| 医生的信息-情感交互模式对移动问诊服务满意度的影响——基于“激励-保健”理论的分析 |
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| 引用本文： | 晏梦灵,张佳源.医生的信息-情感交互模式对移动问诊服务满意度的影响——基于“激励-保健”理论的分析[J].中国管理科学,2019,27(9):108-118. |
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| 作者姓名： | 晏梦灵 张佳源 |
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| 作者单位： | 1. 北京邮电大学经济管理学院, 北京 100876;2. 清华大学经济管理学院, 北京 100084 |
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| 基金项目： | 教育部人文社会科学研究青年基金资助项目（18YJC630221）；国家自然科学基金资助项目（71874018） |
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| 摘 要： | 移动问诊服务日益成熟，但患者满意度仍有待提高。现有研究对医患交互过程关注不足，且忽略患者不满意评价的影响因素。为此，本文引入"激励-保健"理论视角，研究医生的信息-情感交互模式对移动问诊服务满意及不满的影响机制。本文筛选国内某领先移动问诊平台中的300次医患沟通记录，采用"先定性后定量"的混合研究方法对数据进行分析。其中，定性研究旨在识别医生交互模式的细分维度，定量研究则用于提出并验证不同交互模式与患者满意及不满的关系。研究发现，医生的信息交互模式是移动问诊服务满意度的保健因素，而情感交互模式是激励因素。结论丰富了移动问诊服务患者满意度的研究框架，对改善医生行为和医疗服务APP设计提供了指导。
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| 关 键 词： | 移动问诊 患者满意及不满 医生交互模式 医疗服务质量 激励-保健因素 |
| 收稿时间： | 2018-07-15 |
| 修稿时间： | 2019-03-20 |
How Doctors' Informative-emotional Interaction Modes Impact the Satisfaction of Mobile Consultation Service: An Analysis Based on the Motivation-hygiene Theory |
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| YAN Meng-ling,ZHANG Jia-yuan.How Doctors' Informative-emotional Interaction Modes Impact the Satisfaction of Mobile Consultation Service: An Analysis Based on the Motivation-hygiene Theory[J].Chinese Journal of Management Science,2019,27(9):108-118. |
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| Authors: | YAN Meng-ling ZHANG Jia-yuan |
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| Institution: | 1. School of Economics and Management, Beijing University of Posts and Telecommunications, Beijing 100876, China;(;2. School of Economics and Management, Tsinghua University, Beijing 100084, China |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | mobile consultation interaction mode medical service quality Motivation-hygiene theory |
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