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| 国内顾客抱怨行为研究述评 | |
| 引用本文： | 陶云,姚国荣.国内顾客抱怨行为研究述评[J].牡丹江大学学报,2014(3):101-104. |
| 作者姓名： | 陶云 姚国荣 |
| 作者单位： | 安徽师范大学经济管理学院,安徽芜湖241000 |
| 基金项目： | 安徽省领导圈定课题“皖南国际旅游文化示范区建设研究”（SLDQDKT201304）：安徽省教育厅重点项目“皖南国际旅游文化示范区营销联盟研究”（SK2012A058）;芜湖市软科学项目“芜湖市旅游产业联盟研究”（2012rkx06）阶段性成果. |
| 摘 要： | 管理顾客抱怨已成为企业贯彻市场竞争战略的重要组成部分，研究顾客抱怨行为对企业至关重要。本文对国内顾客抱怨行为相关研究文献进行回顾后，总结了顾客抱怨行为的内涵和分类、倾向性及其影响因素和顾客抱怨模型三方面的研究成果，同时指出研究中存在的问题，并对未来的进一步研究方向作出展望。 |
| 关 键 词： | 顾客抱怨 影响因素 模型 |
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