基于顾客满意的服务补救策略研究

服务产品的主要特征包括无形性、差异性、不可分性、易逝性等方面,其评价有相当的主观性,因而服务质量往往在不同时间和地点、在不同员工间呈现出不稳定性,使得服务失误不可避免。当服务失误不可避免时,有效的服务补救会对顾客满意度、顾客忠诚度、口头传播影响及最低绩效产生重大影响。本文探析服务企业服务补救策略的实现路径,通过心理补偿和实物补偿,实现组织外的顾客忠诚和组织内的员工忠诚,重获顾客满意,塑造品牌声誉。     

网络零售企业服务失误及服务补救策略

随着网络零售业的快速发展,在网络零售中产生服务失误是不可避免的,将从网络零售企业服务失误的表现入手,分析得出网络零售企业应从服务理念,强化专业人才培训、加强诚信建设,完善支付和配送体、强化供应渠道建设、保障消费者的权益等方面制定出补救服务失误的策略。     

中国饭店服务存在的问题及补救分析

本研究使用精密的CIT研究方法针对中国的饭店企业服务失败和补救进行了分类,并对服务失败的决定因素和补救程度进行了分析,通过对这些因素的分析,使即将进入中国市场的韩国饭店企业在服务方面能够制定相应的战略从而制定更有效的管理方案.从研究结果可以看出,在服务失败的类型中,无形补救所占比例最高,相反,有形补救所占比例为最低.在补救程度中,有形补救的补救程度为最高,同时研究结果还显示出如郑重的道歉一样的无形补救也具有相当高的补救程度等一些独特的观点.     

企业服务补救与企业价值提升的关系研究

实现价值最大化是企业经营管理所追求的目标,成功的服务补救对实现这个目标具有不可忽视的作用。本文将在对服务补救、服务补救的成本与收益、企业价值等问题探讨的基础上,制定基于提升企业价值的服务补救效益评价机制,对正确评价服务补救效益,研究服务补救与企业价值提升之间的关系具有一定的理论意义和现实意义。     

服务失误、负面情绪与服务补救效果的关系——基于珠三角地区酒店业的实证研究

服务失误难以避免,这将造成顾客的负面情绪甚至顾客流失。为了留住顾客,当服务失误发生后,企业应进行服务补救。经研究发现服务失误越严重,产生的顾客负面情绪越严重;服务补救中,顾客所感知的结果公平和交互公平正面影响服务补救满意度;服务补救满意度正面影响补救后口碑;顾客负面情绪负向调节服务补救满意度与补救后口碑的关系。因此,服务企业应在管理顾客负面情绪的基础上,换位思考,采取针对性的服务补救措施,从而提高服务补救满意度,进而获得顾客的正面口碑传播。     

对基层商业银行服务创新的研究

银行是服务行业,银行业的激烈竞争,在某种意义上就是服务上的竞争。在资产、规模、人才、技术等方面都处于相对劣势地位的基层商业银行,为了生存和发展,必须坚持不懈地推进服务创新,在竞争中实现新的跨越。随着市场经济的发展和银行体制不断深化,目前基层商业银行服务工作呈现出与新形势、新环境不适应的一些新问题。     

饭店客房超订的难点与超售服务补救的优化研究

随着各种原因造成的饭店客房虚耗的增加,饭店实施客房超订成了一种必然选择,但超订会导致超售引发诸多矛盾。文章在总结饭店客房超订难点的基础上,提出从服务补救角度解决客房超售的有效性,通过建立饭店客房超售服务补救控制模型,从客房超售的前期工作、客房超售的服务补救过程控制和客房超售的风险控制三个方面,提出优化客房超售的措施和策略,为解决饭店客房超售困惑提供了一个新视角。     

基于管理伦理学视角的服务质量管理研究

在服务企业激烈的市场竞争中,服务质量因其有助于发展和保持客户的忠诚和满意度,故其重要性越发凸显。在改进企业服务质量,提高企业竞争力的过程中,需要内外兼修,多方发力,综合施策,方能取得管理成效。管理伦理学对服务质量提升具有一定的指导和规范作用,服务质量理论的完善对发展管理伦理学也具有一定的意义和价值,二者相辅相成、协调发展。管理学与伦理学的有力结合,孕育了新的管理理念,为管理思想带来了深度变革。服务质量的提升,可通过理念变革管理、伦理规范健全管理、德性主张管理、失误补救管理等管理伦理实践来进行。     

基于CRF的商业银行服务便利感知实证研究

商业银行连锁化发展和引进各种有利于顾客便利的设施及技术,使得服务便利成为影响商业银行服务质量和商业银行业绩的重要竞争力维度.本文以江苏商业银行为例,以消费者对商业银行业服务便利感知作为研究对象,从影响消费者对顾客服务便利感知的企业相关因素及顾客特征差异对服务便利感知差异影响的角度进行定量研究.此研究不仅较好地解决了Berry提出的服务便利维度在中国市场的适用性,而且弥补了服务便利维度没有实证研究的缺憾.     

加强药店管理 完善药学服务

研究药店管理的某些对策 ,努力把药店办成药学服务的窗口 ,以服务质量和经营特色取胜 ,是办好药店的一个重要决策。不断完善药学服务的内容和方法 ,才能使药店在市场经济的大潮中立于不败之地     

我国商业银行危机事件管理研究

在充满竞争与风险的现代社会,突发性事件的发生常常招致危机的到来.对商业银行而言,高负债性及由此引起的银行脆弱性使得银行机构更易受到"银行危机"的侵袭.国际货币基金组织在1998年5月出版的<世界经济展望>中将"银行危机"界定为:实际或潜在的银行挤兑(bank runs)与银行失败(bank failures),引致银行停止偿还负债或防止此一情况的出现政府被迫大规模提供援助.①     

商业银行成立基金管理公司的重要性和优势研究

纵观世界范围内的商业银行发展趋势,允许商业银行进入资本市场,参与证券业的投资活动,无论从何种意义上来讲都是一个极其重大的变革,而允许商业银行进入基金市场是商业银行将来进入资本市场的前奏,是打通商业银行与资本市场之间连接渠道的重要工具。商业银行应充分利用目前法律许可的地位,推动基金市场的繁荣与发展,为将来在资本市场业务进一步拓展打下坚实的基础。     

商业银行支付服务定价机制探讨

当前,社会公众普遍质疑商业银行支付服务收费水平过高,服务与收费不对等,而商业银行则认为收费偏低,收支倒挂。本文以对商业银行支付服务收费调查为基础,结合当前支付服务收费的背境、现状及存在问题,对支付服务定价机制进行了探讨。     

我国商业银行服务营销的探索与分析

商业银行的服务营销是在入世后和我国金融体制改革过程中,商业银行自身必须炼好的内功。商业银行的服务营销与一般的营销既有共性,同时又非常具有行业的特征。文章就商业银行服务营销的特征及我国商业银行在服务营销上存在的问题进行了描述,并提出了相关策略性分析。     

门诊细节服务管理对导诊服务质量的影响探讨

目的:探析细节服务管理模式应用于门诊导诊中对其服务质量提升的影响.方法:选择2020年1月至10月(门诊细节服务管理实施前)于本院接受传统导诊服务的患者80例作为对照组,选择2021年1月至10月(门诊细节服务管理实施后)于本院接受导诊服务的患者80例作为观察组.对比两组患者就诊效率以及导诊服务各维度满意度.结果:观察...     

六西格玛:商业银行质量管理之路

本文介绍了六西格玛管理的起源、基本概念、管理学定义与基本特征,总结了国际领先银行六西格玛管理在应用领域、管理理念、高管层支持、组织保障、理念培训、人员队伍、实施步骤、科技支持等方面值得我国借鉴的经验,进而提出我国商业银行实施六西格玛管理在切入点、目标设置、组织保障、外部公司选择、数据积累等方面的建议。     

浅谈管理会计在我国商业银行中的应用

当前,在我国商业银行中全面推行管理会计应突出这样几个重点:“一级法人、分级管理”体制下激励约束机制的完善;资产负债比例管理制度的建立健全;利率、产品定价机制的强化;成本分析与控制的系统化;项目投资管理的制度化。     

基层商业银行服务营销工作存在的主要问题及改进策略

各商业银行都在积极开展以"客户为中心"的服务营销竞争,下大力气抓好服务营销工作,对提升银行的竞争力具有重要意义。各基层商业银行应以先进的服务营销理念为指导,提升客户服务水平,增强竞争优势,从而全面提升商业银行的市场竞争力。     

对加强商业银行信贷风险管理的思考

本文分析了我国商业银行信贷风险的主要表现及其成因,解剖了目前我国商业银行防范信贷风险的几种主要模式,并进一步对当前我国商业银行防范信贷风险中存在的问题作了剖析,提出了加强我国商业银行信贷风险管理的办法和措施。