关系营销范式的顾客忠诚形成机理研究

顾客从感知服务公平到忠诚是一个复杂的心理认知过程,需要有中介因素的催化。为此,本文在借鉴前人研究成果的基础上,以三维顾客感知服务公平为自变量,以顾客信任、顾客承诺为中介变量,建立基于关系营销范式的顾客忠诚形成机理模型。实证研究结果表明,顾客感知服务公平是顾客忠诚的重要影响因素,并通过顾客信任、顾客承诺间接影响顾客忠诚。     

顾客参与价值共创对顾客忠诚的影响——基于互联网+大规模定制模式的研究

在互联网+大规模定制成为智能制造发展的趋势下,鼓励顾客参与互联网+大规模定制价值共创已成为制造企业转型的当务之急。文章以参与互联网+大规模定制的消费者为研究对象,探讨互联网+大规模定制模式下顾客参与价值共创对顾客忠诚的作用机理,构建了顾客参与价值共创对顾客忠诚影响的理论模型,并利用结构方程模型进行假设检验。研究发现,互联网+大规模定制模式下的信息交流通过功能价值、情感价值对顾客忠诚产生积极的影响,顾客干涉行为通过经济价值、功能价值、情感价值对顾客忠诚产生积极的影响,顾客共创体验价值对互联网+大规模定制模式下顾客参与价值共创及顾客忠诚起到中介作用。该结论为大规模定制企业利用互联网引导顾客参与价值共创提供了理论指导。     

零售附加服务——建立零售业顾客忠诚的新途径

忠诚顾客为零售企业带来大量利润,并减低企业的营销成本,然而通过传统的顾客满意战略（CS）来实现顾客忠诚已受到了挑战,新兴的思想是通过对顾客开展“零售附加服务”来引起顾客的愉悦和对商店的偏爱,以提高顾客的忠诚度。通过论述零售业开展“零售附加服务”的必要性和价值,为零售企业的营销实践提供指导。     

茶馆行业顾客体验价值驱动因素分析——以杭州茶馆业为例

基于顾客体验价值和体验营销理论,借鉴国内外学者在顾客体验价值和顾客服务体验等方面取得的实证研究成果,运用访谈法和逻辑推理分析,提出茶馆行业顾客体验价值驱动模型。据此对杭州茶馆的体验营销策略进行深入探讨。     

国外酒店服务质量测评研究综述

服务质量是顾客满意的前置因素,满意的顾客才有可能成为忠诚的顾客,为企业带来持续的效益,因此服务质量的提高是实现顾客忠诚的源头.综述并分析国外服务质量、酒店服务质量的相关概念、模型和测量指标,可对国内该领域的相关研究和饭店业的管理实践提供借鉴.     

基于顾客感知价值的顾客满意研究

越来越多的企业将顾客满意视为最重要的成功因素。企业界和学术界以往把产品或服务质量作为决定顾客满意的主要驱动因素,比较忽视顾客在交易全过程各种形式的付出。顾客感知价值是顾客对产品与服务在权衡利得与利失基础上形成的评价与偏好,是决定顾客满意的重要前提。顾客感知价值与顾客满意间存在层次上的互动,从而形成不同层次的顾客满意。顾客感知价值为企业真正实现顾客满意管理提供了新的认识途径和管理基础。     

寿险业顾客满意与忠诚关系的实证研究

以某寿险公司顾客数据为基础,采用分层随机抽样及CATI调查获取数据,以典型相关分析对顾客满意与顾客忠诚的关系进行实证研究。结果证明,顾客忠诚很大程度上受顾客满意的影响,影响顾客满意的两个最重要因素是顾客的价值感知和公司对顾客抱怨的处理,而反映顾客忠诚的最重要变量是顾客向亲友推荐的可能性和顾客再次购买的可能性。     

顾客重复购买问题研究

通过对顾客满意、认知价值、转移成本、消费时间间隔等因素对重复购买意向影响的研究表明,忠诚的顾客可以为企业带来更多的利润,比如持续的现金流入、营销费用的降低、顾客的单次购买量增加等。因此,针对目标市场(顾客)提供更加优质的产品和服务,努力提高顾客满意度,避免形成低质低价的形象,通过提升服务质量或性能价格比等低成本、高效率的策略来提升顾客重复购买,对企业保持客户、进而创造稳定的业绩增长大有益处。     

零售企业顾客忠诚与员工满意相关关系研究

文章在回顾相关理论和研究成果的基础上,通过对两家商场的顾客满意、顾客忠诚、员工满意进行实地调查和比较研究,发现零售企业顾客忠诚与员工满意之间存在比较明显的相关关系,并且员工满意对顾客忠诚的影响是通过顾客对与员工相关的零售服务的满意感产生的.     

建立“内顾客满意”的人力资源管理

企业顾客分为内部顾客和外部顾客。在21世纪要赢得顾客的忠诚,首先要赢得企业内部顾客的忠诚。从人力资源管理角度出发,在理解内顾客需求的基础上,提供满足“内顾客”需求的人力资源管理的产品和服务,从而建立“内顾客满意”的人力资源管理是赢得内顾客忠诚的关键。     

银行理财服务创新的顾客参与研究

以银行个人理财服务为研究背景,在文献回顾的基础上对银行理财服务创新中的顾客参与进行研究.探讨银行理财顾客的感知利益与感知风险对于感知价值及顾客参与服务创新的影响作用.感知价值对于顾客参与服务创新及顾客满意的影响作用.顾客参与服务创新对于顾客满意的影响作用.以及感知关系质量对于顾客参与服务创新与顾客满意影响关系的调节作用.并据此构建出“银行理财服务创新的顾客参与模型”.以期为银行理财服务创新的理论研究及实践提供有效的指导与借鉴.     

基于顾客忠诚价值的策略思考

顾客忠诚是一个企业最有价值的资产 ,它可以带来顾客总量的增长、利润的提升和成本的下降 ,对构成顾客忠诚价值的顾客开发成本、利润增长、顾客维系成本、顾客增加、超值价值等要素 ,以及顾客忠诚价值的计算公式的深入分析 ,可以更清晰地看出顾客忠诚的价值所在 ,也更加明确将要采取的战略措施     

零售企业顾客忠诚管理对策探析

在我国零售业竞争日趋激烈的环境下,顾客忠诚管理已经成为零售企业赢得竞争优势的重要手段.行业的特殊性使零售企业进行顾客忠诚管理意义更为重要,但其难度也远大于制造业.针对影响零售企业顾客忠诚的主要因素,零售企业应通过树立正确理念、实施战略管理、建立顾客忠诚管理系统和强化人力资源管理等手段进行顾客忠诚管理.     

购物网站顾客价值影响因素分析

为顾客创造价值是包括购物网站在内的所有服务型企业得以生存和发展的核心理念。通过对购物网站-上海"1号店"网上超市的案例研究,发现基于经济价值、产品价值和心理价值等共同构建的购物网站顾客价值,其影响因素主要包括商品、价格、服务、品牌和顾客关系等五个方面,其中,商品因素主要影响顾客价值的产品价值,价格因素主要影响顾客价值的经济价值,而服务、品牌和顾客关系等三方面因素主要影响顾客价值的心理价值。     

企业—顾客价值共创过程中强制型顾客参与效应的理论框架

强制型顾客参与是指顾客为确保服务的正常交付在服务过程中以资源形式投入到服务中的程度。尽管随着信息技术的快速发展,顾客在服务交付的过程中承担了不可或缺的职责,但现有研究并未对强制型顾客参与在价值共创中的积极效应及其作用机制展开系统分析。文章在系统梳理已有研究文献的基础上,通过对强制型顾客参与进行概念界定、类型及维度归纳,同时梳理强制型顾客参与的主要驱动因素、作用结果,及强制型顾客参与实现价值共创的过程机理,构建了强制型顾客参与产生积极效应的理论分析框架,对强制型顾客参与的激励机制、影响边界进行了总结,并对未来可能的研究方向进行了展望。     

论顾客资产的价值体验模型

体验经济时代的来临 ,催生了消费者对体验的需求。在体验经济时代 ,保持现有价值顾客的忠诚并吸引新的顾客是企业所面临的一个重要问题。顾客资产的价值体验模型以吸引和保持盈利性顾客为目的 ,以细分价值顾客为前提 ,以提供给价值顾客以相应的价值体验组合为手段 ,从而达到了顾客资产运营的目的———顾客资产的保值与增值     

产品服务增值与制造企业的战略扩张

产品服务正脱离原来对产品的依附状态,成为价值创新和新的价值创造的重要途径。产品服务增值可以创造产品差别化优势,有助于保持忠诚的顾客关系,是现代制造企业的竞争优势所在。因此,现代制造企业必须构建全面的顾客服务理念,重视内部营销,强化顾客关系管理。     

产品服务增值与制造业企业的战略扩张

产品服务正脱离原来对产品的依附状态,成为价值创新和新的价值创造的重要途径。产品服务增值可以创造产品差别化优势,有助于保持忠诚的顾客关系,是现代制造企业的竞争优势所在。因此,现代制造企业必须构建全面的顾客服务理念,重视内部营销,强化顾客关系管理。     

蒙牛乳业顾客资产影响因素分析

顾客资产主要用来描述企业与顾客在保持交易关系的过程中所获得的顾客终身价值.文章将顾客资产的理论模型与我国企业的管理实践结合起来.通过验证前人提出的顾客资产驱动因素模型对我国的特定企业--蒙牛乳业的适用性,探索蒙牛乳业顾客资产的影响因素,发掘这些因素与顾客盈利能力之间的关系,进而对蒙牛乳业顾客资产增值管理的实践提出一些现实存在的问题,并结合量化研究的结论给出我们的对策和建议.     

服务体验与顾客行为管理

服务先天具有体验的特征,“顾客”是影响服务体验的重要因素之一。由于服务的顾客参与性强,“顾客”的行为举止对服务体验的影响非常大。通过服务剧本引导、兼容性控制、前置教育以及奖励参与和配合对顾客行为的有效管理,能给顾客带来良好的服务体验,有助于服务企业培养忠诚的顾客群体,提高企业的竞争力。