浅谈酒店忠诚营销

近年来,我国酒店行业得到迅猛的发展,伴随而来的是愈演愈烈的行业竞争。如何在激烈的竞争中取得优势?如何制定营销策略?这些都成为制约酒店发展的关键问题。本文浅析了培养酒店顾客忠诚度的原因以及提升酒店顾客忠诚度的忠诚营销策略,旨在为酒店留住顾客,提高顾客对酒店的忠诚度,给酒店带来长期的利益。     

酒店：要想顾客忠诚，必先自己忠诚

境外知名酒店管理集团进驻中国酒店业市场依靠的是经验、人才,以及集团统一预订、统一销售、统一采购等先进的管理模式.仔细分析其所有的方式方法都会归结于一个中心--在成本最低、效率最高的可能下,将客户笼络在集团内部,培养酒店自己的忠诚顾客.     

顾客忠诚导向的酒店客史档案管理研究

随着顾客消费理念逐步成熟和消费需求日趋个性化,企业留住忠诚顾客变得越来越困难.在酒店业面临更加激烈的市场竞争的环境下,酒店只有注意维系客户、培养忠诚客户,才能应对市场,才能在激烈的竞争中取胜.本文结合酒店营销开展现状及存在的问题,从提升顾客忠诚的角度探讨了酒店对客史档案进行系统有效管理的若干对策.     

服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究

忠诚的顾客是企业生存和发展的基础,服务业的迅速发展要求业界和学界深入了解服务业顾客忠诚的确切含义、构成及其决定因素。本文对西方学者在服务业顾客忠诚领域的相关研究进行了回顾和梳理,从直接影响和间接影响途径探讨了它的关键决定因素,并引入顾客价值概念诠释顾客忠诚的成因,最后提出若干基于顾客价值进行顾客忠诚管理的建议。     

顾客价值与企业竞争优势——以手机行业为例

本研究以顾客价值为理论基础、顾客价值分析为方法,对2003年中国手机企业的竞争优势进行了实证分析。研究结果显示,中国手机行业的竞争是在“物超所值”层面上的竞争,企业间的竞争程度激烈;以行业平均为参考基准,手机行业存在着“优势”、“平均”和“劣势”3种优(劣)势类型,“优势类型”企业的手机“感知利益高”而“感知价格低”;企业为获得竞争优势,只在其中的一个方面领先是不够的;从竞争关系的角度看,手机行业存在着4个竞争阵营,多数企业都在同一个阵营里进行激烈竞争。     

酒店顾客满意度调查与分析——以九洲环宇大酒店前厅部为例

随着酒店行业的迅猛发展,酒店业作为一个服务性行业,其发展前景非常乐观。宾客对酒店的满意度直接影响到酒店未来的发展,因而,宾客满意度越来越受到酒店管理层和经营者的高度重视。     

酒店中餐厅对客差异化服务研究——以贵阳保利国际温泉酒店为例

酒店中餐厅是酒店的主要业务部门和营业收入重要来源之一,中餐厅的对客差异化服务质量对于酒店的经营起着至关重要的作用。本文以贵阳保利国际温泉酒店为例,研究酒店中餐厅对客的差异化服务,并提出一些可行性的改进策略,期望为酒店业的发展提供借鉴。     

主题酒店持续竞争优势的构建——以窑苑假日酒店为例

主题酒店是酒店业发展的新模式,我国主题酒店的发展历史还比较短暂,但已经因其差异化的主题给消费者带来的独特的感官体验与心灵冲击而日益受到消费者的青睐,并获得了令人咂舌的经营业绩,显示出其旺盛的生命力。本文基于波特持续竞争优势理论,以窑苑假日酒店为例,对主题酒店如何构建持续竞争优势提出建议。     

打造游客忠诚——稳定客源

关系营销作为上世纪80年代末90年代初在西方企业界兴起的一种新型营销观念,契合了现代企业的营销实践活动,一经产生就获得了企业界广泛的响应,并得到了迅猛发展。该文通过对旅游关系营销的研究,从关系营销的涵义、特征出发,解释了顾客满意和顾客忠诚的涵义,在此基础上,指出旅游业作为服务业只有通过产品和服务质量的提高,努力促成游客从满意到游客忠诚的转化,进而形成本企业的忠诚顾客群,为企业赢得稳定的利润源和长久的支持者。     

中式连锁快餐店品牌形象对顾客忠诚的影响研究——以神龟馅饼店为例

品牌是企业重要的无形资产,而驱动这种资产的关键因素是品牌形象。本文在总结过去品牌形象理论的基础上,结合顾客访谈,探究神龟馅饼这类中式连锁快餐品牌形象的构成要素及其对顾客忠诚的影响,以期得到一些有意义的研究结论,为中式连锁快餐店的品牌建设以及通过改善品牌形象促进顾客忠诚的管理工作提供具有参考价值的建议。     

卓越体验才能赢得顾客忠诚

在非垄断行业里,当代企业间竞争实质已转变为:无论企业采取何种竞争策略、构建何种竞争优势,归根结底都须围绕能否实现为消费者创造卓越的消费体验为核心,唯有此,才能真正赢得客户的认可和忠诚,并最终真正赢得市场竞争的胜利成果.忠诚顾客是盈利保证实践表明,在消费者主导的市场条件下,顾客的品牌忠诚对企业的底线收益比市场份额、成本、盈利能力等因素相比具有更强的效应,顾客品牌忠诚是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产,其直接关系到企业的生死存亡.研究也显示,保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性,顾客保留的时间越长,从企业购买的商品和服务也越多,带给企业的价值也就越大;顾客不履约率下降5％,则公司利润率将上升25％-85％,而且开发一个新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用4-6倍左右.不仅如此,忠诚的顾客愿意接受溢价,而且经常通过向潜在顾客进行口碑推荐而为企业带来新的生意.     

形象创造价值吗?——服务品牌形象对顾客价值—满意—忠诚关系的影响

服务品牌形象是否及怎样为企业和顾客创造价值是营销战略中有待回答的基本问题。该文采用综合视角,通过实证揭示服务品牌形象存在功能性因子和非功能性因子两个有概化意义的维度。在影响机制上,服务品牌形象通过其非功能性因子的直接影响为顾客和企业创造了价值,即服务品牌形象的非功能性因子直接影响了感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚,而功能性因子只对感知质量有直接影响。理论贡献在于,在服务品牌中证实了品牌形象理论关于品牌形象存在软—硬因素、产品相关—非产品相关属性及其不同影响效应的相关假设。管理含义在于,服务品牌形象营销需要区分品牌形象因子对顾客消费行为过程、结果、倾向的不同影响效应制定营销策略。     

服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证研究

顾客满意与顾客忠诚关系的复杂性一直是学者努力研究的问题,调节因素的存在可以改变顾客满意对顾客忠诚的作用方式和作用程度,尽管一些因素对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用得到学者的关注和探讨,但研究结论并不一致,而且忽视了服务性质差异的影响.以超市百货服务、饭店酒店服务和美容美发服务的顾客调查为依据,考察服务性质、转换成本、顾客-企业社会关系和竞争者吸引力对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用;运用结构方程多组分析显示,这些因素对顾客满意与顾客忠诚关系具有显著的调节作用,服务性质及其他因素的复合调节作用显著,表现出不同特点.对研究结果及其管理启示进行讨论.     

以顾客价值为导向构建企业竞争优势

当前,企业不仅要面对国内市场的竞争,还要面对国外跨国公司的冲击。本土企业为了保持可持续的竞争优势,已深刻地认识到顾客对产品生产、营销渠道选择、售后服务等的决定力量,从而将经营观念转变为以顾客价值为导向。顾客价值是竞争优势的新来源,分析顾客价值对企业构建竞争优势的影响,对企业的发展具有重要意义。     

消费者信心对顾客资产驱动因素与顾客忠诚意向关系的调节作用研究——以银行业为例

根据我国六大银行688条顾客数据,运用MLwiN 2.10Beta软件进行了分层回归建模,探索消费者信心对我国银行业顾客资产驱动因素与顾客忠诚意向间关系的调节作用。研究发现,价值资产与顾客忠诚意向、品牌资产与顾客忠诚意向之间的正向关系随消费者信心的减弱而减弱。消费者信心对关系资产与顾客忠诚意向之间的调节作用不显著。由此,解决了银行业战略营销投资的优先次序问题,分析了消费者信心变化对消费者行为产生的影响,并为在消费者信心低迷或高涨的不同情境下,银行应采取的营销策略提供了实证支持。     

后营销管理的核心——顾客服务

<正> 最近营销界提出了后营销(aftermarketing)的概念,其核心含义是指企业销售商品和服务后以维持现有顾客为目标所进行的一系列营销活动。它以“维持性”为基本特征,体现了当前经济条件下企业间“既竞争又合作”的从业理念。 一、顾客服务战略的涵义转化     

如何医治顾客疲劳症？

试图改变自己的顾客是错误的做法,要改变的 恰恰是企业本身 据加特纳公司估计,去年企业在 客户关系管理(CRM)软件方 面的花费高达220亿美元,但这 么多钱究竟给他们买到了什么呢?使用这 种时髦技术,本意是要实现与顾客一对一 的互动,但专家称,实施结果却是企业更     

基于顾客忠诚的服务利润链探讨

本文通过对"顾客忠诚""服务利润链"两个概念的阐述,探究了顾客忠诚与服务利润链两者的关系,顾客忠诚对盈利的增加、收入的增长呈现显著相关性.强调了顾客忠诚的重要性,提出了企业获得并维持顾客忠诚的相关措施.但是,顾客忠诚对增加企业利润有一定的局限性.     

管理上策:心理激励——以酒店行业为例

<正> 长期以来,人们在谈论酒店服务质量管理或控制时不是岗位责任制、操作流程就是实施全面质量管理或进行ISO9000系列质量认证,再时髦一点就是尝试6Sigma方案,而忽略了从深层次的企业理念层面探索员工创造优质服务的内在原因及背景和环境因素。笔者认为,只有把握好了这些原因,并着力采取适当的激励措施才能使管理人员和员工主动积极地去改善服务质量。 内存原因——层次需求理论从不同角度反映员工对激励的需     

营销3.0时代的顾客价值分析——以星巴克为例

随着社会经济的不断发展以及营销3.0时代的到来,对顾客价值的研究越来越受到人们的重视。如何满足顾客需求、提升顾客价值已经成为现代营销理论研究的重点。本文以星巴克为例探寻现代企业如何提供顾客所期望的价值并实现有效传递,进而提高企业的市场竞争力。