创建快乐工作文化营造和谐工作环境——酒店业员工管理的重心

一个成功的企业,应形成或正在形成一种“三乐”的文化氛围：员工快乐、顾客快乐、股东快乐。酒店行业也是如此,只有快乐的员工才能用心为顾客服务,用心的服务才能使顾客满意,满意的顾客才能为酒店带来良好的效益。创建快乐工作文化,营造和谐工作环境,让员工在快乐的氛围和环境中工作,是酒店员工管理的重心。     

辨析酒店服务中“客人永远是对的”

“客人永远是对的”这一理念是酒店的对客服务标准。酒店如何正确的运用和把握这一理念，就需要辩证理解“客人永远是对的”，在酒店服务中尊重顾客，为客人提供规范化和个性化服务，对客人的投诉进行及时的正确处理。     

酒店的个性化服务研究

目前,酒店业竞争异常激烈,酒店要想在竞争中处于不败之地,首先要提供规范化、标准化的服务,但客人的个性化需求是一种希望被尊重、受重视的感觉,而不仅仅是对物质条件的满足,所以酒店只有在规范化的基础上,逐渐开发和提供个性化服务,才能给顾客以惊喜,才能让顾客感觉到“宾至如归”,培养了顾客忠诚度,树立了良好的酒店形象,增强了酒店的竞争力,才能达到最终目的提高酒店的长久经济效益。     

酒店如何培育忠诚顾客——以AA酒店为例

彼德·德鲁克强调：“企业经营的真谛是获得并留住顾客。”目前,许多酒店因服务内容和形式同质化,致使竞争范围和方式受到限制。建立具有特色的竞争优势,留住忠诚顾客,发挥服务营销的作用至关重要。如何有效管理酒店,如何通过整合服务营销管理,培育和巩固忠诚顾客群,进而形成竞争优势,是酒店面临的市场营销新课题。本文以AA酒店的服务营销实践为例,探讨培育忠诚顾客的策略。     

夏日炎炎好赚钱

<正> 夏天是热气腾腾的季节,也是商家大把赚钱的“黄金季节”。笔者愚见,为经营者设计五条财略,但愿能使众商家在今夏“捞”一把。 开间果汁屋。现代人越来越注重饮食,尤其钟情于食物的原汁。出售新鲜的榨果汁正是迎合了都市人的这种口味。但是,大多数都市人都不愿去咖啡厅,酒店品尝一杯常见的、价格却不便宜的果汁。     

“准忠诚计划”失败对顾客满意的影响

 近年来，一种介于促销和忠诚计划之间的新型顾客激励方式日益盛行，商家在交易后给顾客意料之外的回馈，希望给消费者带去惊喜和乐趣，获得更高的顾客满意度，从而培养良好的顾客关系。但是，意外赠礼对顾客并不总是惊喜，顾客可能会对它不喜欢或不满意，即意外赠礼失败。前人对意外赠礼的研究多集中于“意外”所带来的积极效果，忽略了意外赠礼失败可能导致的风险以及企业如何应对意外赠礼失败。        探讨对于不同消费目标的顾客，不同类型的意外赠礼以及意外赠礼的成败对顾客满意的影响，并提出减少意外赠礼失败风险的方法。通过3个前测和两项主实验，969名中国某高校学生有偿参与实验，采用方差分析检验研究假设。        实验1采用消费目标(实用和享乐)×赠礼类型(实用和享乐)×赠礼成败(成功和失败)的组间实验，探讨在服务消费的情景下，对于不同消费目标的顾客，商家意外赠送不同类型的赠礼时，赠礼成败如何影响顾客对赠礼的满意度和对商家的满意度。研究结果表明，意外赠礼失败不会降低实用消费目标顾客对商家的满意度，会降低享乐消费目标顾客对商家的满意度。此外，在意外赠礼获得成功的前提下，出售服务的商家赠送享乐消费目标顾客享乐型赠礼(相比实用型)，能更好地提高顾客对商家的满意度。        实验2采用消费目标(实用和享乐)×赠礼类型(实用和享乐)×赠礼成败(成功、失败、失败并关注结果)的组间实验，探讨在产品消费的情景下，意外赠礼的成败对顾客满意的影响，并检验认知关注点的中介效应。研究结果再次验证了实验1的结果；而且，引导顾客关注获得意外赠礼的结果，可以降低赠礼失败的风险；此外，在意外赠礼获得成功的前提下，出售产品的企业赠送实用消费目标顾客实用型赠礼(相比享乐型)能更好地提高顾客对企业的满意度。        研究结果丰富了已有对意外赠礼这种新型的“准忠诚计划”的认识，为先前学者对促销效果的“利益一致性框架”理论扩展了边界条件，对企业赠礼和顾客满意的相关理论是有益的补充，在理论上有一定的创新性。在实践上，商家可以在考量不同的消费目标、回馈类型和潜在风险后，制定更行之有效的针对产品或者服务的“准忠诚计划”。     

注意:员工也是上帝

<正>“顾客至上”、“顾客是上帝”、“顾客永远是对的即使是他们在犯错误的时候”,这些话语在营销界经常听到,长期以来也一直被认作是金科玉律,被很多商家所采用。但在服务业,顾客至上是不是在任何时候都一样     

这一切,无非还是为了赚钱

<正> 以前常听日本服务行业有一句口头禅,就是“顾客是皇帝”。 这话一点不假.日本服务行业的服务人员对待顾客,那种谦恭、敬重、热情、殷勤的样子。不啻接驾。到餐馆吃饭,一迈进屋门,服务人员立即迎过来,热情地说:“欢迎!几位?”紧接着“欢迎!欢迎!”之声此起彼应。那种热情、恭敬,真让人有受宠若惊之感。只好在服务人员的引领下就座,绝不好意思退出门去另选他家。当用过餐,起身离座时,那“谢谢!谢谢!”之声又是此起彼应。与此同时,服务人员飞快地争相过来收拾用过的餐具。那收拾     

李勇：别拿顾客当上帝

李勇认为，顾客不是万能的，也会犯错。如果我们对顾客的错误任其存在甚至发展，将会给酒店和顾客带来不好的影响；另一方面，如果盲目信奉“顾客就是上帝”，会使宾馆酒店的员工在对客服务时迷失自我     

关系建立期:顾客心理契约中商家责任形成的先导决定因素及关系研究

探究顾客心理契约中商家责任形成的先导决定因素,是商家有效设计和传递承诺,促成与顾客默契合约达成的关键之一.本文运用认知映像决策理论,分析顾客对商家责任或义务的心理认知依据、认知映像进化判据、进化过程特性,据此提出顾客心理契约中商家责任认知映像的先导因素模型及关系假设,并以民航服务为实证背景对模型进行检验.结果表明:顾客心理契约中商家责任映像经历了价值、目标、实施决策的三个认知进化阶段;沟通行为能力、顾客价值观/态度、主观规范、顾客知识及经验、商家承诺及传递等因素呈现不同强度和时序分布于三阶段的认知映像.结论揭示出的一组先导决定因素及时序关系特点,为商家有针对性地履行承诺及适时地传递口碑提供理论依据.     

世界酒店公关泛谈

<正> 公关,从酒店开始,促使企业从闭塞的“象牙塔”步入透明的“玻璃屋”。这里,略举数例泛谈世界酒店公关。 1、形象促销 美国有一家酒店,为招徕顾客,别出心裁地设计了一个与众不同的广告牌,该广告牌的最大特点是没有文字,仅竖起一只色彩鲜艳的巨型大对虾,作为酒店的特征。这只大虾头戴牛仔帽,脖系一条丝巾,两只大钳紧握一支左轮手枪,样子颇为滑稽。路过此地的人远远就会看见它。不少的顾客受到广告的吸引,争相前往。该酒店的生意也因此日益兴隆。     

谁是真正的"上帝"

近来，在一些大中城市的超市和商场里，常有一些带着商务通、随身听记录商品价格而不买东西的被称之为“价格密探”的顾客，他们每天穿梭在各大商家之间，一旦发现某些低价位商品立即通报给雇主，由此形成一支支“抄价族”。然而普通顾客在挑选商品过程中，为了把价格作个比较，也会用纸笔随手抄下商品的价格，有时商家会以为他们是其它商家派来“探底细”的，因此经常引发矛盾。这两种顾客常在呵斥声中提出质问：“进了你的商场就是你的‘上帝’，我抄价格违反了哪一条法律法规？”从法律上讲，无论顾客是出于何种目的商家都无权阻止人家抄…     

引进CS经营新理念,开拓企业营销有效途径

<正> 人们不能无视市场竞争的最主要准则,那就是顾客不但是商家,而且也是厂家的“上帝”。因此,当前商家与厂应当是亲家,甚至融为一家。进而可知,我们不仅要引进先进的生产技术与装备以及管理方法,而且还要引进推销产品的新理念。笔者在此,就这个命题引他江之水、润我方兴未艾的市场营销与服务之花。     

在商不言“商”

<正> 在美国最大的百货公司——纽约梅瑞公司,购物大厅里有一个很大的服务台,是专门为在公司未购到物的顾客服务的。它的主要服务内容是:如果你没有买到自己想要的商品,服务员就会指引你到另外一家有这种商品的商店去购买。这种“推”顾客的作法,看起来不可思议,但却赢得顾客的欢迎和好评。服务台开设后,不仅没有把顾客推走,相反的是顾客与日俱增,人们纷纷慕名前来采购。     

网络互动——青年旅舍的营销新方式

青年旅舍在国际上已有百年历史,它以自助游的背包客为目标顾客,为他们提供经济的自助式住宿产品,提倡“理想主义旅行观”,推崇顾客之间自由交流、人际和谐的轻松氛围,把顾客当做终生交往的朋友,而非仅仅是利润来源。与经济型酒店为顾客提供标准化客房和服务不同,青年旅舍不仅是顾客旅途中的休憩点,     

基于映像理论视角的顾客心理契约中商家“责任”认知机理研究

基于映像理论,从顾客视角分析关系建立期顾客内心对商家"责任"认知的阶段特性、认知映像依据、认知抉择准则等。在此基础上,提出了顾客对于商家"责任"认知过程的模型及假设;以民航服务为背景进行实证验证,发现顾客心理对于商家"责任"存在非补偿和补偿2类要素。最后,讨论了研究结果及管理启示,为商家适时有效地传递承诺及实施营销提出建议。     

创造顾客价值，提升酒店业的竞争力

酒店业是我国最早与市场经济接轨的产业之一,许多酒店很早就确立了以顾客为中心的经营理念,“创造顾客价值”成为酒店常用的广告宣传口号。由于“创造顾客价值”在战略上只是一个模糊概念,并未确定其价值的构成和范围,因而不能指导酒店采取具体行动。酒店业应找到创造顾客价值的切人点和途径,以提升竞争力。     

尊重顾客意愿

<正> 国际性连锁企业家乐福,在重庆市的江北店开张,准备3天特价酬宾。第一天,一大批顾客突然向饮料货柜拥去,抢购1.25升的百事可乐,但当顾客按每两瓶2元的价格付款时,收银员却不知所措。原来,在商场酬宾活动中,1.25升百事可乐售价5元,同时赠送一听价值2元的天府可乐。但重庆当天某报上刊登了一则家乐福特价酬宾广告,由于表述有歧义,造成顾客理解与商家意愿     

酒店员工的柔性管理

酒店属于劳动密集型的服务企业，从业人员具有数量多、年纪轻、选择性强、流动性大等特征。长期以来，很多酒店对员工普遍采用刚性管理方法，强调“以规章制度为本”，较少关注人的个性需求，具有浓厚的强制色彩，致使员工的工作积极性不高。随着酒店业竞争的加剧，只有为顾客提供优质的多样化的服务才能赢得顾客的青睐，     

特价商品?

<正> 当今市场,商品琳琅满目,商家各出奇招,不少商铺为招揽顾客,不时会打出“特价商品”的旗号。其中,有些可能是季节性降价,或商家为加速资金周转,降价处理积压商品,但有些却是以“特价”来掩盖商品的瑕疵的。商家虽明知这些商品存在某些瑕疵,却故意隐瞒,并以“特价”掩盖,欺骗消费者。