顾客关系对感知损失、情绪和补救期望的影响

采用情景模拟方法,以餐饮业为例,测评了顾客关系(包括信任关系和偶遇关系)对服务失误背景下的顾客感知损失、情绪和补救期望的影响,结果发现:具有良好顾客关系(或信任关系)能够在一定程度上缓解顾客对服务失误所造成的感知损失(包括物质损失和精神损失)、负面情绪和精神补救期望,但对顾客物质补救期望和补救方式期望没有影响,这对服务企业制定补救策略具有指导意义。     

服务失误归因对服务补救和补救满意度关系的影响

服务的特殊性使得服务质量并非产品质量那样可以得到有效控制,很多因素都可能引发服务失败,此时,企业必须及时采取补救措施,努力消除顾客的负面情绪,避免顾客的流失。补救措施本身并非无差异,在进行服务补救时,认识服务补救的有效性对企业至关重要。文章在回顾服务失误,服务补救以及补救满意度文献的基础上,从服务补救、服务补救满意度的关系出发,在研究模型中引入了服务失误归因的影响,使得服务补救的理论研究更为完善,为企业后续的服务补救管理提供指导。     

医疗服务补救对患者满意度的影响研究

医院服务补救是在医疗失误发生时对患者进行补偿的一种服务形式,它对提升医院管理服务水平、提高患者满意度具有十分重要的意义。当前,我国的医院服务补救存在一定的复杂性,患者满意度不高。基于此,本文把公平理论和期望理论引入到模型中,建立补救措施、感知公平、患者关系类型、患者满意等多个变量的结构方程模型,定量分析医院服务补救与感知公平和患者关系类型的逻辑关系,探讨医院服务补救对患者满意度的影响因素。本文在548份有效问卷样本数据上进行了实验,并运用SPSS和AMOS进行实证研究。实验结果表明：(1)医院服务补救与感知公平之间存在显著的正向关系;(2)感知公平与患者满意度之间有显著的正向关系;(3)补救期望、失误严重性、患者关系类型对患者满意度具有显著影响。     

顾客与服务人员接触程度对顾客忠诚的调节作用

聚焦于服务行业,利用实证研究方法分析服务过程中顾客与服务人员接触程度差异对顾客忠诚的调节作用,结果发现顾客与服务人员的接触程度影响了转换成本、关系信任及服务补救对顾客忠诚的作用方式和作用程度,说明顾客与服务人员接触程度对顾客忠诚具有显著的调节作用。由此深化对顾客忠诚形成机理的认识,为服务企业更有效地提高顾客忠诚水平提供借鉴。     

服务补救模型的构建及策略

服务的特性决定了服务失误不可完全避免,服务补救对于企业进行服务失误管理以及重新获得顾客忠诚有着重要意义。首先对归因理论、公平理论以及关系品质在服务补救中的运用作简要分析,然后在理论分析的基础上构建服务补救模型,最后提出企业实施服务补救的具体策略。     

主管支持感、组织氛围对服务补救绩效的影响

理论界认为服务补救是服务企业提高顾客满意度和忠诚度的重要手段,但对如何提升服务补救绩效却鲜有探讨.文章基于服务补救绩效的组织内部影响因素,分析了主管支持感、组织氛围与服务补救绩效的关系,运用问卷调查和结构方程模型进行了实证检验.研究发现:当员工需要用服务补救来缓解其服务失误时,员工的主管支持感不能直接提升服务补救绩效,组织氛围在主管支持感与服务补救绩效的关系中发挥完全中介作用,主动沟通和宽容、相互鼓励是组织氛围发挥效应的两个重要方面.服务企业的部门主管应支持员工主动沟通和交流,营造一个宽容且相互鼓励的氛围,提高服务补救绩效.     

七维度对服务补救体系绩效的影响

转型中的中国服务业在观念上越来越意识到服务补救的重要性,然而调查显示,很多服务失误往往由于企业自身补救体系的不完善而被忽视或者得不到及时反映。在充分的理论研究基础上,提出服务补救体系是一个由规章制度正式性、分权、顾客参与、综合性、可及性、员工培训强度和资源投入强度七个维度构成的完整体系,建立了以服务补救体系七维度为源头的服务补救绩效模型。通过对国内46家服务企业的实证调研,共收集351份有效问卷。使用SPSS17.0和LISREL8.70软件,采用探索性因子分析和验证性因子分析方法,对服务补救绩效量表进行实证分析,找出影响服务补救绩效的关键性因素。最终研究结果可为企业构建自身服务补救体系和评估服务补救绩效提供理论支撑。     

电子商务环境下自我意识对补救后满意度的影响

在电子商务环境下,服务补救后顾客的态度和行为意向不仅取决于服务补救属性本身,同时也会受到个人特征和心理状态的影响。本文以自我意识作为用户个人特征和心理状态的切入点,以SPSS19．0为分析工具,运用多元线性回归分析法进行实证研究,探讨电子商务环境下自我意识对用户补救后满意度的影响。数据分析结果表明,自我意识对感知公平和满意度的关系起调节作用,且真正起到调节作用的是自我意识的两个构面之一——私我意识。最后根据研究结果对电子商务环境中服务补救体系提出了相应建议和今后的发展方向,以提升用户的忠诚度。     

抢先性服务补救对顾客重购意图影响的实证研究

抢先性服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段。论题以关系营销为研究视角,以Morgan和Hunt的“承诺-信任”理论为基础,采用结构方程建模的研究方法,构建并验证了顾客对抢先性服务补救的满意感知与其重购意图之间的关系模型。实证结果显示,顾客对抢先性服务补救的满意感知必须通过信任和情感承诺变量的中介作用维系顾客关系,而对顾客的重购意图没有直接的解释力。     

网购服务补救质量对顾客二次满意的影响研究——基于顾客认同的中介作用

以网购者为研究对象,运用结构方程模型方法对网购服务补救质量与顾客认同及二次满意之间的关系进行研究,同时检验顾客认同在网购服务补救质量与顾客二次满意间的中介效应。实证结果表明:首先,网购服务补救质量由交互质量、程序质量、结果质量和信息质量决定;其次,网购服务补救质量直接正向影响顾客认同及顾客二次满意,但程序质量、信息质量与顾客二次满意间不存在明显关系;再次,顾客认同直接正向影响顾客二次满意,且顾客认同在网购服务补救质量与顾客二次满意间具有部分中介作用。     

基于CRM的服务质量对客户满意度影响的实证研究——以思达连锁超市为例

通过对零售商场的消费者进行问卷调查,对商场服务质量对客户满意度的影响进行实证分析。研究结果表明,零售商场的服务质量与客户满意度密切相关;零售商场的实际服务质量与顾客的期望还有较大差距。零售企业今后应提高服务质量,提升客户满意水平。     

广东白云学院BTEC项目教学特点研究及项目管理实践

通过对英国BTEC项目的教学理念、考核方式、质量控制等方面的研究,对BTEC项目的团队建设与管理进行了探索,指出以学生为中心的教学,以能力为主的考核,注重个性发展的人才培养方式更能促进学生的专业能力和素质培养。管理者提高服务质量,正确引领组织文化,建设管理团队对工作的顺利开展起着至关重要的作用。     

全国广播电视大学数字图书馆服务的现状与思考

本文通过对全国广播电视大学数字图书馆的读者需求与服务应用开展情况进行调研,分别通过图书馆数字资源知晓情况、读者资源利用途径、资源质量与读者满意度、读者资源需求、数字图书馆服务工作满意度等方面进行调查分析,对数字图书馆服务现状进行客观分析与总结,最后针对全国电大数字图书馆服务对象的特点对数字图书馆未来形势下的服务工作进行思考与探讨。     

因子载荷加权SERVQUAL评价出租汽车乘客感知服务质量

以杭州市为例进行出租汽车服务质量调查,因子分析发现可以从有形性、保证性、可靠性和关怀性四个维度进行乘客感知服务质量评价;用因子载荷加权SERVQUAL计算乘客感知与期望值,发现前者均低于后者,关怀性、保证性、有形性、可靠性维度的差距依次加大.乘客感知服务质量与满意程度显著正相关,表明提高乘客满意度首先要改善出租汽车的可靠性维度服务质量;乘客个体特征与服务质量不相关,关怀性维度差距最小,表明出租汽车服务的个性化需求不明显.     

大学图书馆期刊信息服务工作与创新

根据期刊的特点,探讨大学图书馆从管理的角度合理订购期刊,才能充分提高期刊的利用率;在网络环境下,开展深层次的期刊服务工作,才能使期刊在知识经济时代充分发挥其作用,更好地为学校的教学和科研工作服务;期刊馆员应具有良好的业务素质,加强对读者期刊利用指导,才能把高校图书馆期刊工作提高一个新的水平。     

7差距模型在提高读者满意度中的应用研究

读者满意度是读者对图书馆资源和服务的期望与实际情况的对比,是检验一个图书馆服务工作的试金石。服务质量差距模型是一种基于服务质量差距分析的综合模型,该模型整合了服务的产生和提供过程中的可能差距,通过分析差距成因来找到缩小服务差距的方法,提高服务质量。该模型为改善图书馆的服务质量,减少服务质量差距,提高读者满意度,提供了一个新的思路和框架。     

试论饭店服务补救管理的妙方——员工心理授权

由于饭店服务的特性和服务质量的评价方式,不可避免地会出现服务失误,因此服务补救问题成为解决服务失误的必然选择,也是控制服务质量的重要环节。本文从人力资源管理的角度,以心理授权理论为理论基础,探讨通过对服务员进行心理授权来提高服务补救质量的策略。本文首先阐述了授权理论与员工心理授权理论;其次论证了服务员在服务补救管理中的重要地位以及对服务补救效果的影响;最后论证了员工心理授权对服务补救质量的影响。     

邮政扭亏必须加强成本控制与管理

就近年来邮政发展现状和将要面临的各种挑战，从成本角度着手，应用数据、图表对邮政的生产、经营进行一般经济学分析，找出导致邮政亏损的根本原因。此外，还深入探讨了邮政扭亏为盈的途径，如提高成本管理的科学水平，强化企业经营管理，开发市场，增量创收等。     

基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析

服务质量的特性是研究服务质量其他问题的基石 ,只有明确了服务质量的特性 ,才能在服务质量的评估、改进、补救等方面有的放矢。目前 ,国内外的学者对这一问题已展开了研究 ,但没有形成统一的认识。在对国内外服务质量特性的研究状况加以回顾的基础之上 ,以服务质量差距模型为依据 ,合理界定了服务、服务质量和服务特征等概念 ,提出研究服务质量特性的基本原则 ,深入剖析服务质量差距产生的原因 ,并在此基础之上 ,构建服务质量特性的构成要素分析框架