构建客户关系管理提升旅游企业核心竞争力

在日益激烈的市场竞争中,企业的生存和发展越来越依赖于客户的信任和满意.谁能赢得更多、更持久的客户群,谁就能成为市场的主宰.在这种情况下,企业关注的重点由提高内部效率转向尊重外部客户,其经营管理理念由过去的"以产品为中心"转向"以客户为中心".与客户沟通、了解和满足客户需求,为客户提供满意的产品和服务并与其建立稳定、相互信任的关系成为企业的生存之道.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)就是在这种市场环境下提出的.     

七方面支持经销商盈利促共赢

在一般的商业模型中，客户满意既是企业利润。客户的满意度已成为企业在整个经营过程中最为重视的一个指标。在汽车行业中，由于现有的4S经营模式，经销商已成为厂商与客户之间不可或缺的重要纽带。客户满意度在很大程度上依赖于经销商为客户提供服务的质量，而经销商提供的服务则是以内部员工为载体来向客户进行传递，所以客户满意度（CSI）、经销商满意度（DSI）和经销商员工满意度（ESI）形成了一个相辅相成的满意度尉环。     

客户关系管理运行效力低下的原因

客户关系管理(CRM)最早发展于美国,还在80年代初期,就有所谓的接触管理(Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息,至90年代初期则演变成为包括客服中心与支持数据分析的客户服务功能,而在电子化的现代企业中,客户关系管理更延伸扩展到运用信息科技加以整合企划、营销与客户服务.CRM这一管理与IT技术融为一体的先进手段,无疑有助于企业增强自身的竞争能力.CRM在北美、欧洲等发达国家市场上方兴未艾,在发展中国家也迅速崛起,据IDC(国际数据公司)的研究报告显示,2001年全球的CRM市场达到43.4亿美元,年均增长率高达30%.     

关于构建产业品牌指标体系

产业市场是原材料、零部件、设备、设施、系统及相关服务的交易市场.在产业市场经营过程中,企业主要通过价值让渡、整合传播、互动等手段,不断加强与客户联系,使其产品、服务得到客户信任,逐步建立企业与客户的良好关系,形成企业或产品、服务特有的形象;这种形象,就是产业品牌.科学的产业品牌管理,要依靠统计方法进行量化研究,而指标体系则是进行量化研究的基本工具.     

企业如何抓住时机导入CI赢得发展

当前全球经济增长的中心资源已发生了巨大的变化。其一,非物质性因素创造的财富比重超过了物质因素所创造的比重;其二,非物质性因素已成为一个国家、一个地区、一个企业经济竞争力的主要指标;其三,物质因素使用效率取决于非物质性因素(高智力等无形资产)的投入量和强弱程度。传统的只注重增加厂房、设备、扩大有形生产,不重视无形资产投入、培育的做法已不适应信息时代的要求了,走投资软件化扩大企业经营绩效的道路,抓住时机导人CI(企业形象),促进无形资产增值是企业在竞争中避免衰落,赢得发展的重要手段,也是现代企业运作的大趋势。一、导入CI对企业的影响1、增加产品市场形象。确定客户或潜在客户,了解客户需求,加强对销售队伍的建设,了解客户满意度,扩大销售渠道。2、确定核心业务。从CI理念出发,对企业的经营战略进行调整,发展“核心能”,即通过拥有十分专业化的核心零件与技术,较高的市场占有率或市场领先地位,与客户密切联系,能带来长期竞争优势的产品或服务,以此为重点发展对象,简化产品品种,减少大而全;将不能保持长期市场领先地位和带来利润的非核心业务,卖     

结构方程模型在寿险公司客户退保行为中的应用

针对保险市场竞争激烈的状况,寿险公司需要思考如何给客户提供更优质的服务,如何提供最合乎客户需求的产品,如何与客户建立长久而持续的关系,以留住客户、减少流失率(对于寿险公司来说流失率指客户失效和退保,在本文仅仅研究客户退保的情况),进而可以获取长期的利益,解决这些问题已经成为各个寿险公司的当务之急.     

制造企业与客户价值感知差异的影响因素及偏差距离研究

以扎根理论为基础,卡车制造企业一线销售服务人员和行业客户为研究对象,探讨了两者间产品价值感知差异的呈现状态与构成情况。借助内容分析方法自下而上编码生成了客户价值影响因素框架模型,并对影响因素的概念内涵、权重及优先序、感知偏差距离等指标进行了定性与定量相结合的分析。研究结果表明,编码生成的38个影响因素中,客户与一线销售服务人员在其中17个因素的价值感知上存在显著差异,其差异主要体现在:企业一方面高估了购车成本、制造质量、品牌、产品形象、配件保障等传统销售及售后功能相关的因素在客户价值感知中的重要性;另一方面,企业低估了运营成本、盈利能力、盈利方式、智能物流等与未来收益水平相关的因素在客户价值感知中的重要性。同时,企业对成本费用、增值服务、收益能力等维度的影响因素概念定义与客户存在较大差别,这可能导致企业产品与客户价值诉求的脱节。首次在中文环境下采取定性与定量相结合的方法识别出制造企业与客户价值感知的影响因素并进一步计算得到价值感知差异点与偏差距离,为制造企业服务转型背景下的产品开发和改进、营销策略制定提供了实证数据支持,也为后续价值感知差异理论研究的发展提供了新思路。     

一种基于C5.0决策树的客户流失预测模型研究

客户流失是企业面临的一项突出问题。防止客户流失、尽力维系与挽留客户已成为企业经营与发展的一项重要课题。本文利用C5.0决策树算法建立了一种客户流失的预测模型,并利用中国邮政短信服务的400多万条实际业务数据,对模型的有效性进行了实证研究。研究结果表明,该模型提供了较高的命中率和覆盖率,具有良好的预警功能,可帮助企业及时发现有可能流失的客户,最大程度减少客户流失。     

论虚拟组织在会计师事务所中的应用

一、虚拟组织的内涵及其理论演进过程 　　世界日新月异,全球竞争愈演愈烈.随着信息与通讯技术发展迅猛,人的技术与期望已经发生了巨大的改变,主要创新的基础也由制造转向服务领域.传统的金字塔式管理模式、朝九晚五的工作日程已显过时.产品质量的激烈拚杀,进军国际市场的需求,与来自不同国家的企业贸易往来的需要,使改变管理模式以适应全球竞争成为必然的发展趋势.要在市场上占有一席之地,要保持竞争力,要做永久的赢家,企业就必须采取革新措施以克服诸如文化差异,语言障碍等带来的问题.而计算机与通讯技术的应用使这些问题得到了一定程度的缓解.同时也为改变管理模式,实现网络经营提供了必备的条件.……     

关于国内工业品行业的市场研究

市场研究在国内的发展已有20多年，为国内企业的营销活动提供了有力的支持，发挥着重要的作用。市场研究也越来越受到企业的重视，特别是消费品行业和第三产业，在市场充分竞争的背景下，对客户需求和市场变化的把握，直接影响到企业的生存与发展。但在国内的工业品市场，由于销售模式和销售特征与消费品市场还存在较大的区别，     

中航工业成飞：推进战略导向的管理创新实践

中航工业成飞（中航工业成都飞机工业（集团）有限责任公司）既是一个技术密集型企业，也是一个管理复杂的企业。近年来公司业务发展迅速，客户需求不断提高，制造和服务保障模式不断面临新的需求和挑战，原有的管理方式与手段跟不上产品与技术快速发展的步伐。管理基础还不够扎实，管理创新工作缺乏统筹规划，     

基于柔性的敏捷供应链中供应商的选择

1供应柔性评价准则及需求模式假设文献[1]给供应链敏捷性下的定义是:在需求不断变化的情况下,能迅速向市场提供低成本、高质量、客户化的产品以不断增加客户价值从而提高客户满意度的能力。可见成本、质量、提前期、服务水平是敏捷性关注的四大要素指标,这与Johansson[2]等提出     

21世纪中国的信息产业市场将由谁主宰

随着世界信息革命浪潮的兴起,中国这个世界上最大的侵息产业市场成了外国投资者竞相争夺的目标,爱立信、摩托罗位、诺基亚、西门子、松下等公司的产品纷纷在我国落户,整个移动通讯市场几乎成了外国人的天下,而我国真正能与上述公司相抗衡的企业和产品还相刘较少。面对外国企业大举入侵的局面,是憋足劲将失去的市场夺回来,还是让被占领的市场继续扩大,已成为时下人们关注的焦点。我国信息产业的友展起步较晚,但随着改革开放的不断深入和币场竞争的日趋激烈,民族信息产业犹如一只睡醒的雄狮,已经扬了高昂的头。自前,不仅我国的信息…     

企业经营决策中的市场调研

现代企业经营决策离不开市场调研 企业管理的重心在于经营,而客观、准确的市场信息,则是企业经营管理决策的基础和前提。 在社会主义市场经济条件下,企业经营的根本目标是追求利润最大化。表面上看,企业的许多行为,是为了能让消费者得到高品质的服务和最大程度的效用,而其实质,则是为了实现企业自身的目的。所以,全面掌握消费者或客户的各种市场需求等信息,就成为企业经营决策中的重要内容;此外,相关竞争者、经销商及其他市场资料,也是企业经营决策中不可或缺的重要信息;在跨国经营现象越来越普遍的当今世界,国际相关行业、企业的资料和国…     

论中小企业的营销规划

由于受资金、技术、管理、人才、营销模式等的限制,中小企业在市场营销方面问题重重,主要表现为： 营销活动缺乏战略性。很多中小型企业由于受资金技术等方面的限制,缺乏长期发展战略的指导,特别是在市场营销方面,缺乏对一定时期内市场营销发展的总体设想和规划,导致企业经营困难。特别是在向市场转化过程中,很少对客户需求、市场分析、     

工业品市场细分中的投射法应用

导言 对于很多工业品企业来说,都希望能通过合适的市场细分来锁定目标客户群,并且根据该类客户所表现出来的特征来有针对性地提供产品和服务,并采取精准化的营销手段。     

网络统计规范化问题研究

一、网络统计与电子商务构建网络统计的意义在于 :根据中国市场的特点和网络发展现状 ,研究适合中国企业电子商务切入点和经营运作方式 ,同时为企业进行网上资源现状调研 ,为企业竞争态势提供调查报告 ,降低企业进行电子商务投资的风险 ,使企业在这一新的领域稳步、快速的发展。网络统计理论上应符合如下几项要求 :1 电子商务发展定位咨询。企业投入电子商务领域是否成功的关键是定位是否准确 ,是否符合市场运行规律以及适应市场需求。各种电子商务的方式如信息访问、虚拟企业、通信服务、购物服务等能满足不同的商业需求 ,为企业提供电子商…     

电子商务与企业优势

随着通讯、信息技术的快速发展 ,电子商务在全球范围内蓬勃兴起 ,其主要优势是 :(1)流通环节少、交易成本大大降低 ;(2)有利于塑造企业形象 ,参于市场竞争 ;(3)节省了企业营销费用、减少市场壁垒 ,提供平等机会 ;(4)成为企业发展方向。企业应抓住时机 ,创造条件 ,积极推动我国电子商务的健康发展     

企业统计现代化变革方向的思考

企业统计的信息化和市场化,是指以提高企业市场竞争力为核心,以企业信息化为基础,在企业统计的内容、运行方式、数据质量、服务功能等方面的一系列新发展。1、统计内容要突出市场信息一是向销售市场延伸。过去只能大体反映市场需求的动向,企业信息化之后则把客户当作一种“资源”     

多元统计分析在市场细分中的应用

企业的生命在于它的产品或服务能够为市场所接受。在如今世界经济一体化、市场国际化的大背景下，如何适应不同需要的消费者，在竞争日趋激烈的市场上站稳脚跟成为各大企业越来越关注的问题。但是，由于企业自身实力的限制，不可能对所有的客户付出相同的努力，而市场细分作为市场营销决策中不可或缺的部分在今时今日也就显得尤为重要。