| 服务质量评价特征及服务补救策略 |
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| 引用本文： | 李欣,于渤.服务质量评价特征及服务补救策略[J].管理科学,2004,17(3):72-75. |
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| 作者姓名： | 李欣 于渤 |
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| 作者单位： | 1. 哈尔滨工业大学,管理学院,黑龙江,哈尔滨,150001;北京石油化工学院,经管学院,北京,102617
2. 哈尔滨工业大学,管理学院,黑龙江,哈尔滨,150001 |
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| 摘 要： | 从一个较新的视角透视、分析了服务质量及其评价标准特征,即顾客感知的服务质量和顾客满意度.顾客感知的服务质量包括两个方面,即产出的技术质量和过程的职能质量;服务质量等价于顾客满意度.然后基于对服务质量的新评价思想,提出实施服务补救策略是提升服务质量必然选择的策略以及服务补救策略实施的具体运作技术.
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| 关 键 词： | 服务质量 职能质量 顾客满意 服务补救 |
| 文章编号： | 1672-0334(2004)03-0072-04 |
| 修稿时间： | 2004年2月19日 |
The Characteristics of Service Quality Evaluation and Tactics of Service Recovery |
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