服务质量与顾客满意:基于银行业的实证研究

本文运用来自我国银行业的数据,采用逐步线性回归方法,验证了顾客满意与服务质量之间的因果关系.实证研究结果表明,服务质量的三个构成维度,依其对顾客满意影响大小,依次为关系维度、核心维度、有形维度,与顾客满意之间均存在很强的线性相关关系.因此,企业应致力于实施系统的服务质量管理规划,以增进顾客满意,提升竞争优势.     

基于网络购物的服务质量与顾客满意及忠诚度研究

网络购物改变了人们的传统购物模式。随着越来越多的顾客参与网络购物,网络购物服务商必须改进服务质量、提高顾客满意度来吸引顾客。文章根据SERVQUAL模型,研究基于网络购物的服务质量各维度与顾客满意和服务忠诚度之间的关系。结果表明,服务质量与顾客满意、服务质量与顾客忠诚及顾客满意对顾客忠诚有着显著相关,但服务质量各维度对顾客满意和服务忠诚度有着不尽相同的影响。     

基于服务的顾客感知价值与重复购买意愿关系的实证

文章以服务行业中的经济型酒店为例,分析顾客感知价值、顾客满意、转移成本和重复购买意愿之间的关系.基于调查统计分析得出的较有普遍意义的结论是:在缺少知名品牌支撑、缺乏明显的服务网络正外部性、顾客转换成本不高的普通服务行业中,顾客感知价值对重复购买意愿有重要影响,而顾客满意、转移成本的影响则较弱.     

关系利益对顾客忠诚的影响作用研究

文章通过结构方程模型方法研究了关系利益的各个维度通过中间变量顾客满意与转换壁垒对顾客忠诚的直接与间接效应,结果验证了面子利益在我国服务消费环境的重要性,以及关系利益各维度对顾客忠诚的影响作用.     

服务质量、顾客价值及顾客满意对顾客忠诚影响的实证检验

针对我国房地产经纪服务业发展面临的顾客不忠诚问题,文章对我国房地产经纪服务业进行实证研究.分析了服务质量、顾客价值、顾客满意对顾客忠诚的影响.     

一线服务员工组织公民行为影响因素的实证研究——基于顾客积极反馈的视角

虽然顾客是一线服务员工日常工作交往的重要组成部分,但目前关于顾客行为影响一线服务员工组织公民行为的研究很少。提出了顾客对服务员工的关系建设行为（CRB）、顾客对服务质量的积极评价行为（CPA）（二者统称顾客积极反馈）,并阐述它们如何影响服务员工的组织公民行为（OCB）。针对医生、美发师、美容师及其顾客的实证研究结果显示：顾客对服务质量的积极评价行为对服务员工在服务工作中的成就感和服务员工感知被尊重具有显著正向影响,并最终促进服务员工组织公民行为;就对服务员工组织公民行为的相对影响力而言,顾客对服务质量的积极评价行为所具有的正向作用远大于顾客对服务员工的关系建设行为所带来的负向作用。     

市场营销中的顾客满意的战略选择

文章以顾客--企业共赢的满意模型为基础,通过有效的顾客满意与企业网络营销之间的关系做了细致的研究,最终提出了基于顾客满意的企业网络营销战略的选择问题.     

浅析顾客满意不等于顾客忠诚

随着企业的竞争 ,企业越来越关注培养顾客的忠诚 ,然而现在许多企业对顾客的忠诚度还存在着认识上的误区 ,认为只要顾客满意就可以频繁购买企业的产品和服务 ,可导致顾客的忠诚。本文从几个方面就这个误区进行分析 ,指出为什么顾客满意并不等于顾客忠诚的原因。     

供电服务质量与客户满意关系的实证研究

利用采集于江苏电力的770位用户数据对供电服务质量与用户满意的关系进行了实证研究。研究表明供电服务质量对用户满意影响显著，但不同顾客的影响程度存在差异，研究结果对电力企业管理具有重要意义。     

背景音乐与环境的一致性对顾客公民行为的影响研究

在前人研究的基础上,构造背景音乐与环境的一致性、情感反应、认知反应和顾客公民行为倾向的概念模型。对餐饮行业的调查数据进行实证分析,研究发现:音乐一致性负向影响顾客的唤起,唤起在音乐一致性和愉悦之间具有完全中介作用;愉悦在唤起和服务质量感知之间具有完全中介作用;唤起通过负向影响愉悦从而影响顾客公民行为倾向。音乐一致性正向影响顾客服务质量感知,顾客服务质量感知正向影响顾客公民行为倾向;愉悦正向影响顾客公民行为倾向。     

服务型企业顾客满意度的影响因素及影响过程模型

服务型企业是以提供服务产品为主的企业.由于服务具有特殊性,所以应更多地从顾客心理、整个服务消费过程的角度来考虑服务型企业的顾客满意度.文章提出了影响服务型企业顾客满意度的五点因素,即企业的服务质量及顾客对服务质量的感知、顾客对于竞争企业服务的比较、顾客消费前与消费中的情绪状态、服务人员的态度行为和满意度以及其他相关因素等;并在此基础上构建了服务型企业顾客满意度影响因素的影响过程模型.     

解密“中央制”神秘顾客

汽车厂商每年在终端品牌推广、经销商培训、营销活动方面投入巨大，但由于经销商执行力不足，很可能导致前述资源落地不足，不能很好地作用于现场服务的提升或改善。我们说，经销商最终提供给顾客的服务是决定顾客感知的最重要基础，影响了顾客感知的效果，才有可能进而影响顾客满意度评价。因此，绝大部分厂家采用流程检核的方式来监控经销商最终提供给顾客的服务。厂商对于经销商的流程检核包括“面向顾客环节”和“非面向顾客环节”。神秘顾客就是厂商对经销商进行“面向顾客环节”所采用的有效检核方式。     

顾客满意度对顾客忠诚度作用机制研究——基于电信企业的实证分析

本文利用某电信企业的数据，采用了多种统计分析方法，深入探讨了我国企业中顾客满意度对顾客忠诚度的作用机制，不仅探讨了不同满意程度顾客之间，而且还研究了相似满意程度的顾客内部，顾客满意度对顾客忠诚度的作用大小和作用关系是否存在差异。本文的主要结论如下：（1）顾客满意度的分类和顾客忠诚度的分类之间存在着对应关系。（2）顾客满意度对顾客忠诚度的作用机制并非线性关系。在不满意顾客与满意顾客以及满意顾客与非常满意顾客之间存在闽值；（3）相似满意程度的顾客内部，顾客满意度对顾客忠诚度的作用关系可能唯一，也可能存在差异。非常满意顾客当其同时又是忠诚顾客时，顾客满意度才对顾客忠诚度呈现出显著的线性作用，否则，如果是不忠诚顾客或者潜在忠诚顾客时，这种作用关系仍然不显著。     

基于顾客满意视角的新产品开发评价模型

新产品开发的过程是一个顾客参与的产品创新过程。文章从期望差异理论出发,从差距分析、产品测试、产品概念测试和顾客偏好测试的角度对新产品开发过程中的顾客满意进行了研究,在此基础上构建了基于期望理论的顾客满意评价模型并进行了实证分析。     

全面满意度管理时代

满意度的提升离不开员工满意、顾客满意、股东满意这个三联体,只有紧密联系在一起,才不会出现短板。而无论是销售还是售后服务都基于产品而展开,因此只有将服务满意度和产品满意度协同起来,才能为服务满意度确立更多支点。沪上有一家面馆的服务是出了名的差,上海分公司汽车渠道诊断服务的负责人总会带着新入职的同事们去这家面馆用午餐,晚上再去位于街道另一边的海底捞吃饭,以帮助这些年轻人切身体会糟糕的服务和优质的服务所带来的截然不同的顾客体验。     

顾客感知价值构成型测量模型的构建

学术界在描述顾客感知价值与观测变量的关系时,存在两种不同的观点:构成型模型和反映型模型。本人从顾客感知价值的实质及两类模型的使用条件出发,剖析了顾客感知价值测量模型的本质,并通过理论和实证分析,证明构成型模型是一种测量顾客感知价值比较好的方法。     

半参数潜变量回归及其在顾客满意度研究中的应用

顾客满意度的研究最早始于20世纪80年代初的美国和日本，顾客满意度是顾客对企业的产品或服务所预期的价值与所感知的价值之间的对比，也就是企业所提供的产品或服务与顾客期望或要求相吻合的程度。顾客满意度是顾客感觉状态的一种水平，是期望获得的价值与感知到的价值之间的差距。这里“顾客满意度、价值感知、顾客期望”等变量是无法直接进行测量和分析的，     

基于顾客满意度陷阱的市场细分方法研究

提出了基于顾客满意度陷阱的市场细分方法,企业可以根据该细分结果对不同满意程度的顾客采取不同的营销战略,将投向满意顾客的部分资源转向不满意顾客和非常满意顾客,能够更有效地提升顾客忠诚度,并拉动企业的业绩表现。以某个电视制造企业为例,采用了聚类分析、主成分回归分析、多重对应分析等统计分析方法,验证了顾客满意度陷阱的存在,同时表明顾客的人口统计特征与顾客满意作用于顾客忠诚的方式存在对应关系,从而佐证了方法的合理性。     

服务中顾客参与对员工工作压力影响韵实证检验

顾客参与会导致顾客满意，这是被许多学者证实的事实。然而，服务中顾客与员工是不可分离的，那么，顾客参与是会给企业员工带来工作压力呢？梳理相关文献发现，有关顾客参与与员工工作压力关系的研究并不多，而且结论也不一致。因此，文章引入角色导向和角色替代两个变量，进一步探讨了二者之间的关系。最后，文章讨论了研究的理论意义和实践意义，并指出了未来研究的方向。     

在线购物背景下的顾客满意过程

为辨识电子商务时代顾客满意的机制,从整体在线购物体验的视角,开发了一个三阶段的顾客满意过程模型。研究表明：在线购物背景下,满意是顾客历经各个购买阶段的体验的结果;每个阶段的满意度既取决于那个阶段的购物体验,也取决于前面阶段的满意程度;前一阶段的满意将影响后面阶段的满意,它们联合起来形成了整体满意。不同类别的在线顾客之间在顾客满意程度上存在着显著差异。