客户服务分类研究

本文回顾了服务与产品差异的相关研究，对服务分类研究进行了全面综述．分析了客户关系生命周期六个阶段的服务需求特征，提出了基于客户关系生命周期的客户服务分类．并进行了描述和分析，以期指导企业的CRM和客户服务运作。