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| 服务补救理论综述及运作策略探讨 | |
| 引用本文： | 王增民,胡伟,潘煜.服务补救理论综述及运作策略探讨[J].管理现代化,2014(4). |
| 作者姓名： | 王增民 胡伟 潘煜 |
| 作者单位： | 北京邮电大学经济管理学院; |
| 基金项目： | 教育部回国人员科研启动基金项目“服务补救与零售生产率:模式与效用研究”(教外司留[2012]1707号第45批) |
| 摘 要： | 无论多么优秀的企业,服务失败都不可避免。当发生服务失败时,迅速有效的服务补救可以提升顾客满意度和忠诚度。为此,服务提供者应该进行预应性设计,以降低可能的服务失败所带来的影响。通过对服务补救及其理论基础进行回顾,归纳总结了服务补救的三个理论,并对三个理论之间的关系进行了探讨,给出整合了三个理论的服务补救研究框架;最后提出应对服务补救的运作策略。 |
| 关 键 词： | 服务失败 服务补救 服务质量 顾客满意 |
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