| 不同排队方式顾客感知服务公平性对满意感的影响 |
| |
| 引用本文： | 谢礼珊,易婷婷.不同排队方式顾客感知服务公平性对满意感的影响[J].管理科学,2007,20(5):40-47. |
| |
| 作者姓名： | 谢礼珊 易婷婷 |
| |
| 作者单位： | 1. 中山大学,管理学院,广州,510275
2. 华南师范大学,增城学院,广州,511363 |
| |
| 摘 要： | 以广州快餐店顾客为对象进行问卷调查,采用主成分分析、回归分析、方差分析等统计方法,探讨不同排队方式下顾客感知服务公平性是否存在差异以及对满意感的影响.数据分析结果表明,服务公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性4个属性;不同排队方式下顾客感知公平性存在差异;顾客感知服务公平性各个属性对顾客满意感有不同的影响,结果公平性对满意感的影响最大,程序公平性的影响次之,信息公平性和交往公平性的影响最小.
|
| 关 键 词： | 服务公平性 服务公平性属性 排队方式 满意感 顾客感知 服务公平性 顾客满意感 影响 Impact Satisfaction Perception Justice Service Configuration Queue Different 最小 性存在 感知公平 属性 信息 交往公平性 程序公平性 结果公平性 |
| 文章编号： | 1672-0334(2007)05-0040-08 |
| 修稿时间： | 2007年7月20日 |
Impact on Customers' Satisfaction to Customers' Service Justice Perception: A Study on Different Queue Configuration |
| |
| XIE Li-shan,YI Ting-ting.Impact on Customers'''' Satisfaction to Customers'''' Service Justice Perception: A Study on Different Queue Configuration[J].Management Sciences in China,2007,20(5):40-47. |
| |
| Authors: | XIE Li-shan YI Ting-ting |
| |
| Abstract: | |
| |
| Keywords: | |
| 本文献已被 万方数据 等数据库收录！ |
|
