创业失败修复对创业决策与行动的影响:以创业激情为调节变量

创业失败修复对创业者后续创业具有重要作用.以386份曾遭遇创业失败的连续创业者为研究样本,解析创业失败修复的过程,构建创业失败修复与创业行动的概念模型,有利于探究创业失败修复对后续创业决策和行动的影响机制.研究发现,情绪调节、批判性反思和反思性行动有助于提升创业者决策的敏感性、果决性及准确性,有助于促进创业者进行后续的创业行动;创业决策在创业失败修复和创业行动之间发挥中介作用;创业激情在创业失败修复与创业行动、创业失败修复与创业决策中发挥调节关系.基于此,创业失败修复的过程管理、激情管理以及政府政策扶持三个方面的管理建议,对创业实践有重要启示意义.     

基于顾客满意的服务补救策略研究

服务产品的主要特征包括无形性、差异性、不可分性、易逝性等方面,其评价有相当的主观性,因而服务质量往往在不同时间和地点、在不同员工间呈现出不稳定性,使得服务失误不可避免。当服务失误不可避免时,有效的服务补救会对顾客满意度、顾客忠诚度、口头传播影响及最低绩效产生重大影响。本文探析服务企业服务补救策略的实现路径,通过心理补偿和实物补偿,实现组织外的顾客忠诚和组织内的员工忠诚,重获顾客满意,塑造品牌声誉。     

六西格玛管理——提升全面服务质量使顾客最大满意的有效方法

随着经济科技的发展,服务的作用日益重要。在社会分工日益精细的环境中,不论是组织还是个人都需要他人或其他组织提供的服务。因此“服务是售后部门的事情,是服务性行业的事情”的观念是一种认识上的误区。要把组织所有的活动都视为对顾客的服务,应把服务贯穿于全过程和所有的社会活动领域,这是一种大服务观。在这种大服务观的指导下,任何组织(过程)都必须为下游顾客提供最大满意的服务,不断提升全面服务质量,才能最终实现组织的目标。为此,本文认为,当今风靡全球的一种管理方法———六西格玛管理是为顾客提供最大满意服务,提升全面服务质量的有效方法,并从分析我国现阶段的服务现状入手,指出了实施六西格玛管理的过程中应当注意的问题和具体实施的步骤。     

顾客价值与关系维系策略

在营销活动中 ,顾客是企业生存的关键。企业应积极维系与顾客的关系 ,培养顾客的忠诚度 ,并通过提高产品质量 ,实施顾客满意战略 ,提供全方位服务等来换取顾客的真心 ,赢得消费者对企业永久的信赖与合作。     

CS战略:现代企业经营的新观念

在工业化社会,企业活动的基本准则是使顾客满意.靠服务的优势来争取顾客,已成为越来越多的优秀企业的共识.从某种意义上说,使顾客感到满意的企业是不可战胜的,这样的企业甚至可以在价格高于竞争对手的情况下仍拥有忠诚其品牌产品的顾客,这样的企业往往能有更多的时间,用技术和产品、服务的变化去适应市场的变化.用发展的眼光看,CS战略无疑能给企业注入持久的生命力,是企业应当重视并及早着手实施的.CS战略可以把企业与社会融为一体,社会的存在与发展同时意味着企业的存在和发展.     

零售企业顾客忠诚与员工满意相关关系研究

文章在回顾相关理论和研究成果的基础上,通过对两家商场的顾客满意、顾客忠诚、员工满意进行实地调查和比较研究,发现零售企业顾客忠诚与员工满意之间存在比较明显的相关关系,并且员工满意对顾客忠诚的影响是通过顾客对与员工相关的零售服务的满意感产生的.     

基于投诉管理的顾客满意度策略

投诉管理对于提高顾客满意度,进而提高企业市场份额和利润具有重要意义.本文首先将探讨企业"一次服务成功率"、"二次服务成功率"以及不满意顾客选择投诉的比例等三个因素对于企业顾客满意度的决定作用,然后将在此基础上进一步探讨企业应如何通过鼓励顾客投诉和进行服务补救等措施来提高顾客满意度.     

服务失误、负面情绪与服务补救效果的关系——基于珠三角地区酒店业的实证研究

服务失误难以避免,这将造成顾客的负面情绪甚至顾客流失。为了留住顾客,当服务失误发生后,企业应进行服务补救。经研究发现服务失误越严重,产生的顾客负面情绪越严重;服务补救中,顾客所感知的结果公平和交互公平正面影响服务补救满意度;服务补救满意度正面影响补救后口碑;顾客负面情绪负向调节服务补救满意度与补救后口碑的关系。因此,服务企业应在管理顾客负面情绪的基础上,换位思考,采取针对性的服务补救措施,从而提高服务补救满意度,进而获得顾客的正面口碑传播。     

建立“内顾客满意”的人力资源管理

企业顾客分为内部顾客和外部顾客。在21世纪要赢得顾客的忠诚,首先要赢得企业内部顾客的忠诚。从人力资源管理角度出发,在理解内顾客需求的基础上,提供满足“内顾客”需求的人力资源管理的产品和服务,从而建立“内顾客满意”的人力资源管理是赢得内顾客忠诚的关键。     

基于顾客参与的服务质量提升路径研究

作为服务质量的评价者,同时作为服务生产传递过程中的协作者,顾客对服务质量的影响程度是非常高的.本文选取了信息搜集、信息分享、人际互动以及口碑传播等在消费者决策过程和服务传递过程中发挥重要作用的四个维度来代表顾客参与行为,分析其对服务质量差距所产生的弥合作用,并在饭店业进行了验证性的实证研究.研究结果表明:由参与程度不同的顾客样本所显现出的服务质量存在显著差异,且顾客参与的各个维度均对服务质量差距存在着直接的负向影响,即积极的顾客参与行为能够有效地缩减服务质量差距,提升服务质量.     

基于顾客感知价值的顾客满意研究

越来越多的企业将顾客满意视为最重要的成功因素。企业界和学术界以往把产品或服务质量作为决定顾客满意的主要驱动因素,比较忽视顾客在交易全过程各种形式的付出。顾客感知价值是顾客对产品与服务在权衡利得与利失基础上形成的评价与偏好,是决定顾客满意的重要前提。顾客感知价值与顾客满意间存在层次上的互动,从而形成不同层次的顾客满意。顾客感知价值为企业真正实现顾客满意管理提供了新的认识途径和管理基础。     

员工工作态度、情绪劳动与顾客满意度的实证研究

作为研究员工与顾客关系的经典模型,传统的服务利润链模型忽视了情绪及其他相关态度在其中的作用。因此,探讨员工工作态度、情绪劳动与顾客满意之间的关系具有一定的实际意义。研究结果显示,工作满意度对表层扮演有显著的正向影响,而对于深层扮演的影响并不显著,同时工作满意对组织承诺、顾客满意具有显著的正向影响;组织承诺对表层扮演、深层扮演具有显著的促进作用;深层扮演能够显著改善顾客满意,而表层扮演则对顾客满意无显著影响。     

满意管理论

要获得顾客的满意，要提高服务质量，企业应该进行系统的员工满意管理。在招聘中重视满意管理，在工作中着重抓满意管理以及进行组织的满意管理，使员工满意于自己的工作并从工作中得到快乐；同时提供热情优质的服务，从而提高顾客的满意感。     

我国旅游景区服务质量提升策略研究

旅游景区服务质量,是旅游景区提供的所有服务的体验适合和满足顾客需求或期望的程度,具有不易测量性、无法转移性、不够稳定性和不可存储性。目前,我国旅游景区存在服务供给与服务需求关系失衡、业务流程响应顾客需求不力、内部顾客价值发挥不充分和景区文化开发格局不高等问题。相应地,可采取增强服务供给与服务需求管理、实现服务流程再造、有效管理内部顾客和开发景区旅游文化等策略,来提升我国旅游景区服务质量。     

试论"顾客让渡价值"对我国政府公共管理的启示

政府公共管理的内涵在于其管理的公共性、服务性和公民社会的合作共治性。从市场营销学的角度出发,政府可以通过提高"顾客让渡价值",向公众提供优质的公共产品及服务,以此满足公众需求,最终实现公众满意的目标。     

商业银行服务补救管理研究

改善服务质量,提高顾客满意度、忠诚度,维持与顾客长期的合作关系,已成为商业银行获取竞争优势、增强竞争力的重要途径。商业银行提供服务是员工、顾客、系统等因素交互作用的复杂过程,具有服务无形性、顾客参与性、员工决定性、质量异质性、生产与消费不可分性等特点,加之顾客对服务感知的不确定性,使得商业银行不能做到在服务现场实现服务质量"零缺陷",服务失误在所难免。因此,实施服务补救,改善服务质量的重要意义对于商业银行来说不言而喻。正视服务失误,引入商业银行服务补救专员制及构建服务补救模型,是我国商业银行服务补救应对之策。     

顾客重复购买问题研究

通过对顾客满意、认知价值、转移成本、消费时间间隔等因素对重复购买意向影响的研究表明,忠诚的顾客可以为企业带来更多的利润,比如持续的现金流入、营销费用的降低、顾客的单次购买量增加等。因此,针对目标市场(顾客)提供更加优质的产品和服务,努力提高顾客满意度,避免形成低质低价的形象,通过提升服务质量或性能价格比等低成本、高效率的策略来提升顾客重复购买,对企业保持客户、进而创造稳定的业绩增长大有益处。     

基于企业-顾客-利益相关者三方互动的服务品牌资产研究:一个分析框架

互动是服务企业的根本特性,可将服务企业品牌资产的生成过程视为一个动态开放系统,这一系统以企业-顾客-利益相关者三方互动为输入,通过一定的转换机制生成品牌资产,并不断向三方动态输出品牌价值.这一开放系统即构成了基于企业、顾客与利益相关者三方互动的服务品牌资产理论分析框架.     

论企业双满意的实现

在企业中 ,顾客满意是企业的使命 ,员工满意是实现顾客满意的途径 ,它们之间是相辅相成的关系。企业通过增大顾客让渡价值和整体顾客价值 ,减小顾客成本来实现顾客满意。企业通过公平的报酬制度 ,进行工作再设计 ,促进员工的事业发展 ,减轻员工的工作压力等实现员工满意     

顾客体验对顾客感知与购买意愿的调节作用研究——以移动无线音乐为例

在不同的顾客体验经历的调节下,无线音乐的有用性感知与易用性感知对顾客感知价值、使用态度及购买意愿的影响表现出了明显的差异。无线音乐的服务体验可以提升顾客的感知价值,促使顾客产生购买化反向和意愿,在移动运营商推广天线音乐时,应推行多种体验式服务,促进顾客产生价值感知和购买意愿,从而,使更多的人通过体验而喜欢无线音乐的诸多增值服务。