| 服务公平性、顾客服务评估和行为意向的关系研究 |
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| 引用本文： | 温碧燕,汪纯孝.服务公平性、顾客服务评估和行为意向的关系研究[J].中山大学学报(社会科学版),2002,42(2):109-116. |
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| 作者姓名： | 温碧燕 汪纯孝 |
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| 作者单位： | 中山大学管理学院,广东 广州 510275 |
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| 基金项目： | 教育部人文社会科学研究“十五”规划博士点基金项目（01JB630010）《公正性理论及其在服务性企业的应用》阶段成果。 |
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| 摘 要： | 作者在广州市两个中高档宾馆的餐厅进行了一次实证研究，探讨正常服务中公平性的组成成分及其对服务质量、消费价值、顾客满意程度和行为意向的影响。数据分析结果表明服务公平性是由程序公平性、交往公平性和结果公平性等3个成分组成的，3类公平性都会直接或间接地影响顾客感觉中的服务质量、消费价值和行为意向。
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| 关 键 词： | 服务公平性 服务质量 消费价值 顾客满意感 顾客的行为意向 |
| 文章编号： | 1000-9639(2002)02-0109-08 |
| 修稿时间： | 2001年11月29 |
An Empirical Study of the Relationship among Service Fairness, Customer Service Evaluation and Behavioral Intention |
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