顾客关系管理:对顾客网络及其知识管理的系统剖析

顾客关系管理无疑已经成为顾客中心时代竞争制胜的关键所在,但这必须以企业对顾客网络和顾客知识进行有效管理为战略支撑。本文在系统地剖析了顾客角色演进的基础上,论证了顾客网络的重要性;在企业资源论的基础上,构造了企业活动矩阵,识别出顾客网络中影响资源与能力转移的关键因素,构建了顾客网络中的知识管理模型。     

重塑企业竞争理念

全球经济一体化、竞争无国界的崭新格局,要求企业以全新理念参与竞争,不再局限于在现有市场内寻求发展,而是通过创造新市场获得成长。价值创新战略通过提高消费价值,让更多的顾客购买产品,使企业获得更多利润。虚拟企业是信息时代为提高市场竞争力所形成的一种战略联盟经济共同体,为了获取竞争中的最大优势,合作各方仅保留自身最关键的功能,最大效率地发挥协同优势,构造强有力的竞争战略联盟。     

民营企业顾客价值管理问题研究

顾客价值是竞争优势的新来源,随着原有竞争优势的丧失,民营企业实施顾客价值管理势在必行。通过分析民营企业实施顾客价值管理的必要性,构建了企业实施顾客价值管理的模型,指出要想交付卓越的顾客价值,必须缩小企业管理活动与顾客期望之间的差距。     

顾客价值战略与持续竞争优势

随着市场领域顾客导向的确立,顾客价值已成为企业追求持续竞争优势的新来源。本文从顾客价值的创新理念出发,通过对供应链管理、网络营销的成本优势实证分析,说明了顾客价值在新兴管理模式中的体现,进一步论述了基于顾客价值获取企业持续竞争优势的新型竞争战略。     

技术创新与顾客价值的动态匹配

竞争优势的关键在于企业能为顾客创造价值,技术创新只有聚焦于顾客价值才能转变为竞争优势.有效的技术创新战略在于将技术解决方案与顾客实际需求相适应,找准目标顾客最重视的利益作为技术创新的突破口,既关注产品功能利益的创造,也关注顾客感受过程创新.与此同时,企业还要及时洞察顾客价值转移的方向,即掌握顾客的真实偏好及其变化趋势,并以持续的技术创新去满足变化了的顾客及其变化了的需求,以确保企业的技术创新能够动态适应顾客需求的变化,以保持持续的竞争优势.     

基于顾客资源的动态竞争优势

随着市场竞争环境变化的加剧,企业战略竞争的基点正在从企业内部的资源转移到企业适应外部环境的动态能力上,顾客资源因能有效地衔接企业内部资源和外部环境机会而成为弥足珍贵的战略性资源,以顾客资源为基础构筑的核心竞争力正日益体现出强大的动态竞争优势。因此,企业只有通过加快转变企业的战略管理理念、重构企业内部的业务流程、改革传统的价值链模式和实施企业的顾客忠诚化管理等途径构筑基于顾客资源的动态竞争优势,才能将企业立于竞争的不败之地。     

以顾客为导向的战略模式及其实践启示

通过与以竞争为导向和以资源为导向的企业战略的比较,指出以顾客为导向、以价值为中心的战略模式是企业持续竞争优势的根本来源。探讨了企业在实践顾客价值理念中出现的误区及其危害和根源、分析了顾客价值创新的战略逻辑与运作途径。      

电子商务对行业竞争结构的影响

电子商务的引入不仅带来了经济模式的改变,也给行业竞争结构带来了巨大冲击。文章以波特的五种力量模型为基本分析框架,从顾客、竞争者、供应商和潜在进入者等市场参与者的角度,详细分析了电子商务环境下顾客议价能力、企业竞争模式、流通领域革命、虚拟采购、虚拟制造以及行业壁垒等行业竞争结构影响因素的变迁。     

论灵捷竞争时代的质量创新

灵捷竞争是在顾客对产品的要求越来越苛刻 ,市场不确定和难以预测的变化日益突出的环境中产生的。灵捷竞争所面对的顾客有四个特点 :顾客的个性要求形成了任意批量定单 ;顾客对产品的要求更注重技术与知识的效果 ;顾客需要包括产品、服务、信息在内的全方位服务 ;企业与顾客的合作。四个特点都围绕着产品创新展开 ,文章认为产品创新的实质应是质量创新 ,因此讨论了在灵捷竞争时代质量创新的目的、特点与方法     

顾客价值创新:战略分析的基点

传统的战略分析是以竞争为基点的。其目的是如何比竞争对手做得更好。在这种思维指导下 ,企业经营往往产生竞争激烈、市场不敏感、反应性行为、缺乏创新等后果。在复杂多变的环境中 ,战略分析应转移到顾客价值创新上来。顾客价值创新战略通过为顾客提供完全新型或得到重大改进的价值而使企业经营与竞争无关。顾客价值创新战略与竞争基点战略在战略导向、对竞争的认知及态度、企业本身实力的认识等具有明显不同的特征 ;进行顾客价值创新可以按照顾客价值创新循环机制进行 ,这一循环机制以顾客消费流程分析为起点 ,由创新机会认别、资源需求分析及价值创新实施等环节构成。     

中国商业企业顾客满意度模型的构建

从20世纪90年代以来,中国学术界和企业界都逐渐认同了顾客满意度的理念,并在实践中进行测量。在测量中主要采用美国顾客满意度指数模型。但模型中的顾客期望等变量受到一定的质疑,同时,中国市场比较重要的影响顾客满意度的还有企业形象变量、顾客关系等变量。商业企业与顾客的联系非常紧密,采用顾客满意度模型进行测量可以更有针对性地提高商业企业的竞争力,为社会创造更大的经济价值和社会价值。这项研究主要探讨了中国商业企业顾客满意度模型中相关变量的实用性,对中国商业企业的顾客满意度模型提出了相关的建议。     

铁路电子商务与CRM

随着运输市场竞争的日益激烈 ,进一步完善铁路电子商务体系增值系统是扩大铁路市场占有率、大力发展铁路市场营销的关键。中国铁路企业应该认识到自身的优势 ,积极发展铁路电子商务 ,并完成铁路电子商务与前端客户关系管理系统 (CRM)的集成 ,这是铁路企业信息化建设的主要内容     

供应链管理的演进与研究框架的解析

供应链逐渐成为全球竞争的核心单位。企业间的关系趋于进一步合作 ,不再仅仅追求转嫁成本和费用而获利 ,供应链之间的竞争而不是单个企业的竞争成为市场竞争的主体。供应链管理在消除过多存货、提高客户服务水平、缩短生产提前期、降低市场风险和提高整体利益上有着重要作用 ,同时就促进企业转换机制、利用先进管理思想和信息技术、提升企业整体竞争力等方面有着重要意义。     

食用植物油加工业中外资企业竞争力对比分析

文章在描述了食用植物油加工业中外资企业的现状的基础上,从市场集中度、国内市场占有率、国际竞争力、劳动生产率和人均利润五个方面,对比分析了食用植物油加工业中外资企业的竞争力状况。结果显示,整体上中资企业的相对竞争能力较弱,与外资企业的竞争力差距较大,中资企业的竞争能力有待提高。并就如何提高食用植物油加工业中资企业的竞争力建议如下：整合资源,优化配置;提高产品附加值,增强产业价值链;提高产品质量,建立品牌效应;引进先进设备,精简人员配备。     

应收账款的信用风险管理研究

随着中国加入WTO,国际国内市场的竞争进一步加剧,买方市场普遍形成,信用销售正在成为企业销售的主要手段之一。社会经济的快速发展,无论是海外还是国内,除了传统的质量、价格和服务等竞争手段之外,交易方式已经成为新的竞争手段,信用交易渐渐成为潮流。良好的信用管理已成为企业生存发展的基础和提高市场竞争力的关键。由于我国企业尚未建立科学的信用管理制度,企业赊销后坏账严重、账款拖欠时间长,平均坏账率高,很多企业为避免风险而放弃信用销售,致使企业市场竞争力大大削弱。信用风险已成为我国企业最亟待解决的问题之一。     

透视中国烟草企业的专利战略

随着中国加入WTO,中国的烟草行业面临着内外压力,技术创新能力是未来烟草企业在参与全球烟草市场竞争时的核心竞争力。面对国外公司在中国专利布局已经基本完成的局面,中国烟草企业应学会运用专利战略,可以采用的专利进攻战略和专利防御战略,两者也可混合运用。     

基于蓝海战略的建筑企业发展战略研究

提出了基于蓝海战略的建筑企业发展战略思维,通过四步动作框架,构造建筑企业新的价值曲线,重绘了企业的战略布局图,通过结构调整,改善企业产业结构和经营模式,实施多元化发展,并充分发挥企业集团优势,整合设计、施工和管理等多方面力量,提高建筑企业的竞争力和抗风险能力。蓝海战略通过重新构建市场和产业边界,开启新的市场潜在需求,为建筑企业创造了新的市场空间,全方位提升了企业的竞争力。     

电力企业顾客满意测评：国际比较及经验启示

随着电力体制改革的逐步推进，我国电力行业面临着提供社会公共服务和寻求企业自身发展的双重任务。研究表明，提升顾客满意对企业经营绩效有着积极影响，顾客满意测评也为企业投资者、政府机构和消费者提供了决策信息。本文以顾客满意相关理论为基础，对中国、美国、瑞典、芬兰以及匈牙利的电力行业顾客满意测评实践进行了介绍，并探讨了其对我国供电企业实施顾客满意度测评的启示。     

民营企业发展障碍:企业文化视角解析

民营企业是我国国民经济的重要组成部分 ,在市场经济中扮演重要角色。随着经济全球化和中国入世 ,民营企业发展面临许多问题 ,其中 ,企业文化建设滞后是影响民营企业发展的核心因素。当前 ,我国民营企业文化建设现状为 :文化层级低、过分多元化、文化建设性差等。要完善民营企业文化建设 ,提高民营企业竞争力 ,应从以下方面着手 :用系统观点对企业文化进行总体构想和规划 ;文化制度创新 ;树立“以人为本”的管理理念 ;形成中国特色企业文化 ;增育民营企业文化遗传管理制度 ;将民营企业培养成“学习型组织”等。