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中国耐用消费品行业顾客抱怨行为研究
引用本文:赵平,莫亚琳.中国耐用消费品行业顾客抱怨行为研究[J].清华大学学报(哲学社会科学版),2002(2).
作者姓名:赵平  莫亚琳
作者单位:清华大学经济管理学院 北京100084 (赵平),清华大学经济管理学院 北京100084(莫亚琳)
基金项目:国家软科学基金研究项目 (2 0 0 0 12 )
摘    要:管理顾客的不满意状况及其后续影响 ,尤其是管理顾客抱怨行为 ,已经成为企业执行市场渗透战略的关键因素。但是 ,在中国 ,关于顾客抱怨行为的实证研究还非常缺乏。通过在 5个耐用消费品行业 930 4份问卷的分析 ,文章研究了中国顾客抱怨行为的一般特点、顾客特征对顾客抱怨行为的影响、产品特征对顾客抱怨行为的影响和顾客抱怨与顾客忠诚度的关系 ,并为企业管理顾客抱怨行为提出了实施性建议。

关 键 词:消费者行为  顾客抱怨行为  顾客关系管理  耐用消费品行业

Determinants of Consumer Complaint Behavior: The Case of Durable Goods in China
ZHAO Ping,MO Ya-lin.Determinants of Consumer Complaint Behavior: The Case of Durable Goods in China[J].Journal of Tsinghua University(Philosophy and Social Sciences),2002(2).
Authors:ZHAO Ping  MO Ya-lin
Abstract:
Keywords:consumer behavior  consumer complaint behavior  customer relationship management  durable goods  
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