| 服务失误归因对服务补救效果的影响 |
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| 引用本文： | 宋亦平,王晓艳.服务失误归因对服务补救效果的影响[J].南开管理评论,2005,8(4):12-17. |
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| 作者姓名： | 宋亦平 王晓艳 |
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| 作者单位： | 复旦大学管理学院 |
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| 摘 要： | 服务失误是企业所竭力避免的,实践和学术研究都表明,在遭遇服务失误后,顾客满意度和顾客再购买意愿都会下降,而不同原因导致的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响也不同。本文对于服务失误的原因重新做了分类,除了既有研究已关注的“内因”和“外因”外,补充了可能导致服务失误的第三方原因。通过情景模拟实验法,比较了这三种原因的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响。结果发现,“外因”导致的服务失误对于顾客的负面影响最大,“内因”导致的服务失误对于顾客的负面影响最小,第三方导致的服务失误对于顾客的负面影响介于前两者之间。但无论是什么原因导致的服务失误,相同的服务补救引发的顾客反应是相同的。
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| 关 键 词： | 服务失误归因 服务补救 满意度 再购买意愿 正面口碑传播意愿 |
Service Failure Attributions and its Impact on Service Recovery Effects |
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| Song Yiping,Wang Xiaoyan.Service Failure Attributions and its Impact on Service Recovery Effects[J].Nankai Business Review,2005,8(4):12-17. |
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| Authors: | Song Yiping Wang Xiaoyan |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | Service Failure Attributions Servic Recovery Customer Satisfaction Repurchase Intention Positive Word-of-mouth |
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