顾客参与服务创新及其与企业互动程度研究综述

运用文献回顾法,对顾客参与服务创新及其与企业互动程度的相关文献进行了回顾与评述.文献包括“顾客参与”、“顾客参与服务创新”、“服务阶段”、“参与服务创新中顾客与企业互动程度”的相关内容.其中,文献特别关注了服务创新的各个阶段及各服务创新阶段中“顾客参与服务创新”互动程度的研究.研究结果表明服务创新的各个阶段顾客与企业的互动程度存在明显差异,应动态把握服务创新过程中顾客需求的变化.通过对现有文献的回顾,以期为顾客参与服务创新的相关理论研究及管理实践提供有效的指导与借鉴.     

谈顾客忠诚度全程管理

文章提出顾客忠诚度的全程管理应开始于顾客购买本企业产品和服务之前,一直持续到顾客流失之后的过程,依照时间先后分为目标顾客选择期、顾客稳定期、流失潜伏期、流失后这四个时期,并提出各个阶段的顾客忠诚度管理应各有侧重、协调发展,才能最有效地提高顾客忠诚度。     

关系类型对顾客感知损失、情绪和行为意向的影响——来自餐饮业的实证研究

文章构建了以服务失误为自变量,顾客感知损失、负面情绪、抱怨倾向与重购意愿为因变量,关系类型为调节变量的概念模型.实证分析表明:信任关系能在一定程度上缓解顾客的负面情绪和抱怨倾向,增强其重购意愿;服务失误本身严重性对顾客感知功利损失的影响大于服务员处理失误时负面情绪对功利损失的影响,但服务员处理失误时的负面情绪对顾客感知象征损失的影响又大于服务失误本身严重性对象征损失的影响;另外,信任关系下的顾客感知损失更倾向于象征损失,而偶遇关系下顾客感知损失更倾向于功利损失.     

顾客与服务人员接触程度对顾客忠诚的调节作用

聚焦于服务行业,利用实证研究方法分析服务过程中顾客与服务人员接触程度差异对顾客忠诚的调节作用,结果发现顾客与服务人员的接触程度影响了转换成本、关系信任及服务补救对顾客忠诚的作用方式和作用程度,说明顾客与服务人员接触程度对顾客忠诚具有显著的调节作用。由此深化对顾客忠诚形成机理的认识,为服务企业更有效地提高顾客忠诚水平提供借鉴。     

基于企业顾客态度视角的制造业“服务悖论”分析

基于企业顾客态度视角,以长三角、珠三角、华中地区共215家服务化程度较高的制造业企业为研究对象,对制造业企业秉持的顾客价值态度如何对制造业“服务悖论”现象构成影响进行实证分析。研究发现：制造业企业服务提供能够改善企业绩效,但绩效的改善与提升会受到制造业企业对待顾客态度的影响与制约,即制造业企业“服务悖论”现象的生成与制造业企业服务化战略转型过程中所秉持的顾客价值态度存在强相关关系;制造业企业在服务化战略转型过程中若能假以顾客情感嵌入,将对制造业企业建构稳定的顾客关系、塑造顾客业务忠诚、触动顾客对企业所期待的业务行为倾向以及有效遏制制造业“服务悖论”现象的生成具有极为重要的积极影响。     

中老年人互联网使用状况的影响因素研究——基于CHARLS数据

采用2015年中国健康与养老追踪调查数据(CHARLS),构建多元Logistic回归模型,探究中国中老年人互联网使用状况及其影响因素。研究结果显示,年龄、受教育程度、居住地、健康状况和医疗服务满意度显著影响中老年人互联网使用状况(p<0.005)。结合"健康中国2030"战略,提出在"互联网+"的背景下,政府应全面提高医疗服务质量,加强对中老年群体的健康管理与教育,对于合理利用卫生服务资源以及有效应对人口老龄化具有重要意义。     

服务失误归因对服务补救和补救满意度关系的影响

服务的特殊性使得服务质量并非产品质量那样可以得到有效控制,很多因素都可能引发服务失败,此时,企业必须及时采取补救措施,努力消除顾客的负面情绪,避免顾客的流失。补救措施本身并非无差异,在进行服务补救时,认识服务补救的有效性对企业至关重要。文章在回顾服务失误,服务补救以及补救满意度文献的基础上,从服务补救、服务补救满意度的关系出发,在研究模型中引入了服务失误归因的影响,使得服务补救的理论研究更为完善,为企业后续的服务补救管理提供指导。     

服务补救:重建顾客满意的重要手段

由于服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点 ,使得在服务过程中不可避免地存在失误 ,由此引发顾客不满 ,以至顾客流失 ,企业利润下降。因此 ,服务补救成了企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段。本文讨论了服务补救与顾客抱怨处理的区别 ,就服务企业如何实施服务补救进行了较为详细的分析     

服务业顾客流失原因对顾客感知回归价值和回归意向影响的实证研究

在顾客关系管理研究中,顾客获取、顾客维持、顾客忠诚都得到了较为深入的研究。而对于流失顾客的赢回研究是长期来被学者们忽视的一角。本文以顾客赢回为背景,从实证的角度考察了顾客流失原因及不同水平的赢回策略对顾客感知回归价值及顾客回归意向的影响。研究表明,因企业自身原因而导致流失的顾客在面对相同水平的赢回提供时,表现出较低的价值感知和回归意向;同时,高水平的赢回措施对顾客的感知价值和赢回意向产生显著积极作用。文章最后为顾客赢回今后的研究提出了几点建设性意见。     

树立服务补救意识增强企业造血功能

服务失误在所难免,正确认识服务补救的意义,树立服务补救意识,培训并授权一线员工进行服务补救,尽快解决问题,充分利用服务补救的信息,改进企业的工作,能提高顾客的满意度和忠诚度,减少顾客流失,增加企业收益.     

主观知识与顾客满意对顾客忠诚的影响研究

本文运用结构方程模型,实证研究了主观知识与顾客满意对于顾客忠诚的影响。研究结果表明,顾客在进行重复购买行为时,满意的顾客比不满意的顾客更倾向于留在企业;而顾客凭借主观知识对竞争性其他企业的信息评价也会影响到再次购买决策,即主观知识对顾客忠诚存在着直接影响,当顾客所拥有的主观知识水平较低时,顾客更倾向于留在企业。因而,除顾客满意之外,企业还可以通过影响顾客了解其他企业知识的多少来进一步管理顾客忠诚。     

农村家庭能源消费结构及影响因素分析——以陕西省1303户农村家庭调查为例

基于1 303户农户调查数据,比较陕西不同地区农村家庭能源消费水平和消费结构,并对影响农村家庭能源消费的因素进行分析。研究表明:受地理特征和资源禀赋影响,陕西省3个地区的农村家庭能源消费结构存在显著差异。陕南农户倾向使用柴薪秸秆,陕北农户倾向使用煤炭,关中农户使用电的比例较高。农户使用沼气和太阳能比例偏低。农户受教育水平的提高、家庭中打工人数比例的增加、低碳意识的增强都使农户更多的选择商品性能源,同时增加对清洁能源的使用。政府推广对扩大清洁能源使用起到重要作用。建议政府应加大低碳宣传,大力推广清洁能源,并根据不同地区的地理和资源条件制定能源发展战略。     

中国流动人口返乡原因与外出意愿研究——基于安徽、四川、河南、湖南、江西、贵州六省数据的分析

利用国家卫生与计划生育委员会2014年流动人口卫生计生服务流出地监测调查数据研究发现:流动人口返乡受经济因素和社会因素共同影响。返乡原因因性别、受教育程度有所差异;农村人口是否外出受个人年龄、性别、受教育程度、户口性质、就业状况、流动经历以及家庭收入的影响,但外出地域选择只受个人年龄、性别、受教育程度、就业状况和流动经历的影响;人口迁移流动经历对后续迁移决策具有"累积效应"。     

城市老工业区搬迁改造企业 失业人员再就业实证研究 ——基于株洲市的调查数据

基于湖南省株洲市清水塘老工业区搬迁改造企业失业人员再就业的调查数据,采用无序多分类Logistic模型,研究失业人员再就业的结构特征及各类型群体再就业状况的影响因素。结果表明：失业人员的个体禀赋、人力资本特征、经济特征和再就业观念等因素均影响着其再就业选择。具体而言,健康程度和是否参加再就业培训对失业人员的就业选择不具有显著影响,之前工作岗位性质为基本操作类、受教育程度为高中及以下的失业人员更倾向于选择自主创业,失业前月工资较低、领取过失业金的失业人员更倾向于选择灵活就业,对工资期望低且对自身认知一般的失业人员更倾向于选择稳定性就业和灵活就业;受教育程度、失业前月工资、对工作的期望工资及对自身条件的认知对两类群体就业选择的影响方向基本一致,但老年群体未就业的比例要高于中青年群体,之前工作岗位性质为技术操作类的老年群体较少选择灵活就业,而是否领取失业金对中青年失业群体再就业有着直接影响。据此,要健全再就业培训体系,完善再就业补贴制度,发展就业服务机构,以有效促进城市老工业区搬迁改造企业失业人员的再就业。     

论受教育程度对西部农村劳动力转移的影响——以对四川省邛崃市的实证调查为基础

在刘易斯二元经济理论基础上,对我国农村劳动力转移影响因素的理论分析发现,影响西部农村劳动力转移的诸多变量中,教育变量是最重要的因素.受教育程度对农村劳动力的非农就业倾向和非农就业地点有着非常明显的影响,而且可以削弱其他因素的影响力,即受教育程度越高,家庭区位、性别等因素的影响作用越低.因此,要提高西部农村劳动力转移质量,首先应提高农村劳动力的受教育程度.     

农民工工资收入增长预期目标研究——基于浙江省2020份问卷数据

本文利用浙江省2020份问卷数据,运用描述性统计和半对数多元线性回归模型实证分析了农民工工资收入增长预期目标及影响因素.结果表明,未来5～10年农民工工资收入增长预期目标值为8.35万元,相对于目前年工资收入期望增长1.31倍,在户籍地、性别、婚姻状况、年龄和受教育程度等方面存在群组差异.农民工工资收入增长预期目标受到性别、婚姻状况、年龄、受教育程度、目前年工资收入、职业层级、就业企业性质和家庭人口数的影响.性别、婚姻状况和就业企业性质对农民工工资收入增长预期目标具有显著影响,受教育程度、职业层级和家庭人口数具有显著的正向影响,年龄和目前年工资收入则具有显著的负向影响.     

零售行业捆绑销售策略对顾客忠诚影响实证研究

本文基于关系投资模型,实证研究了零售行业捆绑销售策略对顾客忠诚的影响。结果表明,零售企业除了能在短期内实施捆绑销售策略增加促销效果以外,还能够在长期中实施捆绑销售策略提升顾客忠诚。具体做法是,企业应重点关注价格折扣的使用,从而间接地提高顾客忠诚;注重提高捆绑销售的产品或者服务之间的互补性;如果捆绑销售的产品或者服务互补性低,企业则应该相应地提高该产品或者服务组合的价格折扣,从而获得较大的个人投入与顾客忠诚。     

企业怎样调查客户的满意度

顾客的满意度体现着企业的价值,也是企业生存发展壮大的根本。那么,企业如何才能知道和了解顾客对自己的满意度呢?前提当然是必须对顾客的满意度进行认真细致地调研。对顾客满意程度的调查并将调查结果与产品/服务属性相联系,已成为市场驱动质量方法的一种工具。 企业满意度调研一般有4个基本目的:（1）确定影响满意度的关键决定因素;（2）测定当前的顾客满意水平;（3）发现提升产品/服务的机会（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法,为管理者提供建议。从以上目的出发,笔者认为对顾客满意度的研究应是个循环递进的系统。标准公司的满意度研究思路也是从系统论的观点出发:先诊断企业的顾客满意度,根据研究结果规范产品/服务并加以改进,然后跟踪测试改进后的执行情况,再次诊断顾客的满意度。     

武汉市常住居民的异地养老意愿实证分析

近年来,武汉市全面步入老龄化社会,老年人养老的事宜越来越凸显,了解和掌握老年人口异地养老的意愿及其影响因素将有助于政府和企业做出相关决策。依据武汉市实地调研及调查问卷数据,运用SPSS17.0软件对武汉老年人口异地养老意愿的影响因素进行Logistic回归分析。结果显示老年人的身体状况、受教育程度、性别、年龄等个体特征显著影响老年人的异地养老意愿,养老基地硬件服务设施及服务水平也影响老年人的感知。并提出应加强对养老基地的建设,提升服务专业化水平,以及对养老政策的适度改变等措施来提高老年人口异地养老的意愿。     

商业银行顾客满意度影响因素的实证研究

顾客是银行的重要资源,在日趋激烈的市场竞争中,提高顾客满意度成为商业银行可持续发展的关键所在。以微观调查数据为基础,构建结构方程模型对我国商业银行顾客满意度的影响因素进行了研究。结果表明：商业银行顾客满意度主要受潜变量服务质量、业务能力和环境特征的影响显著,而受顾客个人特征的影响较小;可观测变量服务意识、服务态度和服务效率对服务质量及顾客满意度的影响显著;可观测变量业务种类、业务费用和业务水平对业务能力和顾客满意度的影响显著;可观测变量交通状况和厅内环境对环境特征及顾客满意度的影响显著。基于以上研究结论,提出了提高商业银行顾客满意度的对策建议。