政府服务的公众满意度测评模型与方法研究

顾客满意度指数(ACSI)是一种基于顾客导向的组织绩效评价与测量体系。借鉴美国公共部门公众满意度指数模型,通过更换模型变量和调整结构,构建了一个新的适合中国国情的政府服务公众满意度(CPSI)测评模型。运用包含服务质量、感知价值、公众期望等新变量在内的公众满意测评模型,对我国政府服务的公众满意度进行测评,将对于指导我国政府公共服务的规范化绩效标准建设,推进政府管理体制改革和政府自身建设等具有重要意义。     

基于模糊层次分析法的超市顾客满意度评价

顾客满意度是指顾客对企业的某种产品或服务消费时所产生的感受与自己的期望所进行的对比.在以买方为主导市场的今天,顾客满意显得越来越重要,它不仅为企业的管理提供客观依据,同时为企业的决策提供支持.对于直接面向消费者的零售业来说,顾客满意度尤其重要,文章利用模糊层次分析法,对美食林超市的顾客满意度进行了调查和分析,为零售业如何提高顾客满意度提供决策依据.     

试论"顾客让渡价值"对我国政府公共管理的启示

政府公共管理的内涵在于其管理的公共性、服务性和公民社会的合作共治性。从市场营销学的角度出发,政府可以通过提高"顾客让渡价值",向公众提供优质的公共产品及服务,以此满足公众需求,最终实现公众满意的目标。     

基于投诉管理的顾客满意度策略

投诉管理对于提高顾客满意度,进而提高企业市场份额和利润具有重要意义.本文首先将探讨企业"一次服务成功率"、"二次服务成功率"以及不满意顾客选择投诉的比例等三个因素对于企业顾客满意度的决定作用,然后将在此基础上进一步探讨企业应如何通过鼓励顾客投诉和进行服务补救等措施来提高顾客满意度.     

服务失误、负面情绪与服务补救效果的关系——基于珠三角地区酒店业的实证研究

服务失误难以避免,这将造成顾客的负面情绪甚至顾客流失。为了留住顾客,当服务失误发生后,企业应进行服务补救。经研究发现服务失误越严重,产生的顾客负面情绪越严重;服务补救中,顾客所感知的结果公平和交互公平正面影响服务补救满意度;服务补救满意度正面影响补救后口碑;顾客负面情绪负向调节服务补救满意度与补救后口碑的关系。因此,服务企业应在管理顾客负面情绪的基础上,换位思考,采取针对性的服务补救措施,从而提高服务补救满意度,进而获得顾客的正面口碑传播。     

构建中国顾客满意度指数（CCSI）测评体系面临问题的探讨

顾客满意是反映产品、服务质量的最终标准。提高对产品(服务)顾客满意度的认识和运用水平须构建中国顾客满意度指数(CCSI)测评体系。构建该体系要明确CCSI测评体系的定位,考虑市场净化程度对CCSI的影响,考虑人们心理承受能力对CCSI的影响,以及考虑CCSI模型中不可缺少的内部顾客因素的影响。     

城镇居民医疗顾客满意度指数的实证研究

医疗服务的质量是公众关注的焦点,因此使用科学的、值得信服的方法测评医疗顾客的满意度具有重要的现实意义.本文在对国内外医疗顾客满意度研究现状分析的基础上,建立了医疗顾客满意度指数模型及评价体系.运用偏最小二乘法并结合上海某三级甲等医院30位门诊就诊顾客测算了该医疗机构的顾客满意度指数.最后提出了本文的不足之处及我国城镇居民医疗顾客满意度评价体系的运作模式.     

法治政府建设绩效对公众幸福感的影响——基于广东省的抽样调查

建设法治政府要求规范和约束政府权力,保障人民权益,追求人民幸福。显然,法治政府建设绩效与公众幸福感存在内在联系,探究两者关系具有现实意义。基于独立第三方立场,构建法治政府绩效评价的指标体系,利用10项公众满意度指标在广东的抽样调查结果表明,2014年度全省21个地级以上市法治政府绩效满意度均值为54.45,公众幸福感均值为71.52,两者存在较强的相关性,提高法治政府建设水平可有效提高公众幸福感。Order Logit回归结果进一步显示,政府服务态度、市场监管、社会治安、依法行政和政务公开等5项满意度指标对幸福感起明显的正向作用,为此,推进全面依法治国,贯彻创新、协调、绿色、开放、共享发展理念,应简政放权,改进政府服务,加强市场监管,维护社会治安,建设服务型政府。     

乌鲁木齐如家快捷酒店（北门店）顾客满意度调查分析

树立以“顾客满意”为中心的经营理念;营造酒店文化环境,提高文化品位;高度关注员工,提高员工满意度;重视客房影响因素的创新,提供顾客满意的服务产品;了解顾客需求,针对不同需求,提供个性化服务;及时、有效地处理顾客的报怨,挽回不满意顾客;制定合理的价格,加强成本控制。     

我国服务型政府的价值取向重塑及其路径选择

公共服务型政府是“执政为民”理念和现代民主政治发展的基本诉求。构建服务型政府,必须重塑有限政府、法治政府、责任政府和公众本位的价值取向,使政府治理范式由以政府为中心的管制模式向以公众为中心的服务模式转型。以“顾客”为服务导向,实现政府公共服务职能的市场化、社会化,公共服务手段的电子化,实现财政体制由投资型向公共服务型转变,是构建服务型政府的重要路径选择。     

物业服务如何提高业主满意度

物业管理服务的对象具有特殊性，既是对“物”的管理，也是对“人”的服务。这种特殊性决定了业主满意度的至关重要性。因此，要认识顾客，树立关注顾客满意的意识；分析顾客，理解顾客需求；用心服务，最大限度实现顾客要求，以此来提高顾客即业主的满意度。     

基于公众满意度导向的政府绩效评估

以公众满意度为导向评议政府绩效是构建现代高效型政府的必然要求。我国政府绩效评估的内容、主体、目标和原则,都不同程度地体现了评估实践中的“公众满意度”导向。但是,这种评估在实践中将会受到来自意识、制度和技术等方面的阻碍。只有认清问题并结合我国实际,才能使“政府本位”真正转变为“公众本位”,进而使政府“高效、责任、服务”的价值追求得以践行。     

顾客重复购买问题研究

通过对顾客满意、认知价值、转移成本、消费时间间隔等因素对重复购买意向影响的研究表明,忠诚的顾客可以为企业带来更多的利润,比如持续的现金流入、营销费用的降低、顾客的单次购买量增加等。因此,针对目标市场(顾客)提供更加优质的产品和服务,努力提高顾客满意度,避免形成低质低价的形象,通过提升服务质量或性能价格比等低成本、高效率的策略来提升顾客重复购买,对企业保持客户、进而创造稳定的业绩增长大有益处。     

产品服务增值与制造企业的战略扩张

产品服务正脱离原来对产品的依附状态,成为价值创新和新的价值创造的重要途径。产品服务增值可以创造产品差别化优势,有助于保持忠诚的顾客关系,是现代制造企业的竞争优势所在。因此,现代制造企业必须构建全面的顾客服务理念,重视内部营销,强化顾客关系管理。     

产品服务增值与制造业企业的战略扩张

产品服务正脱离原来对产品的依附状态,成为价值创新和新的价值创造的重要途径。产品服务增值可以创造产品差别化优势,有助于保持忠诚的顾客关系,是现代制造企业的竞争优势所在。因此,现代制造企业必须构建全面的顾客服务理念,重视内部营销,强化顾客关系管理。     

提高产品附加价值的营销策略

在现代市场营销观念指导下 ,企业应致力于顾客服务和顾客满意。由于消费者收入水平不断提高和消费观念的不断变化 ,致使消费者在选购商品时不仅注意产品本身价值的高低 ,而且更加重视产品附加价值的大小。所以企业应使消费者在购买商品和服务时能获得一些利益的满足。一、拓宽营销服务领域 ,增加产品服务价值现代营销观念认为产品服务价值是指伴随产品实体的出售 ,企业向顾客提供的各种附加服务 ,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。它是产品整体概念中第三层次产品即延伸产品价值的外在表现 ,服务价…     

基于顾客满意的服务补救策略研究

服务产品的主要特征包括无形性、差异性、不可分性、易逝性等方面,其评价有相当的主观性,因而服务质量往往在不同时间和地点、在不同员工间呈现出不稳定性,使得服务失误不可避免。当服务失误不可避免时,有效的服务补救会对顾客满意度、顾客忠诚度、口头传播影响及最低绩效产生重大影响。本文探析服务企业服务补救策略的实现路径,通过心理补偿和实物补偿,实现组织外的顾客忠诚和组织内的员工忠诚,重获顾客满意,塑造品牌声誉。     

基于顾客价值的现代服务企业动态竞争力研究

基于顾客价值的视角,以广东省51家上市现代服务企业为调查样本,通过对现代服务企业动态竞争力构成要素的相互关系及其对企业绩效影响的实证分析发现,现代服务企业动态竞争力与顾客价值创新过程交缠融合,顾客价值市场识别能力、资源配置与整合能力以及产品创新能力是现代服务企业动态竞争力的主要构成要素,并呈现"链式"传导性影响;产品创新能力最直接影响现代服务企业绩效;市场认知是现代服务企业动态竞争力的启动引擎;组织配置是现代服务企业动态竞争力的内部保障;顾客需求满足是现代服务企业动态竞争力的核心因素。     

基于顾客的第三方物流服务商满意度评价指标体系的构建——以淘宝网为例

目前,对于很多第三方物流服务商已经认识到,只有提供的物流服务使顾客满意,企业才能健康、长久的发展下去。但是,作为淘宝网的第三方物流服务商来说,很难全部了解顾客对物流服务不满意的全部原因,因此,从顾客的角度出发,建立一套科学合理的顾客满意度评价指标体系对第三方物流服务商来说是十分必要的。在此首先介绍了第三方物流服务商顾客满意度评价指标体系的建立原则,然后对现有评价指标体系进行分析,找出不足之处,最后从顾客的角度出发,建立了比较满意、合理的第三方物流服务商满意度的评价指标体系,并指出各个评价指标的含义。     

基于员工体验的游客间互动行为的质性研究

顾客间互动是服务接触中普遍存在的现象,目前顾客间互动的研究比较匮乏,并且主要局限于顾客体验的视角。以具有高服务接触程度的旅游企业为例,在员工体验视角下,基于关键事件技术这一质性研究的方法对游客互动行为进行了探索性研究,将游客间互动行为分为三类:礼仪行为、抱团行为和排斥行为,包括17个子类别。不同类型的事件带给游客不同的服务体验,员工视角和顾客视角下的游客间互动行为存在显著的内容差异。通过识别、控制和引导游客间的互动行为,有利于旅游企业建立良好的游客体验,同时对提高游客满意度和再惠顾意愿具有积极的现实意义。