基于SERVQUAL模型的城市社区居委会服务质量测评

社区建设在城市建设过程中起着举足轻重的作用，而作为社区服务与管理主体的社区居委会，是否发挥了其作用，直接决定着社区建设的成功与否，因此对于居委会服务质量的研究显得尤为重要。本研究将盛行于商业服务质量评价SERVQUAL模型应用到城市社区居委会服务质量的评价研究中，并基于该模型制作了居委会服务质量调查问卷，以贵阳市M社区的社区居民作为调查对象，从5个层面23个指标对以上三个社区居委会服务质量进行调查。同时，对5个层面的重要性进行排序，分析得出社区居民对居委会服务质量的期望值、实际感受值以及二者之间的差距，目的是为改进、改善社区居委会服务质量提供可靠性的意见及建议。