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结构方程模型及其在顾客满意度研究中的应用 总被引:8,自引:0,他引:8
本文分3个部分首先,简要地介绍了结构方程模型;其次,以瑞典和美国的顾客满意度指数为例,介绍了结构方程模型在顾客满意度中的应用;最后,讨论了运用结构方程模型研究顾客满意度需要注意的问题. 相似文献
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通过对顾客满意度的测量,可以帮助企业了解质量发展趋势及存在的问题.本文在分析顾客满意度测量现状及存在问题的基础上,结合制造业的特点探讨了顾客满意度测量因素的选取与计算方法. 相似文献
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基于传统ACSI模型存在非线性、有效性两个问题,本论文将模糊影响图评价方法应用于顾客满意度的测评.以百货商场业为例,本文建立了基于模糊影响图方法的顾客满意度模型,并进行了实证分析. 相似文献
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关于顾客满意度调查的若干思考 总被引:3,自引:0,他引:3
《顾客满意度调查研究》课题组 《统计教育》2004,(1):57-61
本文按照ISO9000:2000(GB/T19000-2000)讨论了顾客和顾客满意度的几个基本概念,介绍了一些顾客满意度调查的知识和国外顾客满意度调查的实施,论述了国内外顾客满意度调查的重要作用。指出中国应该重视顾客满意度调查,正确地进行顾客满意度调查,利用顾客满意度调查的结果来提高企业和国家的竞争力。 相似文献
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顾客满意度指数模型的估计与检验 总被引:4,自引:0,他引:4
1国内顾客满意度指数模型的实践及其问题我国对顾客满意度的研究是从20世纪90年代后期开始的,近几年政府部门、协会机构、科研部门、市场咨询机构以及企业对顾客满意度的评测逐渐增多。目前大多数市场咨询公司都已开展顾客满意度调研业务,相当数量的大中型企业都实施了满意度调 相似文献
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服务型企业是以提供服务产品为主的企业.由于服务具有特殊性,所以应更多地从顾客心理、整个服务消费过程的角度来考虑服务型企业的顾客满意度.文章提出了影响服务型企业顾客满意度的五点因素,即企业的服务质量及顾客对服务质量的感知、顾客对于竞争企业服务的比较、顾客消费前与消费中的情绪状态、服务人员的态度行为和满意度以及其他相关因素等;并在此基础上构建了服务型企业顾客满意度影响因素的影响过程模型. 相似文献
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传统的顾客忠诚策略主要围绕怎样提高顾客满意度开展营销活动,始终摆脱不了顾客与企业之间利益上的根本对立关系.因而也很难建立和维持顾客与企业之间长期的忠诚关系.文章从"消费资本化"理论的视角看待顾客忠诚问题,探讨了如何通过将顾客与企业进行利益捆绑,来真正实现顾客的长期忠诚. 相似文献
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以中国汽车企业售后服务顾客满意度测评现状为主题,提出多层次的汽车售后服务顾客满意度测评综合指标体系,以期改变目前我国汽车企业对于售后服务顾客满意度调查多为单向、片面的现状. 相似文献
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顾客满意、顾客忠诚、利润增加这一逻辑链表达的观点被众多组织所接受。许多企业也在开始进行顾客满意度研究。本文探讨了SWOT分析方法在顾客满意度研究中的应用问题 相似文献
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顾客日常购买消费品时,总目标获得购买商品的最优组合,以达到最大满意度.由于使用最优决策方法存在较多限制条件,应用最优化理论又较难构造模型求解,满意决策成为可行的替代方案.文章基于效用函数建立了商品组合的满意度效用函数,并应用满意决策理论求得一个使顾客满意度效用最大的商品组合,建立了满意决策模型;提出一套顾客购买商品组合时选择最大满意度组合的决策方法. 相似文献
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顾客满意度指数测评指标体系的构建 总被引:7,自引:0,他引:7
建立顾客满意度指数测评指标体系,是顾客满意度指数测评的核心内容.文章经过指标初选、试调查,将收集到的数据,运用信度分析和因子分析,对指标体系进行分析和检验,以确保每一项指标对顾客评价结果影响显著和测评指标分类合理,并据此解释公因子.采用顾客调查确定指标权重,更好反映顾客消费心理感受,客观性比较强.通过实例,验证了该方法的有效性和科学性. 相似文献
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文章通过对缺失值处理方法分析,提出基于分类的三种缺失值处理方法:分类的均值插补法、分类的多重插补法和分类的K-means方法;该方法先对被调查对象问卷中的满意度关键字段按照分值进行分类,然后在同类中的缺失值用该类的平均值、多重插补值和聚类中心值替代.最后,以某食品公司为研究对象,对顾客满意度测评模型进行带缺失值的实证分析.结果表明:基于分类的三种缺失值处理方法优于均值插补法、多重插补法和K-means方法,为顾客满意度指数测评中的缺失值处理提供了实用方法. 相似文献
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顾客满意度指数的研究状况及几点思考 总被引:1,自引:0,他引:1
本文通过介绍构建顾客满意度指数的动因,以及国内外顾客满意度指数研究的历史、现状和满意度指数体系,对建立中国顾客满意度指数(CCSI)提出了一些看法,展望了我国顾客满意度指数研究的发展方向。 相似文献
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文章通过对国内外顾客满意度指数模型的对比及我国的现状分析,提出顾客满意度指数测评的拓展模型,模型对感知质量潜变量细化为感知产品质量和感知服务质量.在此基础上对带缺失值的顾客满意度指数测评步骤进行研究.针对该拓展模型,基于均值插补法,提出一种新的缺失值处理方法-分类均值插补法,该方法先对被调查对象问卷中的满意度字段按照分值进行分类,然后对同类中的缺失值用该类的平均值替代. 相似文献
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本文利用某电信企业的数据,采用了多种统计分析方法,深入探讨了我国企业中顾客满意度对顾客忠诚度的作用机制,不仅探讨了不同满意程度顾客之间,而且还研究了相似满意程度的顾客内部,顾客满意度对顾客忠诚度的作用大小和作用关系是否存在差异。本文的主要结论如下:(1)顾客满意度的分类和顾客忠诚度的分类之间存在着对应关系。(2)顾客满意度对顾客忠诚度的作用机制并非线性关系。在不满意顾客与满意顾客以及满意顾客与非常满意顾客之间存在闽值;(3)相似满意程度的顾客内部,顾客满意度对顾客忠诚度的作用关系可能唯一,也可能存在差异。非常满意顾客当其同时又是忠诚顾客时,顾客满意度才对顾客忠诚度呈现出显著的线性作用,否则,如果是不忠诚顾客或者潜在忠诚顾客时,这种作用关系仍然不显著。 相似文献