| 产品伤害中不同忠诚度顾客情绪反应及行为意向的差异性研究 |
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| 引用本文： | 汪兴东,景奉杰,涂铭.产品伤害中不同忠诚度顾客情绪反应及行为意向的差异性研究[J].管理评论,2013(1):73-81. |
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| 作者姓名： | 汪兴东 景奉杰 涂铭 |
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| 作者单位： | 江西农业大学经管学院;华中科技大学管理学院 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金项目(70972018);教育部人文社科项目(10YJC630227);江西省社科规划项目(11GL41) |
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| 摘 要： | 产品伤害发生后,顾客会对伤害责任进行归因,并表现出不同的情绪和反应。本文通过现场实验,研究在产品伤害外部归因情境下,不同忠诚度顾客的情绪反应和行为意向,研究结果表明,忠诚顾客会基于"我信任的企业伤我最深"的情感认知而表现出更强的愤怒情绪,并通过报复或负向口碑宣传来惩罚企业,而非忠诚顾客会基于自己错误选择的认知而表现出更强的后悔情绪,并通过转换或沉默的应因措施以降低其负面情绪。
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| 关 键 词： | 产品伤害 责任归因 情绪反应 行为意向 |
Study on the Differences of Emotions and Behavior Intentions between Loyal and Disloyal Customers under Product Harm |
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| Wang Xingdong,Jing Fengjie,and Tu Ming.Study on the Differences of Emotions and Behavior Intentions between Loyal and Disloyal Customers under Product Harm[J].Management Review,2013(1):73-81. |
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| Authors: | Wang Xingdong Jing Fengjie and Tu Ming |
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| Institution: | 1.Economics and Management College,Jiangxi Agricultural University,Nangchang 330045; 2.Management School,Huazhong University of Science and Technology,Wuhang 430074) |
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