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随着顾客消费理念逐步成熟和消费需求日趋个性化,企业留住忠诚顾客变得越来越困难.在酒店业面临更加激烈的市场竞争的环境下,酒店只有注意维系客户、培养忠诚客户,才能应对市场,才能在激烈的竞争中取胜.本文结合酒店营销开展现状及存在的问题,从提升顾客忠诚的角度探讨了酒店对客史档案进行系统有效管理的若干对策. 相似文献
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本文分析了酒店客户价值的构成因素后,阐述了供酒店企业参考的客户忠诚管理实施襄略:一是利用网络的巨大优势,运用并管理客户信息数据库,挑选真正有价值的忠诚细分市场。二是提供超值服务,培育客户忠诚。 相似文献
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在进入新世纪以来,中国的政治、经济、外交等方面的宏观形势发展良好,中国酒店行业也开始复苏。随着国内酒店行业竞争的不断加剧,如何保留住优秀的员工,受到酒店业管理者的极大关注。在现在竞争激烈的买方市场条件下,要想在同行业中处于领先地位,获得竞争优势,必须拥有一支优秀而稳定的员工队伍,同时通过各种积极的手段来提高员工的业务能力和服务水平,激发员工的积极性和责任感,进而提高员工的满意度和忠诚度,最终达到提高酒店经营业绩的目的。本文试图从内部营销的角度出发,研究通过建立酒店内部营销模式来达到建立和保留优秀服务团队,改进酒店服务质量进而最终提高酒店经营业绩的途径。 相似文献
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顾客投诉是了解顾客意见的不可缺少的工具,因此,酒店应当鼓励顾客投诉,并通过投诉管理改进服务质量,赢得顾客满意,留住顾客。但是,国内酒店并没有有效地实施顾客投诉管理。通过调查,分析了酒店顾客投诉管理中存在的问题,并对如何有效管理顾客投诉提出了具体对策。 相似文献
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目前,酒店业竞争异常激烈,酒店要想在竞争中处于不败之地,首先要提供规范化、标准化的服务,但客人的个性化需求是一种希望被尊重、受重视的感觉,而不仅仅是对物质条件的满足,所以酒店只有在规范化的基础上,逐渐开发和提供个性化服务,才能给顾客以惊喜,才能让顾客感觉到“宾至如归”,培养了顾客忠诚度,树立了良好的酒店形象,增强了酒店的竞争力,才能达到最终目的提高酒店的长久经济效益。 相似文献
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酒店属于劳动密集型行业,它所提供的是以服务为核心的产品服务组合。目前,我国酒店业已发展成为一个大产业。随着酒店业的发展,在面临严峻的竞争挑战的情况下,如何保持自身优势,是每家酒店管理者必须正视的问题。与提供实物产品的工业企业相比,酒店提供的产品是无形的服务,它具有不可感知化的特点。在购买服务之前,顾客往往不能肯定自己能够得到什么样的服务,因为服务大都很抽象, 相似文献
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酒店创新的实质是服务创新,即建立服务质量体系,不断强化细节管理,根据顾客的不同需求,及时灵活地提供服务,提升顾客的满意度。 相似文献
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服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证研究 总被引:4,自引:0,他引:4
顾客满意与顾客忠诚关系的复杂性一直是学者努力研究的问题,调节因素的存在可以改变顾客满意对顾客忠诚的作用方式和作用程度,尽管一些因素对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用得到学者的关注和探讨,但研究结论并不一致,而且忽视了服务性质差异的影响.以超市百货服务、饭店酒店服务和美容美发服务的顾客调查为依据,考察服务性质、转换成本、顾客-企业社会关系和竞争者吸引力对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用;运用结构方程多组分析显示,这些因素对顾客满意与顾客忠诚关系具有显著的调节作用,服务性质及其他因素的复合调节作用显著,表现出不同特点.对研究结果及其管理启示进行讨论. 相似文献
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主题酒店是酒店业发展的新模式,我国主题酒店的发展历史还比较短暂,但已经因其差异化的主题给消费者带来的独特的感官体验与心灵冲击而日益受到消费者的青睐,并获得了令人咂舌的经营业绩,显示出其旺盛的生命力。本文基于波特持续竞争优势理论,以窑苑假日酒店为例,对主题酒店如何构建持续竞争优势提出建议。 相似文献
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我国酒店是从接待、公关、销售等几个初始阶段逐步走向分类分级的市场化营销发展起来的。目前,酒店业已进入市场营销阶段,但是在经营者的头脑中,真正的市场营销观念并未完全树立起来,服务营销理念缺乏,很多营销人员更多的是依靠经验,导致了缺乏整体性、战略性的思考,营销策略单一的现状。因此,需要探讨尝试一些新的服务营销策略。产品策略1.产品组合。酒店要针对不同的发展时期、不同的顾客、不同的 相似文献
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作为竞争优势重要前因的顾客价值:一个实证研究 总被引:24,自引:0,他引:24
迈克尔·波特与Woodruff 都提出顾客价值是竞争优势的源泉的观点,但至今尚没有实
证. 现采用两阶段论证法,首先借鉴已有的相关研究和实证数据论证顾客忠诚是竞争优势的前
因,然后通过总结消费者行为倾向前因的已有研究成果,将顾客价值纳入其中,利用货车柴油
发动机市场上获得的调查数据,证明了顾客价值是顾客忠诚的最重要前因,得出了顾客价值是
竞争优势的重要前因的结论. 相似文献
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经济不断发展的今天,第三产业在经济生活中变得尤为重要。酒店作为服务行业来说,在原有的管理模式下,取得了一定的发展,与此同时传统营销理论与现代化生活方式脱节的问题也暴露无遗。这就要求企业管理者重新审视市场,根据自身的实际情况,深刻理解服务的内涵,站在顾客的角度,揣摩他们的需求,采取有效的服务营销策略。不断提高服务质量,这样酒店行业才能获得持久的发展,在世界竞争中占据一席之地。 相似文献
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“客人永远是对的”这一理念是酒店的对客服务标准。酒店如何正确的运用和把握这一理念,就需要辩证理解“客人永远是对的”,在酒店服务中尊重顾客,为客人提供规范化和个性化服务,对客人的投诉进行及时的正确处理。 相似文献
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要想在酒店行业激烈竞争中脱颖,必须在酒店服务创新上下功夫,需要通过锻造一支高素质的人才管理团队,提供不断创新的个性化、定制化服务,树立酒店服务创新的核心竞争力,为客人提供高附加值的服务。 相似文献