车联网环境下基于QoS的行车主动服务选取方法

针对动态网络环境和交通环境中行车主动服务系统(driving active service system,DASS)的服务质量(quality of service,QoS)波动的问题,提出一种基于动态QoS的DASS选取方法。该方法首先对DASS的评价维度及其Qo S波动区间进行建模,并据此计算候选服务QoS和行车用户需求QoS的相似度。再基于熵值法计算每个行车服务QoS参数的客观权重,并结合行车用户主观偏好得到DASS-QoS参数的综合权重。两者相结合得到每个服务的推荐度并据此对其进行选取。在仿真实验中以实时动态路径规划为例,仿真结果表明:相比于传统的行车信息服务系统,DASS可以在油耗相当的情况下,平均节约9%的时间,而且越早感知拥堵信息,对时间和油耗的节约越明显,充分验证了所提出的服务选取方法的准确性和有效性。这对降低交通拥堵、提升交通效率、加强行车安全及改善驾驶体验有重要意义。     

酒店内部服务质量评价指标体系研究

基于文献回顾和专家访谈,探讨了酒店内部服务质量管理的关键流程,建立了酒店内部服务质量评价指标体系。以6家酒店的273位员工为实证样本,运用SPSS15.0软件进行信度和效度检验,并采用因子分析法对指标体系进行定量分析。研究结果表明,酒店内部服务质量评价指标体系包括5个维度,其相对重要性从大到小依次是质量文化、服务保障、服务评估、服务沟通和服务设计。最后,结合酒店管理实践,提出了实施服务质量管理战略、打造质量文化、提供服务保障等提升内部服务质量的建议。     

基于模糊层次分析法的高校行政服务质量评价

高校行政服务是高校教学和科研活动的推进器,定量化评价其服务质量有助于发现高校行政服务的瓶颈问题。本文在分析高校行政服务质量影响因素的基础上,建立了高校行政服务质量评价指标体系,包括服务形象、服务能力和服务环境等3个一级指标和10个二级指标;提出了基于Fuzzy-AHP法的服务质量评价模型,并分析了运用该评价模型进行高校行政服务质量评价的步骤和方法;最后通过实例验证了评价方法的有效性。     

基于SERVQUAL5＋2模型的供电服务品质评价

结合供电服务品质特性，对服务质量模型加以改进，增加安全性和稳定性两个质量属性，形成SERVQUAL5＋2专项评价模型，并据该改进模型构建供电服务品质外部评价指标体系，基于因子分析法和群组决策法进行算例分析，国内几家大型供电公司的试用结果表明该评价体系的有效性。     

城市出租汽车客运服务质量的乘客感知特性分析

采用SERVPERF模型从可感知性、保证性、可靠性、响应性和关怀性5个维度度量客运出租汽车乘客的感知服务质量,通过计算各维度的重要程度和服务感知绩效值,发现服务感知绩效中保证性最好、响应性最差,重要程度评价中可靠性最高、关怀性最差。研究表明,出租汽车客运服务的可靠性是质量管理的重点、响应性是出租汽车客运服务质量管理的难点;同时,乘客个体特征与出租汽车服务质量之间的不显著相关表明出租汽车乘客的个性化服务需求不明显,这一结果为实施标准化的出租汽车客运服务提供了理论依据。     

城市居家养老服务质量模型研究——以南昌市为例

文章在对国内外服务质量进行研究综述的基础上,尝试构建城市居家养老服务质量评价模型。研究采用SERVQUAL模型的五个维度——有形性、响应性、可靠性、保证性、移情性,在理论研究、查阅文献的基础上,将整个居家养老服务的质量评价分解成对配餐送餐、保洁清扫、医疗陪护、日间照料、紧急救助等五大类不同服务内容的质量评价。应用该模型对南昌市城市居家养老服务质量进行评价,研究结果表明在城市居家养老各类服务项目中,普遍存在可靠性较高,而移情性偏低的现象。     

医疗服务质量评价要素在乡镇卫生院运用中的体会

乡镇卫生院是我国农村三级医疗卫生体系的骨干,如何选择合适的医疗服务质量评价要素对现阶段乡镇卫生院医疗服务质量进行科学、合理地评价,并由此提出有针对性的措施,引导乡镇卫生院强化自身医疗服务质量管理意识,改进医疗服务质量管理手段,有效实施质量控制与质量保证,不断提高卫生服务质量,是我们当前农村卫生管理实践面临的重要工作。文章对照国家、江苏省对医疗服务质量管理的相关要求,结合乡镇卫生院医疗服务管理现状,总结乡镇卫生院医疗服务管理过程中的实践经验,从医疗质量、护理质量、院内感染、医疗服务和医疗安全五个方面阐述了部分医疗服务质量评价要素在乡镇卫生院管理运用过程中的体会。     

城市社区居家养老服务质量研究 ——以重庆市6个社区为例

社区居家养老服务质量的优劣关系到老年人晚年生活的品质和我国公共财政的实施效果。本文运用SERVQUAL服务质量理论,借助德尔菲专家意见法尝试构建城市社区居家养老服务质量的评价指标体系,运用层级分析法计算指标权重系数,最终构建了城市社区居家养老服务质量的模糊综合评价模型,并对重庆市6个城市社区的居家养老服务质量进行实证检验。结果表明：重庆市城市社区居家养老服务质量整体较好,但仍存在服务的供给与老年人的养老需求不匹配的问题。建议在加强人力、物力和财力支持的同时,重点关注老年人的精神养老需求,并实施全面质量管理     

基于SERVPERF模型的外卖平台物流服务质量评价研究

消费者外卖服务需求的快速增长推动了外卖平台发展,在满足消费者方便、快捷需求的同时,外卖平台存在的物流服务质量问题降低了消费者对外卖服务的满意度。以SERVPERF模型为基础,借鉴相关研究成果,结合消费者评论数据挖掘,收集影响消费者对外卖平台服务质量感知的主要因素,构建了包括4个一级指标、18个二级指标的外卖平台物流服务质量评价指标体系,通过问卷调查收集消费者对外卖平台服务质量感知相关数据,利用主成分分析法确定指标权重,对外卖平台物流服务质量进行评价。研究结果表明,外卖平台总体物流服务质量距离消费者期望质量还有一定差距。基于评价结果,提出提升外卖平台物流服务质量的相关建议。     

酒店企业质量竞争力评价研究

面对当今不断缩水的市场,努力提高产品或服务质量是企业保持竞争优势的关键。越来越多的酒店企业意识到产品与服务质量竞争力的重要性,而质量竞争力评价是酒店企业提升竞争力的前提条件。为使酒店企业更加准确地审视自身的竞争能力,了解自身的优势和劣势,从而有针对性地增强其质量竞争力,采用专家打分法和模糊综合评价法构建酒店企业质量竞争力评价模型,并以某四星级酒店为实例进行具体计算,结果显示该模型能够比较全面、客观地评价酒店企业质量竞争力,并可对酒店企业进行区域内排名。     

基于FP模型在高职毕业生毕业质量评价方面应用研究

文章首次使用FP模型以安徽省某高职院校为例对高职院校毕业生毕业质量进行定量评估。通过FP演示模型的算法和数据分析,多维度、多层面、多层次对毕业生毕业质量进行有效评价,体现出模型在该领域中较好的适应性和有效性。     

基于SEM的网络接入服务质量优化研究

信息通信技术的快速发展加剧了网络接入市场的竞争,接入终端和接入方式的多样化使得用户需求愈发复杂,对网络接入服务质量的要求也越来越高.因此,以服务质量测度相关理论为切入点对网络接入服务质量进行研究,针对“互联网+”背景下网络接入服务用户的需求特征,从服务期望、服务感知以及服务质量三个维度梳理影响网络运营企业接入业务服务质量的关键因素.在此基础上,运用结构方程模型(Structural Equation Modeling,SEM)对相关因素进行评价和实证验证,从而建立适合网络运营企业的接入服务质量评价体系,并提出相关建议,优化网络接入服务.     

完善我国信息化纳税服务质量监管体系的构想

对纳税服务工作进行质量监管是一种可以保障纳税服务保持正确的方向并不断改进的工作机制。目前各地税务部门对纳税服务质量的评价标准很不统一,缺乏一个比较系统的体系,特别是专门针对信息化纳税服务的质量监管体系更是少之又少,依照可控制、可测量原则将各项业务处理的基本要求进行整合,结合信息化技术指标自身的特点,可以形成具体的、可操作的纳税服务质量监管指标。     

服务质量要素相对重要性实证研究——基于三种类别服务

依据Nelson服务分类法，将服务分为搜寻性服务、经验性服务和信任性服务；依据Brady和Cronin服务质量要素分类法，将服务质量要素分为结果质量、互动质量和物理环境质量。通过实际调查发现：服务质量要素在不同类别服务中的重要性存在差别：在搜寻性服务和经验性服务中，服务质量要素重要性依次为结果质量、互动质量和物理环境质量；在信任性服务中，服务质量要素重要性则依次为互动质量、结果质量和物理环境质量。因此，不同类别服务企业为提升服务质量和增加顾客满意度应分别采取不同对策。     

机动车辆保险理赔服务质量评价体系构建与实证研究

科学客观地评价保险公司对机动车辆保险理赔服务质量,是机动车辆保险业与世界接轨的关键。文章首次运用五维度理论和理赔服务质量要素对机动车辆保险理赔服务过程进行研究,并尝试运用实证方法展开论证,遴选21项评价指标,采用模糊综合评价法和层次分析法相结合的数学模型(AHP-FCE)构建了理赔服务质量评价体系。然后以某保险公司为例进行实证研究,利用SPSS及MATLAB软件求解模型,得出该公司综合评价结果,再运用赋值法将各指标赋值,评价值最低的四项指标为"优先改进"指标,次偏低的五项为"次要改进"指标,并据此提出改进措施。研究结果可为提升我国机动车辆保险理赔服务质量管理水平提供思路。     

苏北乡镇卫生院医疗服务质量的实证分析

通过对苏北乡镇卫生院医疗服务质量的实证分析,得出由于人才、财物和卫生服务质量监督评价体系等方面的原因,使得苏北乡镇卫生院医疗服务质量不能满足病患顾客的要求.进而在统筹规划的前提下,从加强人才培养和引进、加大财政投入和完善卫生服务质量监督评价体系三方面采取措施,促使苏北乡镇卫生院医疗服务质量得以改进,为乡镇卫生院更好地为农村居民健康服务提供参考.     

基于未确知测度理论的普通铁路客运站服务水平综合评价

评价铁路客运站服务水平是衡量铁路运输服务质量的重点工作,针对评价过程中众多信息的未确知性,将未确知测度理论应用于普通铁路客运站服务水平评价中。首先,对未确知信息进行处理,建立了评价指标体系与等级标准,并应用熵权方法计算指标权重,然后采用问卷调查形式获得指标评价结果,并根据调查统计结果建立单指标测度矩阵,结合指标权重计算出综合评价向量,最后,利用置信度识别准则评定出普通铁路客运站服务水平等级。将此方法应用于石家庄铁路枢纽某客运站服务水平评价中,操作过程表明,该方法具有较好的可操作性,评价结果更加合理、准确,为普通铁路客运服务评价工作的开展提供了一种新的研究思路。     

信用卡服务质量关键影响因素的实证研究

本文依据PZB服务质量五维度理论将银行信用卡服务质量维度分为可靠性、响应性、安全性、移情性和增益性，通过实地调研对9家主要商业银行信用卡服务质量现状进行了测评，并利用SPSS统计软件和模糊评价方法，试图找出银行信用卡服务质量关键影响因素，评价各家银行信用卡服务质量水平以及存在的主要差距，进而提出了银行提高信用卡服务质量的对策建议。     

基于模糊综合评价法的第三方物流服务质量评价研究

从企业和客户的综合视角出发,考虑顾客对物流服务的感知质量以及物流企业本身的运作能力,构建了第三方物流服务质量的评价指标体系。运用模糊综合评价法对某运输型物流服务企业进行了实证研究,得出货物完好率、准时率和个性化增值服务等为影响物流企业服务质量的关键因素,严把质量关、选择合适的运输包装、引进高技术物流系统设备以及加强与顾客沟通则为相应的具体措施。评价指标体系为我国物流企业自我评价以及外部评价提供了合理的依据。