| 价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响 |
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| 引用本文： | 范秀成,赵先德,庄贺均.价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响[J].南开管理评论,2002,5(5):11-16. |
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| 作者姓名： | 范秀成 赵先德 庄贺均 |
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| 作者单位： | 1. 南开大学国际商学院
2. 香港中文大学商学院 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金(70142004)，教育部优秀青年教师资助计划 |
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| 摘 要： | 顾客抱怨可以为企业持续改进服务和重新赢得顾客提供有价值的信息,因此,研究顾客抱怨行为有重要的现实意义。本文在对现有研究进行回顾的基础上,借鉴顾客抱怨规划行为理论,通过实证研究分析了顾客价值取向对其抱怨倾向的影响。结果发现,顾客价值取向不同,影响他们抱怨倾向的主要因素也不相同,这要求服务企业需要根据目标顾客的价值取向制定相应的政策。
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| 关 键 词： | 抱怨倾向 服务业 价值取向 |
Effect of Values on Complaining Intentions to Poor Service |
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| Fan Xiucheng,Zhao Xiande,Zhuang Hejun.Effect of Values on Complaining Intentions to Poor Service[J].Nankai Business Review,2002,5(5):11-16. |
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| Authors: | Fan Xiucheng Zhao Xiande Zhuang Hejun |
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| Abstract: | Customer complaint provides firms with useful informationfor improvement of service and opportunity to regain customer back.Based on the theory of planned behavior, this paper investigates themoderating effects of customer value profile on complaining intention.Research results show that determinants of complaint vary amongcustomers with different values. |
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| Keywords: | Complaining Intention Service Industry ValueOrientation |
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