顾客第一论

“顾客第一”有其特定的内涵,它充分体现社会主义企业的根本目的,因而是企业所有经营观念中的一个根本性观念,也是企业生产经营的一个根本指导思想。企业要实现其双重目的,促进物质文明和精神文明建设的发展,并树立各种现代经营观念,就必须坚持顾客第一。     

论顾客服务

主要探讨顾客满意的原由,卓越的顾客服务、顾客服务的基本原则,顾客服务的过程以及顾客服务的改进与提高,对我国工商业界的顾客服务工作具有较大的指导意义和现实意义     

论顾客满意

分析顾客满意的含义 ,指出实施顾客满意战略是企业获得持久性竞争优势的关键 ,提出实现顾客满意的几个主要对策     

论顾客忠诚的培养

在激烈的市场竞争中,顾客是企业生存的前提和基础,企业以追求顾客满意为经营战略,努力营造顾客完全满意,建立和提高顾客忠诚度。本文以顾客忠诚度对企业的意义为起点,对企业了解顾客忠诚度对他们的重要性,顾客忠诚度与顾客满意、顾客信任三者的关系等进行了阐述。认为培养顾客忠诚度的主要途径即是建立顾客满意与顾客信任,从而可达到最优的顾客忠诚,使企业形成一种良性循环,促进了企业的发展。     

论等总顾客价值与等总顾客成本

在当今的服务经济中 ,服务能力低下一直是困扰我国企业发展的重大制约因素 ,尤其是入世后更是如此 ,而做好服务的关键是对顾客价值的深入把握。本文在菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论模型的基础上对顾客价值和顾客成本作了进一步分析 ,提出了等总顾客价值和等总顾客成本的分析方法     

论顾客价值的推动要素

继上世纪 90年代的服务营销和客户关系管理 (CRM )理论研究热潮之后 ,理论界和实业界再一次掀起对顾客满意 (CS)的研究高潮。众所周知 ,提高顾客满意度的根本是要向顾客提供更多的顾客让渡价值 ,而如何提升顾客价值的争论还在进行之中。本文在菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论模型和罗兰德·拉斯特的顾客资产模型的基础上提出了顾客价值模型 ,并归纳了顾客价值的推动要素 ,细化了顾客价值的亚推动要素。以期顾客价值探讨对企业的价值增值活动及如何建立以客户为中心的企业组织有一定的指导意义     

论酒店顾客感知服务质量的控制

当今酒店业的竞争日益激烈,提供顾客满意的服务是竞争的焦点和核心。酒店必须建立顾客导向的服务竞争意识、管理意识、管理策略。本文从酒店服务质量的特点出发,依据顾客感知服务质量形成的模式,阐明通过控制顾客感知服务质量的方式达到控制酒店服务质量的策略。本文首先论证了顾客感知服务质量是评定酒店服务质量的基本标准,然后分析了影响顾客感知服务质量的重要因素,最后阐述了对其相关因素的控制策略。     

论企业客户关系管理与顾客忠诚度

客户关系管理(CRM)的核心是客户的资源价值管理:通过对用户信息资源的整合在企业内部达到资源共享,为客户提供更快速周到的优质服务,吸引和保持更多的客户;通过对业务流程的重新设计,更有效地管理客户关系,降低企业成本,CRM使实现企业与客户利益关系共同体成为可能。提高顾客忠诚度,一个执行良好的CRM实施方案的关键是按照细分目标顾客、确定目标顾客、满足目标顾客需求以及目标顾客达成利益共同体等步骤来进行。     

论政府公共服务的顾客满意度测量

和谐社会是全面系统的和谐,强调以人为本。这就要求政府公共服务职能要重视公众对于政府公共服务的满意度并适当采取自下而上的评估测量方式。同时政府公共服务的全面质量管理也蕴涵了政府公共服务的顾客导向。在分析了公共服务中顾客的定义和分类以及顾客导向的含义之后,介绍了顾客满意度测量的基本模型并重点分析了我国政府公共服务的顾客满意度测量模型指标体系的构建,以及顾客满意度测量在我国政府窗口服务部门开展的操作可行性。     

论顾客价值驱动的需求演化过程

顾客需求是一个动态的概念,具有高度的时空与情境依赖性.随着顾客的成熟,顾客需求的内容和结构是不断变化的,如何动态把握顾客需求是具有现实意义与理论价值的课题.顾客需求演化主要是由内在动机和外在刺激所引起的.在顾客需求驱动因素的作用下,期望价值与感知价值的互动机制改变顾客的购买行为.顾客购买过程就是顾客需求实现的过程,针对需求实现程度的不同,保留原需求状态中的某些需求,同时产生新的需求,从而导致需求结构和内容的不断演化.顾客需求演化过程的研究为企业准确把握顾客的需求、进而谋求企业的可持续发展提供相应的理论支持.     

论顾客角度的广义价值工程

在现代社会中,企业的生存和发展在很大程度上依赖于顾客的认可,但价值对企业和顾客而言常常并不一致。所以构建一个广义的价值工程,把企业和顾客的利益统一起来是非常必要的。在新构建的广义价值工程中,因为充分考虑了顾客的因素,所以研究对象的成本从原先的寿命周期成本扩展到顾客成本;对功能的分析不仅要考虑实际功能,还应该将实际功能与感知功能统一起来。尽量降低广义成本,努力提高广义功能,从而实现广义价值工程价值的最大化,实现企业和顾客的双赢。     

论体验营销与顾客满意度的提升

伴随着经济的发展和时代的进步,人类社会已逐渐步入了体验经济时代。本文主要通过分析体验营销出现的必然性、体验营销的内涵以及体验营销与传统营销的差异,阐明如何运用体验营销策略来提升顾客的满意度。     

论服务性企业顾客体验的品牌化建设

体验经济时代的服务性企业采用的是以顾客体验为基础的营销模式.本文运用顾客体验理论和品牌理论,分析了顾客体验价值的影响因素和如何通过提升顾客体验来赋予品牌新的内涵,阐述了服务性企业应该如何完善自己的顾客体验活动来进行品牌化建设.     

浅谈顾客满意度与顾客忠诚度

在激烈的市场竞争中,顾客是企业生存的前提和基础,企业以追求顾客满意为经营战略,努力营造顾客完全满意,建立顾客忠诚度。本文揭示了顾客满意和顾客忠诚的区别与关系,论述了追求顾客完全满意和忠诚的意义,提出应为顾客创造价值,永远留住顾客。     

论顾客满意对移动通信企业管理模式的要求

阐述了企业在激烈的市场竞争中保持顾客的重要性和必要性，分析了顾客满意对移动通信企业原有管理模式改革的要求，提出了一套顾客满意的指标和切实的改进措施。     

顾客忠诚度与顾客保留度分析

随着理论界和企业界对顾客满意度理论研究的深入,人们对顾客忠诚越来越重视了。对顾客忠诚度的理解正确与否关系到企业能否成功有效地制定客户关系战略战术、增强企业竞争力。本文在对众多学者的研究成果进行分析的基础上对顾客忠诚度的概念进行了重新界定,澄清了长期以来人们对顾客忠诚度和顾客保留度的误解,并结合顾客终身价值进行了分析。     

顾客满意度分析与顾客抱怨治理

企业要赢得和维系顾客,在市场竞争中获胜,关键是想方设法使顾客满意以至于忠诚.顾客满意度具有主观性、客观性、动态性、全面性等特征,可通过顾客满意度级度、顾客满意率和顾客满意度指数等工具来度量.顾客不满意而产生抱怨,主要是由促销差距、理解差距、程序差距、行为差距、感受差距造成的.因此,可以通过以下方式来解决:静听对方的申诉,不要同顾客争辩,了解顾客的需要,对公司的产品要了解并自信,掌握气氛、化异为同,扭转话题、取得信任,切实解决实际问题.     

幸运顾客

所有到那家新超市买东西的家庭主妇都有一个美好的愿望，那就是成为一个免费购物的幸运顾客。这也是贴在超市人口处的告示向顾客们做出的承诺，上面写着：“请注意。每周有一位幸运顾客可以免费购物。今天也许就是您的幸运日!”     

顾客价值论

未来市场将由卖方市场转变到买方市场,顾客已成为新的市场情况下商家研究的中心问题。顾客的满意、顾客的忠诚将成为企业成败的关键,谁能为顾客提供更大的顾客价值,谁才能赢得顾客,成为赢家。     

论"顾客导向"观念的运用与超越

“顾客导向”观念的出现对买方市场条件下的企业发展起到了积极的引导作用,但是,在不断运用的过程中其局限性也逐渐显现,特别是在新经济时代,顾客的需求结构和购买动机以及公司竞争的条件和方式都在不断变化,其局限性越发明显。“顾客导向”观念的局限性可能影响企业的长远发展,所以企业必须超越“顾客导向”。超越“顾客导向”,就是企业从自身的核心能力、发展战略和竞争状况等约束条件出发,不仅满足顾客需求,而且创造顾客需求,使企业得以更好地生存和发展。