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服务补救:重建顾客满意的重要手段
引用本文:薄湘平,周琴.服务补救:重建顾客满意的重要手段[J].湖南大学学报(社会科学版),2005,19(1):58-61.
作者姓名:薄湘平  周琴
作者单位:湖南大学,工商管理学院,湖南,长沙,410082
基金项目:湖南省社会科学基金项目 (0 3ZC2 4)
摘    要:由于服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点 ,使得在服务过程中不可避免地存在失误 ,由此引发顾客不满 ,以至顾客流失 ,企业利润下降。因此 ,服务补救成了企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段。本文讨论了服务补救与顾客抱怨处理的区别 ,就服务企业如何实施服务补救进行了较为详细的分析

关 键 词:服务失误  服务补救  顾客抱怨  服务质量
文章编号:1008-1763(2005)01-0058-04
修稿时间:2004年6月24日

Service Recovery: The Important Way to Rebuild Customer Satisfaction
BO Xiang-ping,ZHOU Qin.Service Recovery: The Important Way to Rebuild Customer Satisfaction[J].Journal of Hunan University(Social Sciences),2005,19(1):58-61.
Authors:BO Xiang-ping  ZHOU Qin
Abstract:Service has four characters: intangibleness, otherness, instantaneousness and subjectivity, so that the mistakes will occur inevitable when the services are supplied to customers. These service failures result in customer complaints, and turn away from the company. So service recovery becomes an important way to rebuild customer satisfaction. This paper discussed the difference between service recovery and complaint handling, and analyzed how to implement service recovery.
Keywords:service failure  service recovery  customer complaint  service quality
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