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| 服务质量与顾客满意:基于银行业的实证研究 | |
| 引用本文： | 张雪兰.服务质量与顾客满意:基于银行业的实证研究[J].统计与决策,2005(20):109-112. |
| 作者姓名： | 张雪兰 |
| 作者单位： | 中南财经政法大学,武汉,430060 |
| 摘 要： | 本文运用来自我国银行业的数据,采用逐步线性回归方法,验证了顾客满意与服务质量之间的因果关系.实证研究结果表明,服务质量的三个构成维度,依其对顾客满意影响大小,依次为关系维度、核心维度、有形维度,与顾客满意之间均存在很强的线性相关关系.因此,企业应致力于实施系统的服务质量管理规划,以增进顾客满意,提升竞争优势. |
| 关 键 词： | 服务质量 顾客满意 银行 |
| 文章编号： | 1002-6487(2005)10-0109-04 |
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