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| 服务补救后满意对顾客形成关系持续意愿的影响研究 | |
| 引用本文： | 丛庆,阎洪,王玉梅.服务补救后满意对顾客形成关系持续意愿的影响研究[J].管理科学,2007,20(6):54-63. |
| 作者姓名： | 丛庆 阎洪 王玉梅 |
| 作者单位： | 1. 西南交通大学,经济管理学院,成都,610030 2. 香港理工大学,工商管理学院,香港,25175 3. 四川大学,历史文化旅游学院,成都,610040 |
| 摘 要： | 为进一步探讨令顾客满意的服务补救对顾客形成关系持续意愿的作用机理,基于关系营销的视角,以Morgan和Hunt的承诺-信任理论为基础,采用结构方程建模的研究方法,构建并验证顾客服务补救后满意与顾客关系持续意愿之间的关系模型,研究数据来源于设定的银行业服务失误和对应的3种不同满意水平的服务补救情景.实证结果显示,顾客服务补救后满意必须通过信任和关系承诺变量的中介作用维系顾客关系,而对顾客的关系持续意愿没有直接的解释力;在服务补救背景下,顾客信任通过顾客情感承诺变量间接影响关系承诺.研究揭示出服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段,时服务企业从服务补救的角度维系与顾客关系的管理实践具有理论指导意义. |
| 关 键 词： | 服务补救 顾客信任 情感承诺 关系承诺 关系持续 服务企业 补救后满意 顾客信任 关系承诺 间接影响 研究 Relationship Customer Satisfaction Recovery Effect 意义 指导 理论 管理实践 度维 手段 情感承诺 背景 解释力 中介作用 |
| 文章编号： | 1672-0334(2007)06-0054-10 |
| 修稿时间： | 2007年9月14日 |
An Empirical Research on the Effect of Customer Satisfaction after Recovery on Customer Relationship Continuance |
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| CONG Qing,YAN Hong,WANG Yu-mei.An Empirical Research on the Effect of Customer Satisfaction after Recovery on Customer Relationship Continuance[J].Management Sciences in China,2007,20(6):54-63. | |
| Authors: | CONG Qing YAN Hong WANG Yu-mei |
| Abstract: | |
| Keywords: | |
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