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| 基于公平理论探讨服务补救质量影响的实证研究——来自中国电信服务行业的证据 | |
| 引用本文： | 赵占波,张钧安,徐惠群.基于公平理论探讨服务补救质量影响的实证研究——来自中国电信服务行业的证据[J].南开管理评论,2009,12(3). |
| 作者姓名： | 赵占波 张钧安 徐惠群 |
| 作者单位： | 1. 北京大学软微学院管理技术系 2. 香港理工大学管理学 3. 香港理工大学 |
| 基金项目： | 中国博士后科学基金，中国博士后科学基金 |
| 摘 要： | 企业与客户交易时并不会一帆风顺,当客户面对交易过程中出现的故障时,不同服务补救措施会如何对客户感知、满意度和信任度产生影响?本文区别于以往实验或准实验法为主的定性或定量研究,引入组织行为学的公平理论,采取真实客户服务数据,基于不同客户类型深入探讨服务补救质量对客户满意、客户信任和客户忠诚的影响.实证研究发现,服务补救质量对感知价值、满意和信任均会产生正向作用;大客户对服务补救过程中的"互动公平"最为重视,公众客户更为强调"结果公平"的影响.这就告诉服务型企业应如何采取补救措施,大客户看重过程,一般客户更看重结果.本文从理论和实践两方面为服务补救领域的研究提供了有力证据. |
| 关 键 词： | 服务失败 服务补救 客户满意 客户信任 |
An Empirical Study of the Impact of Service Recovery on Customers` Perceived Value,Satisfaction,Trust,and Loyalty |
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| Zhao Zhan-bo,Zhang Jun-an,Cathy Hsu.An Empirical Study of the Impact of Service Recovery on Customers` Perceived Value,Satisfaction,Trust,and Loyalty[J].Nankai Business Review,2009,12(3). | |
| Authors: | Zhao Zhan-bo Zhang Jun-an Cathy Hsu |
| Institution: | Zhao Zhanbo1,Zhang Jun'an2,Cathy Hsu3 1.School of Software & Microelectronics Peking University,2.China Unicom,3.The Hong Kong Polytechnic University |
| Abstract: | Previous studies have investigated the relationship between customer satisfaction and loyalty in product and service contexts.But few studies focus on the relationships between service recovery,perceived value,satisfaction,trust and loyalty.When service failure occurs,it is unclear how customers perceive the service recovery quality,and how service recovery quality,in turn,influences customers' perceived value,satisfaction,trust and loyalty.This study develops an integrated model and examines the roles play... |
| Keywords: | Service Failure Service Recovery Satisfaction Trust |
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