全面满意度管理时代

满意度的提升离不开员工满意、顾客满意、股东满意这个三联体,只有紧密联系在一起,才不会出现短板。而无论是销售还是售后服务都基于产品而展开,因此只有将服务满意度和产品满意度协同起来,才能为服务满意度确立更多支点。沪上有一家面馆的服务是出了名的差,上海分公司汽车渠道诊断服务的负责人总会带着新入职的同事们去这家面馆用午餐,晚上再去位于街道另一边的海底捞吃饭,以帮助这些年轻人切身体会糟糕的服务和优质的服务所带来的截然不同的顾客体验。     

顾客满意度模型的样本量研究

本文在对顾客满意度模型及其估计方法PLS（Partial Least Square）进行简单讨论的基础上,详细研究了顾客满意度模型PLS估计方法需要的样本量,并针对中国顾客满意度研究的实际案例数据,给出了顾客满意度模型的样本量要求的建议,对顾客满意度实践有指导意义。     

服务型企业顾客满意度的影响因素及影响过程模型

服务型企业是以提供服务产品为主的企业.由于服务具有特殊性,所以应更多地从顾客心理、整个服务消费过程的角度来考虑服务型企业的顾客满意度.文章提出了影响服务型企业顾客满意度的五点因素,即企业的服务质量及顾客对服务质量的感知、顾客对于竞争企业服务的比较、顾客消费前与消费中的情绪状态、服务人员的态度行为和满意度以及其他相关因素等;并在此基础上构建了服务型企业顾客满意度影响因素的影响过程模型.     

我国"家电下乡"农民满意度影响因素的实证研究

家电下乡是扩大内需、建设社会主义新农村的重要举措,农民满意是家电下乡政策能否成功的关键.文章借鉴国内外顾客满意度模型.建立了"家电下乡"农民满意度测评模型及其指标体系,运用结构方程模型对福建九地市已购买下乡产品的农民的抽样调查,实证研究影响农民满意度的主要因素.最后,在结论分析中提出相应的政策建议.     

轿车用户满意度的测评

轿车用户满意度的实质是指用户对轿车物理特性的一种总体质量感受,体现其程度高低的称为轿车用户满意度指数,它的大小直接影响用户对轿车的认可度,从而影响轿车的销量。国家质量部门和质量协会每年要对上一年的各型轿车的用户满意度指数进行测量和评比,     

基于PLS算法的带缺失值顾客满意度指数的测评

文章提出了"权重新定"的一种缺失值处理方法,分析了带缺失值的顾客满意度指数测评步骤;详细阐述了Wold的PLS算法的求解过程,基于该算法实现了顾客满意度指数测评系统(简称MyPLS);最后,分别利用MyPLS与SmartPLS软件对某食品公司的带缺失值数据进行处理,在迭代次数上前者较SmartPLS少,在潜变量估计值相关系数、权重系数等方面与SmartPLS具有一致性,为国内带缺失值顾客满意度指数测评研究和应用提供了方法。     

建筑施工企业业主满意度影响因素研究

文章在吸收国内外顾客满意度测评模型的基础上,结合我国建筑施工行业的特点,利用结构方程模型研究方法,构造了业主满意度模型。通过实例,运用SPSS和LISREL分析软件,对我国建筑施工企业业主满意度的影响因素进行分析研究,最后提出施工企业提高业主满意度的建议措施。     

基于ACSI的中国税收满意度模型构建

文章通过对ACSI(America Customer Satisfaction Index)顾客满意度指数模型的中国化、实践化的修正,结合中国税收实际,选择不同类型、不同层次的、有代表性的纳税人,通过分组、深入访谈以及问卷调查等方式,建立适合中国现状的纳税人满意度模型,使用SPSS、AMOS等相关统计软件利用数据进行处理,基于模型思考下,提出为纳税人服务的方向,同时为政府机构尤其是各级税务机关实施有效税务管理的具体操作提出相应的建议。     

基于ACI的中国税收满意度模型构建

文章通过对ACSI(Amedca Customer Satisfaction Index)顾客满意度指数模型的中国化、实践化的修正,结合中国税收实际,选择不同类型、不同层次的、有代表性的纳税人.通过分组、深入访谈以及问卷调查等方式,建立适合中国现状的纳税人满意度模型.使用SPSS、AMOS等相关统计软件利用数据进行处理,基于模型思考下,提出为纳税人服务的方向.同时为政府机构尤其是各级税务机关实施有效税务管理的具体操作提出相应的建议.     

顾客满意度的Bayes估计

文章讨论了顾客满意度的Bayes估计模型,给出了在先验分布为未知或为Dirichlet分布情形下的Bayes估计,并且给出了在不同条件下,Dirichlet先验分布的超参数估计。应用顾客满意度的Bayes估计模型进行了实例分析。最后,对顾客满意度的Bayes估计模型的使用范围进行了简洁的论述。     

基于顾客让渡价值的家电产品顾客满意度评价

文章从顾客让渡价值的角度探讨家电产品的顾客满意度及影响因素,主要以消费者为调查对象进行问卷调查,运用SPSS软件进行数据的分析处理。研究结果表明:性别、年龄、学历、家庭状况、收入水平、地区、职业都对顾客让渡价值中的部分因素的满意度有显著性影响。     

层次分析法在顾客满意度调查中的简化应用

随着市场竞争的日益激烈,越来越多的企业开始转向"以客户为中心"的经营策略,密切关注客户需求,借助顾客满意度调查倾听客户的意见,衡量经营绩效,及时改进自己的产品和服务.而在对顾客满意度进行调查分析的过程中,各级、各项评价指标权数的确定仍是一个难点,只有权数体系定得合理,最终计算得出的满意度评分才更有意义.层次分析法就是实践中比较常用的一种方法.     

顾客满意度对顾客忠诚度作用机制研究——基于电信企业的实证分析

本文利用某电信企业的数据，采用了多种统计分析方法，深入探讨了我国企业中顾客满意度对顾客忠诚度的作用机制，不仅探讨了不同满意程度顾客之间，而且还研究了相似满意程度的顾客内部，顾客满意度对顾客忠诚度的作用大小和作用关系是否存在差异。本文的主要结论如下：（1）顾客满意度的分类和顾客忠诚度的分类之间存在着对应关系。（2）顾客满意度对顾客忠诚度的作用机制并非线性关系。在不满意顾客与满意顾客以及满意顾客与非常满意顾客之间存在闽值；（3）相似满意程度的顾客内部，顾客满意度对顾客忠诚度的作用关系可能唯一，也可能存在差异。非常满意顾客当其同时又是忠诚顾客时，顾客满意度才对顾客忠诚度呈现出显著的线性作用，否则，如果是不忠诚顾客或者潜在忠诚顾客时，这种作用关系仍然不显著。     

基于顾客满意度测评的中外经济型酒店竞争力比较

目前中国市场中外经济型酒店品牌扩张激烈,文章运用顾客满意度测评模型对宁波地区"南苑e家""速8"做区域性中外品牌竞争力对比研究,获得两者在酒店形象、顾客期望、有形产品、无形产品、性价比、区域优势、顾客抱怨、顾客投诉、顾客忠诚度方面的满意度评价值对比,并通过对两者客源结构数据分析,提出宁波本土品牌"南苑e家"需在品牌塑造、市场细分、经营模式、门店选择、网络营销及人才培养方面有所突破,进而提升品牌竞争力。     

顾客满意度模型参数估计方法的选择

顾客满意度正在逐渐成为世界各国普遍采用的衡量经济产出和人民幸福程度的软指标。中国的各大企业、相关行业以及政府都在进行顾客满意度的研究和实践。只有采用科学的方法,对顾客满意度模型进行了准确地估计后,才能研究模型中满意度、忠诚度等变量与价格、质量等因素的关系,并准确地计算出满意度指数。但是,目前国内的顾客满意度模型估计方法研究还较少见。     

基于技术接受模型的区域医疗信息系统满意度的调查与分析

文章以技术接受理论模型为依据,通过对成都市金堂县"区域协同医疗服务示范项目"中第一组团医疗机构医务人员进行区域协同医疗信息系统使用满意度调查,运用SPSS16.0软件进行一般统计学及多重线性回归分析,描述区域协同医疗信息系统使用满意度相关因素,评价信息系统运行效果,并针对发现的问题提出改进建议。     

对顾客满意度问题的分析

介绍顾客满意度的相关知识,利用统计方法做线性回归分析,并进行显著性检验,从而得出顾客满意度与其他因素的相关关系,为产品或服务能够更好地满足市场提供了方法。     

半参数潜变量回归及其在顾客满意度研究中的应用

顾客满意度的研究最早始于20世纪80年代初的美国和日本，顾客满意度是顾客对企业的产品或服务所预期的价值与所感知的价值之间的对比，也就是企业所提供的产品或服务与顾客期望或要求相吻合的程度。顾客满意度是顾客感觉状态的一种水平，是期望获得的价值与感知到的价值之间的差距。这里“顾客满意度、价值感知、顾客期望”等变量是无法直接进行测量和分析的，     

六西格玛管理与顾客满意

六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针,六西格玛管理必须以满足顾客期望为始点,以获得顾客满意为终点。顾客是企业提供产品或服务的接受者。为了给顾客提供高质量的产品或服务,确保顾客满意,企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见,了解顾客需求,力争顾客完全满意。顾客完全满意谁是我们的顾客?人们站的角度不同,会有不同的看法。广义地说,任何可能接受我们产品或服务的组织或个人都是顾客,即具有消费能力或消费潜力的人。广义的顾客分为四种类型:⑴内部顾客:企业内部…     

电信企业客户服务质量感知与客户满意度研究

文章提出了影响客户服务质量感知满意度的四因子理论模型,并运用结构方程模型方法对电信行业的问卷调研数据进行了实证检验。实证结果表明,客户的服务质量感知满意度与服务本身的可靠性、服务环境的有形性、服务过程的保证性和移情性等都显著正相关,即可靠性、有形性、保证性、移情性等四类服务质量感知因子的水平越高,客户的满意度也就越高。进一步,论文还针对电信企业目前的营销现状,提出了具体的营销策略建议。