基于顾客参与的服务质量提升路径研究

作为服务质量的评价者,同时作为服务生产传递过程中的协作者,顾客对服务质量的影响程度是非常高的.本文选取了信息搜集、信息分享、人际互动以及口碑传播等在消费者决策过程和服务传递过程中发挥重要作用的四个维度来代表顾客参与行为,分析其对服务质量差距所产生的弥合作用,并在饭店业进行了验证性的实证研究.研究结果表明:由参与程度不同的顾客样本所显现出的服务质量存在显著差异,且顾客参与的各个维度均对服务质量差距存在着直接的负向影响,即积极的顾客参与行为能够有效地缩减服务质量差距,提升服务质量.     

制造业服务化的演化机理及其实现路径——基于投入与产出双重维度的扩展分析

作为工业化的主要推动力与经济增长的主要支柱,制造业往往被视为一国及地区经济持续、快速及稳定发展的重要支撑.自从20世纪70年代以来,伴随信息技术的逐渐普及、全球化进程的深入推进及国际市场环境的深刻变化,服务业与制造业在互动中陆续走向融合状态,由分工、分化到互动融合.通过分析可知,企业制造业服务化模式的运行主要涉及生产性服务、服务性生产以及顾客的全程参与等三大方面,三者相互联系、相互支持,共同创造企业价值和顾客价值,而其在经营管理过程中能选择的制造业服务化路径主要涵盖上游产业链服务化、下游产业链服务化、上下游产业链服务化、完全去制造化等四种方式.面对国际制造业服务化的趋势,中国政府应制定相关的优惠政策,积极推动中国企业参与全球制造业的服务分工,进而促进产业结构的高端升级和经济结构的高端转型.     

顾客参与对旅游企业服务质量影响的实证研究

旅游业是顾客高度参与的产业。作为服务质量的评价者,同时作为服务生产传递过程中的协作者,顾客行为对服务质量所产生的影响是不容忽视的。文章分析了消费决策过程中及服务传递过程中的顾客参与行为,从信息搜集、合作行为、人际互动、传播口碑四个维度来探讨其与服务质量的关系,并以旅游饭店为例进行了实证研究。研究结果表明:不同的顾客参与程度会导致不同的服务质量水平,且顾客参与的各个维度均与服务质量存在着正相关关系。     

服务外包企业协同创新研究

服务外包企业的创新能力可以直接对我国产业结构的优化升级和现代服务业的发展产生重要影响,事关我国能否在国际服务业转移的大背景下在服务价值链分工中直接切入更为有利的战略地位,并进而对相关的制造业和其他产业产生影响.服务外包企业的创新能力也是提升我国服务外包企业国际竞争力的关键.通过对服务外包企业内部协同创新和外部协同创新的分析研究,发现协同创新可以通过整合服务外包企业内外部各要素,实现服务外包企业创新效率,有益于服务外包企业自身创新能力的提升,增强我国服务外包企业承接国际业务的能力和水平.     

基于企业-顾客-利益相关者三方互动的服务品牌资产研究:一个分析框架

互动是服务企业的根本特性,可将服务企业品牌资产的生成过程视为一个动态开放系统,这一系统以企业-顾客-利益相关者三方互动为输入,通过一定的转换机制生成品牌资产,并不断向三方动态输出品牌价值.这一开放系统即构成了基于企业、顾客与利益相关者三方互动的服务品牌资产理论分析框架.     

生产性服务外化和资源共享的效率分析——基于马尔科夫过程的制度优化机理研究

生产性服务业与制造业关系密切。但简单地扩大生产性服务的比重,并不一定能够达到促进制造业发展和升级的目的。通过深入企业集群内部,运用马尔科夫过程模型,对制造企业自营服务和生产性服务外化形成的专业服务企业的运行指标进行机理分析,可以得出结论:发展生产性服务业必须注重系统优化设计;优化设计的基本思路是将生产性服务从制造企业中分离外化成立专业的服务企业,且企业应该形成一定的集聚,进行符合集群特点的、较为标准的服务运作;从制度供给的角度出发,应当营造有利于专业化服务企业生存和发展,并且形成集聚和资源共享的制度环境。     

生产性服务业与制造业互动发展研究——1997-2007年江苏省投入产出表的实证分析

以江苏省1997-2007年投入产出表为基础,运用投入产出法研究江苏省制造业与生产性服务业发展水平、结构特征及关联分析表明,江苏省生产性服务业和制造业的良性互动尚未完全形成,目前两者处于互动发展的初期阶段。这主要源于政府政策均衡性、产业结构不合理、过于分散的服务业资源无法形成有效集聚和服务业参与全球化程度较低。要实现江苏省产业结构的优化和区域产业合理配置,应进一步加大生产性服务业的投入,强化政府监管、清除贸易壁垒,激励企业创新发展模式,鼓励制造业升级,最终完善生产性服务业与制造业互动机制。     

生产性服务业是建设现代制造业基地的保障——以天津滨海新区现代制造业基地发展为例

生产性服务业是指"那些为其他商品和服务的生产而用作中间投入的服务"。生产性服务业通过将人力资本和知识资本输入到生产过程,通过与制造业在空间上的协同定位,促进现代制造业基地的形成。天津滨海新区定位为现代制造研发转化基地,而新区生产性服务业发展滞后,导致新区制造多创造少,制造业水平处于世界生产价值链的低端。因此,必须促进生产性服务业发展。     

基于产业融合视角的福建产业结构调整研究

产业融合作为经济全球化、高新技术迅速发展的大背景产生的一种创新发展模式,对产业结构的调整所产生的效应是极其巨大的。要实现福建产业结构的调整,必须跳出服务业和制造业的范畴,在更高的层面上,根据服务周边地区发展新的对外开放综合通道、东部沿海地区先进制造业的重要基地、我国重要的自然和文化旅游中心的战略定位,以制造业与服务业融合发展带动产业结构的优化发展,突出服务业为制造业服务的力度和制造业对服务业的拉力,努力促进先进制造业与现代服务业互动并进,从而构建结构布局合理、自主创新能力强、技术含量和附加值高的现代产业体系。     

服务失误、负面情绪与服务补救效果的关系——基于珠三角地区酒店业的实证研究

服务失误难以避免,这将造成顾客的负面情绪甚至顾客流失。为了留住顾客,当服务失误发生后,企业应进行服务补救。经研究发现服务失误越严重,产生的顾客负面情绪越严重;服务补救中,顾客所感知的结果公平和交互公平正面影响服务补救满意度;服务补救满意度正面影响补救后口碑;顾客负面情绪负向调节服务补救满意度与补救后口碑的关系。因此,服务企业应在管理顾客负面情绪的基础上,换位思考,采取针对性的服务补救措施,从而提高服务补救满意度,进而获得顾客的正面口碑传播。     

浙江服务业与制造业生产率比较研究

本文从生产率的角度对浙江制造业与服务业的生产率进行了比较研究。首先是对浙江服务业的劳动生产率与制造业的劳动生产率进行比较,研究表明,浙江服务业劳动生产率并不低于制造业的劳动生产率,从而摈弃“服务业是一个低生产率的部门”的错误观点,服务业也可以是一个创造更多价值的高效率生产部门;其次对浙江服务业与制造业的全要素生产率进行比较,研究结果表明,不论是全要素生产率增长率还是全要素生产率对产值的贡献率,服务业都远高于制造业。这说明一方面服务业与制造业在生产方式上存在较大差别,另一方面也说明,浙江的制造业目前还没有摆脱粗放型的增长模式,制造业要获得可持续发展,必须提高其对全要素生产率的贡献率,浙江制造业的发展要从主要依赖资本投入来获得发展转变到主要依赖广义技术进步来获得发展,而这同样离不开服务业尤其是生产性服务业健康有序的发展。     

海西区制造业与生产性服务业互动关系的实证分析

海西区生产性服务业与现代制造业之间存在着互相促进、互动发展的关系,海西区制造业与服务业存在着融合发展的趋势。促进海西区生产性服务业与现代制造业协同互动发展应实施制造业与服务业融合发展战略;搭建生产性服务业发展平台,为生产性服务性企业创造理想的投资环境;创造生产性服务业与制造业互动发展的市场环境;加强对生产性服务业领域的行业规范;加速建设各类专业服务中心,完善制造业配套服务体系。     

基于员工体验的游客间互动行为的质性研究

顾客间互动是服务接触中普遍存在的现象,目前顾客间互动的研究比较匮乏,并且主要局限于顾客体验的视角。以具有高服务接触程度的旅游企业为例,在员工体验视角下,基于关键事件技术这一质性研究的方法对游客互动行为进行了探索性研究,将游客间互动行为分为三类:礼仪行为、抱团行为和排斥行为,包括17个子类别。不同类型的事件带给游客不同的服务体验,员工视角和顾客视角下的游客间互动行为存在显著的内容差异。通过识别、控制和引导游客间的互动行为,有利于旅游企业建立良好的游客体验,同时对提高游客满意度和再惠顾意愿具有积极的现实意义。     

服务业企业海外市场进入模式选择研究

本文分析了服务业企业与制造业企业海外市场进入模式类型之间的差异,认为硬服务企业具有与制造业企业相同的二十种海外市场进入模式类型,而软服务企业只具有四种进入模式类型.然后综合各种影响服务业企业海外市场进入模式选择的因素,构建了一个比较各个软服务企业海外市场进入模式的分析框架,并利用一些前人的经验研究来作为本文分析框架的实证依据.     

基于SNA的装备制造业与生产性服务业互动融合系统组织结构研究

装备制造业与生产性服务业互动融合发展已成为装备制造业向全球价值链高端攀升的新方式,装备制造业与生产性服务业互动融合系统组织结构是装备制造业与生产性服务业互动融合研究的基础。本文分析装备制造业与生产性服务业互动融合系统组织结构,构建互动融合系统组织社会网络模型;分析装备制造业与生产性服务业互动融合系统组织社会网络效应并检验,结果表明社会网络点度中心度、网络密度、网络异质性越高,越有利于装备制造业与生产性服务业互动融合系统运行。据此运用社会网络分析方法对互动融合系统组织社会网络进行测度,根据测度结果提出促进装备制造业与生产性服务业互动融合发展对策建议,保障装备制造业与生产性服务业互动融合发展。     

制造业与服务业数字化改造的不同机制和路径

产业数字化改造是推动经济稳增长和高质量发展的重要途径。制造业和服务业是数字化改造的主体,但学界目前对这两类产业数字化改造的差异缺乏研究。目前,制造业与服务业处于不同的发展阶段,在新发展阶段发挥着不同的作用,使得制造业与服务业数字化改造存在不同的机制和路径。其不同机制主要表现为,制造业的数字化主要是提升生产效率,而服务业的数字化可能重塑发展模式。不同路径主要表现为：制造业数字化改造要加强政府的支持和推动作用,包括加强工业数字技术创新、发展工业数字装备和软件、推动供给端标准化、推进工业数据流通和共享,以及加强对工业互联网平台支持;而服务业数字化改造主要以市场为导向,包括发挥市场和企业作用、完善服务数字化基础设施、推动服务模式和业态创新、规范数据使用秩序和标准,以及加强消费互联网平台包容审慎的反垄断监管。     

知识经济推进中国服务经济发展

知识经济是建立在知识和信息的生产、分配与使用基础之上的新经济形态。知识经济可谓服务经济的助推器。一方面知识经济变革传统服务业,服务业日益凸显知识化的特点,知识型服务业出现并发展壮大。另一方面知识经济使制造业与服务业出现融合的趋势,消弭了二者之间泾渭分明的界限,拓宽了服务经济自身的生存空间。正确认识知识经济对中国服务经济发展的有利因素,抓住机遇采取合理措施推进其发展乃当务之急。     

生产性服务业与制造业协调发展研究综述——基于产业及空间层面的解释

作为中间投入品的生产性服务业,其与制造业的关系在后工业社会中成为关注的焦点。在以新经济地理学、产业集群理论、社会网络理论、城市经济学为基础的集聚经济研究方兴未艾的背景下,生产性服务业与制造业的协调发展开始成为这一研究分野的新热点。现有研究大多从产业层面展开,以生产性服务外部化为切入点,探究生产性服务业与制造业的社会分工与提高两种产业生产率的关系问题。但本研究发现,将生产性服务外部化、制造业服务化以及空间协同定位三者联合起来探究生产性服务业与制造业的协调发展路径,可能是这一研究领域更有前景的研究方向。完整地梳理和研究这些文献,并从中探讨加快中国二、三产业融合及协同定位的现实路径,对加快中国经济转型和产业结构升级具有重要意义。     

论转型经济中生产性服务业的发展

生产性服务业是企业生产过程中所购买和投入的中间服务。在现代经济中,生产性服务业的主要特征是把人力资本和知识资本引入生产过程,提高产品和服务的质量、效率。在转型经济中,生产性服务业发展是技术进步和市场转型推动的结果,反过来,生产性服务业发展也是市场转型的加速器。发达国家的经验表明,高素质的人力资本、高效率的现代信息通信基础设施和竞争性的市场结构,是生产性服务业发展的关键因素,因此,转型经济国家应从这几个方面着手,创造条件,加快生产性服务业发展。     

生产性服务业与制造业的互动关系研究——基于MS-VAR模型的动态分析

采用注重动态分析的马尔科夫区制转移向量自回归模型(MS-VAR)对我国生产性服务业与制造业相互关系进行实证分析,模型自动划分样本为"低相关"和"高相关"两个区制,通过两个区制的动态转换及脉冲影响来挖掘生产性服务业与制造业的互动机制。研究结果表明:1)我国生产性服务业与制造业的互动关系以2004年为分界点分成两种不同的状态,但每种状态下两者都表现出了很强的相关性;2)我国生产性服务业与制造业在2004年之后表现出融合趋势,这种趋势呈相当稳定的状态;3)我国生产性服务业对制造业的影响要大于制造业对生产性服务业的影响。