| 服务"礼"化:服务仪式对品牌体验的影响 |
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| 引用本文： | 毛立静,卫海英.服务"礼"化:服务仪式对品牌体验的影响[J].暨南学报,2022,44(3):49-62. |
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| 作者姓名： | 毛立静 卫海英 |
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| 作者单位： | 暨南大学管理学院 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金项目“服务仪式对品牌福祉的影响机制研究——以互动仪式链理论为视角”(71772077)； |
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| 摘 要： | 服务仪式作为规范性、表演性和文化性的互动形式之一，对加强品牌建设和客户关系管理具有理论和实践意义。一方面，消费者期望品牌不仅满足自身功能需求，更看重服务互动过程中如仪式化场景等带来的精神和情感的慰藉；另一方面，我国品牌的服务流程设计由传统的服务提供模式转向服务价值共创模式，服务仪式通过仪式场景互动可有效传递品牌理念。研究表明，服务仪式通过感官印记和会话价值的链式中介作用正向影响消费者的品牌体验。同时，服务类型和消费者角色发挥调节作用，也即当消费者作为参与者体验享乐型服务或消费者作为观察者体验功能型服务时，服务仪式正向影响品牌体验。研究拓展了仪式在营销领域的应用范围，为企业利用仪式要素进行服务设计提供了启示和建议。
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| 关 键 词： | 服务仪式 品牌体验 价值共创 会话价值 服务类型 |
Towards Influence of Service Ritual on Brand Experience |
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| MAO Lijing,WEI Haiying.Towards Influence of Service Ritual on Brand Experience[J].Journal of Jinan University,2022,44(3):49-62. |
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| Authors: | MAO Lijing WEI Haiying |
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