公众满意度测评理论与实证研究

服务型政府绩效评估,就是要运用科学的方法、标准和程序,对政府机关服务品质、效率、公共责任和公众满意度等方面加以分析与评价,本文对公共服务的公众满意度测评的理论及其测评模型(PSCSI)进行了验证,并对影响公共服务公众满意度的人口统计因素差异进行了分析.     

深化简政放权与建设人民满意的服务型政府

党的十九大报告提出建设人民满意的服务型政府的目标。深化简政放权契合了服务型政府建设的总体要求,是建设人民满意的服务型政府的必由之路。党的十八大以来,中央和地方政府以壮士断腕的决心实施简政放权并取得重大进展,人民群众对政府服务的满意度大大提高,建设人民满意的服务型政府效果初显。贯彻落实党的十九大和党的十九届三中全会精神,深化简政放权应坚持以为人民服务为宗旨,争取在重点领域和关键环节取得更大突破,为人民群众提供便捷高效、公平可及的公共服务,努力建设人民满意的服务型政府。     

县级政府公共服务公民满意度研究——基于广东、河南、甘肃三县问卷调查的比较分析

服务型政府建设的成效在很大程度上取决于政府提供公共产品和公共服务的能力、质量与效率。县级政府是我国公共产品与公共服务最主要的供给者,对其公共服务能力、质量、效率等满意度评价的重要主体是公民。笔者于2叭4年8月通过问卷调查、访谈、座谈的方式对广东省增城市、河南省汝州市和甘肃省永登县三个县级政府的公共服务公民满意度进行了研究,发现三地在提高公共服务质量的改革方面取得了一些成效,但总体上仍存在公共服务供需不匹配、公共服务资源配置不均衡、公共服务效率与质量不高、公共服务公民满意度不高等困境。在数据分析的基础上,分别提出了三地提高政府公共服务公民满意度的相关政策建议。三地虽属个案,但在服务型政府建设过程中,不同区域县级政府所面临的问题与解决问题的总体目标和思路具有较大相似性,研究对促进我国县级政府向服务型政府转型,进而推动政府整体向服务型政府转型具有可供参考的理论与现买价值。     

地方政府民生性公共服务满意度评价研究

为公众提供社会保障、基础教育和医疗卫生等民生性公共服务理应是现代政府的一项基本职责.文章利用微观样本数据,实证评价了地方政府民生性公共服务的满意度情况.研究结果发现:(1)民生性公共服务满意度总体偏低,这与公众的合理预期相比仍存在较大的改善空间;(2)民生性公共服务满意度排名靠前的是社会保障、基础教育和公共安全三项公共服务,而备受公众关注的医疗卫生和环境保护两项公共服务的满意度排名比较靠后;(3)民生性公共服务满意度在不同居住地区、收入层次、年龄阶段以及受教育程度特征的群体间存在显著的差异性.为了改善民生性公共服务满意度,我们可将政策着力点放置于改革政府绩效考核体制、加强重点领域民生建设、完善公众参与机制以及构建政府回应机制等多维层面,以此提升地方政府民生性公共服务供给的有效性,增进民生福祉.     

论服务型政府公共服务职能的有限性

服务型政府有义务为公民提供良好的、无差别的服务,它是公共服务的主要提供者。但是,服务型政府是有限政府,其公共服务职能也是有限的。随着物质文化生活水平的提高,公众的服务需求越来越多,要求也越来越高,政府无法全部满足。服务型政府公共服务职能的有限性决定了它不是公共服务的唯一提供者,它必须利用其它组织的力量提供一部分公共服务,弥补自身公共服务能力的不足,以保证公共服务的水平和质量,满足公众的需求。     

基本公共服务供需分析与对策研究——基于15个省市自治区的调查研究

通过对我国15个省市自治区的调查研究,分析公众对基本公共服务的总体需求状况,区域和城乡间对基本公共服务的需求差异,公众对基本公共服务的满意度以及政府在基本公共服务方面的供给现状,并对基本公共服务需求、供给及满意度的差异原因进行了分析.在此基础上,提出改善基本公共服务供给现状的对策建议.     

地方政府公共服务质量评价体系及其应用

在追溯国外公共服务理论的发展轨迹和国内服务型政府的研究现状、依据新公共服务理论和顾客价值理论、分析公共服务的公民价值内涵及其实现过程而建立的面向公民价值的政府公共服务研究框架的基础上,地方政府公共服务质量评价指标体系包括功能价值、情感价值、社会价值和感知代价四个维度,共45个具体指标.基于该评价指标体系进行的理论分析和实证评价结果表明,基于公民价值的地方政府公共服务质量评价,既有利于形成公共服务导向的政府绩效评估模式,从而建立公共服务质量持续提升的长效保证机制,又可以帮助各级政府真正理解公民的价值需求,以便更有针对性地提供公共服务,从根本上推动我国服务型政府建设.     

株洲市体育公共服务公众评价调查

公众评价,是公众根据一定的判定标准对某一具体事件或社会现象给予的评判。通过对株洲市体育公共服务公众评价进行调查分析,结果显示:女性对体育公共服务的期望值高于男性,男性和女性对体育公共服务的满意度无显著性差异;不同年龄居民对体育公共服务期望值总体趋势是随着年龄的增长而增长,而在满意度上出现中间高两头低的态势;不同职业对体育公共服务的期望值没有显著影响,但满意度上有差异,政府企事业单位的行政人员满意度最高,农民满意度最低。     

公共财政视角下的地方服务型政府建设与制度选择

政府职能的调整与转变是决定公共财政活动的根本前提,公共财政是政府职能有效实施的物质基础,因此,从公共财政与政府职能的内在关联性出发来反思我国地方服务型政府建设的可能路径无疑是个新的分析视角.为此,务须在深入透析我国地方服务型政府建设中的几大财政"瓶颈"基础上,通过构建公共服务型财政体制来加快地方服务型政府建设进程.而在体制上如何实现事权与财权的统一、通过公众参与来建立科学的公共预算制度以及确保新体制在法制框架下的有效运作则是构建公共服务型财政体制所不可忽视的关键问题.     

SERVQUAL模型下县域公共服务质量的改进——基于江西省六县公共服务的调查分析

县级政府与公众沟通不良,不能准确了解公民的需求;未将感知到的公民期望转化为公共服务的质量标准并予以落实是导致政府行为结果与公民需求及感知产生差异、降低公民对县级政府公共服务满意度低的重要原因.通过"SERVQUAL服务质量缺口模型"分析可知,建立多维政民沟通体系,把握公民公共服务需求,并将公民公共服务需求纳入公共服务管理质量标准,创新质量控制机制,培育先进的县级行政文化以保证公共产品与服务的优质、适需提供是改进县域公共服务质量的重要举措.     

城市公共服务绩效对居民满意度影响的实证研究

政府提供公共服务的目的是为了满足公众的需求,居民作为城市公共服务的直接受益者和参与者,其满意度是衡量城市公共服务绩效的重要指标。本文采用回归分析法探讨了城市公共服务绩效与居民满意度之间的关系,结果表明:城市公共服务财政支出总量增加不能提高公众满意度水平,说明较高的投入不能够保证合意的效果;城市公共服务客观绩效中的效率与公众满意度呈正相关且关系显著,意味着提高效率能够提升公众满意度水平;城市公共服务客观绩效中的效果与公众满意度呈正相关但关系并不显著,说明短期内提高城市公共服务的效果不是改善城市公共服务绩效的关键所在。     

供需结构失衡:基本公共服务均等化进程中的突出问题

实现基本公共服务均等化是构建社会主义和谐社会的重要内容。在地方政府推进基本公共服务均等化的进程中,加大财政投入在一定程度上改善了基本公共服务的非均等化状况,然而政府供给与公众需求的结构失衡问题却日益突显。以广东省基本公共服务均等化推进工作的实践情况为例,研究发现基本公共服务均等化的客观评价结果与公众的主观评价结果存在明显的差异。由于公共需求差异性的存在,在现有的政府供给导向型基本公共服务供给模式下,政府供给结构与公众需求结构存在明显的偏离。推进基本公共服务均等化,需要充分考虑公众的需求偏好,改善基本公共服务的供给结构。     

用机制拉动服务型政府建设

服务型政府已经从一个学理概念转化为当前中国政府所确认的行政发展的现实目标,其核心是增强公共服务职能.然而,与中国实行了几十年的管制型行政相适应的行政理念、财政体制、人事管理方式等,都在阻碍着中国迈向服务型政府的步伐.应用规划机制作为服务型政府建设的指南,引导服务型政府建设的方向;用管理机制作为服务型政府建设的规范,提升政府服务品质;用内部评价机制和外部压力机制化被动为主动,最终推动我国服务型政府建设的进程.     

政府绩效评价中的公众参与:述评、实践与启示

将公众对公共服务的评价意见纳入地方政府绩效的考核之中,是顺应服务型政府转型、建立服务导向型地方政府绩效评价体系的必然趋势.本文对政府绩效评价中公众参与的意义、历史沿革和发展趋势进行了综合剖析,并结合我国实际,论述了公众参与对中国政府绩效评价实践的启示.     

服务型政府建设中的公共服务标准化

服务型政府是中国政府改革的主要目标,是符合中国特色社会主义要求的政府模式.服务型政府建设实践在中国大概经历了四个阶段:公共服务市场化、公共服务绩效评估、公共服务均等化及公共服务标准化;公共服务标准化与其他主题存在辩证关系,是中国公共管理理论与实践相互促进的结果.公共服务标准化是服务型政府建设的最新实践阶段,建设公共服务标准化是系统工程,需要遵循等效、适时、适度、先进的原则,向企业管理借鉴标准化建设经验以及进行公共服务标准化顶层设计,颁布整体性通用性公共服务标准体系框架.     

基于模糊分析的战略成本视角下的政府绩效评价

建设服务型政府是我国经济社会全面转型的客观要求,提供公共服务是服务型政府的重要职责,建立完善的公共服务体制,强化公共服务职能,把更多的精力与力量投入到发展社会事业和解决人民生活问题上,是深化我国政府体制改革、实现政府职能转变的核心内容和必然要求.从战略成本管理的视角看,政府绩效的评价因素主要有:财务水平、内部流程水平、服务水平3个一级指标和各项行政成本费用占财政支出的比重等12个二级指标.本文应用模糊数学原理,得到战略成本管理视角下的政府绩效数量和质量评价模型,为构建"服务型政府",以及为政府绩效评价提供理论依据.     

需求导向型公共服务质量改进及实现路径——基于浙江公共服务改革的经验

不断提升公共服务质量成为各国政府改革的重要目标。需求导向型公共服务质量改进以公共需求为公共服务质量改进的出发点,以公共需求是否得以满足为公共服务质量评价的重要依据。近些年,浙江省公共服务改革走在全国前列。浙江省公共服务质量改进的经验在于突破传统政府中心的公共服务供给模式,构建以需求为导向的公共服务质量改进机制。从我国公共服务发展看,实现需求导向型公共服务质量改进,需要推进服务型政府建设,提升公民参与度,拓宽民众需求表达渠道,了解真实公共服务需求数据并进行信息整合,提供需求导向的公共服务供给,并开展以需求是否实现为内容的公共服务质量评价。     

论中国特色社会主义服务型政府的基本属性

中国特色社会主义服务型政府建设既要遵循任何公共服务型现代政府建设规律,又要遵循中国特色社会主义服务型政府建设规律。公共服务是政府的主要职能,是现代政府的显著特征,是我国政府职能转变的主要标志,是中国特色社会主义政府的本质属性的重要体现。着力建设服务型政府,实现向服务型政府的转变,是与建设责任型政府、法治型政府、廉政型政府相匹配的重要方面。服务型政府的基本属性是研究一切服务型政府的基本理论前提,是建设服务型政府的立足点和出发点。服务型政府的基本属性应包括公共服务的宗旨性、公共服务的法治性、服务职能的确定性、服务对象的广泛性、服务权责的一致性、公共服务的公平性、公共服务的高效性等七个方面。     

从“元治理”理论视角构建服务型政府

建设服务型政府是党、政府和学界的共识。转变政府职能,构建新的公共治理体系,以适应社会变迁,使政府的公共服务更好地满足公众需要,是建设服务型政府的根本要求。论题从我国今天的社会现状出发,从“元治理”理论的基本视角,探讨了服务型政府建设的基本路径。     

基于模糊综合评判的服务型政府监督机制研究

建立服务型政府是市场经济发展的客观要求,是人民的需求.只有建立起科学合理的服务型政府的监督机制,才能衡量政府是否是人民满意的政府.服务型政府的主要监督机制,包括政党监督、人民政协监督、行政系统自身监督、人民群众监督、新闻舆论监督、司法监督等.用模糊综合评判法对服务型政府的监督机制进行分析,通过调查研究得到一系列数据,并将数据用表格的形式表现出来,建立模糊综合评判模型,对调查结果进行论证与分析,使服务型政府的监督机制系统化,使服务型政府的监督机制运行效率达到整体最优.