消费资本化理论视角下的顾客忠诚策略

传统的顾客忠诚策略主要围绕怎样提高顾客满意度开展营销活动,始终摆脱不了顾客与企业之间利益上的根本对立关系.因而也很难建立和维持顾客与企业之间长期的忠诚关系.文章从"消费资本化"理论的视角看待顾客忠诚问题,探讨了如何通过将顾客与企业进行利益捆绑,来真正实现顾客的长期忠诚.     

基于虚拟会展B2B平台的顾客体验价值影响因素分析

随着互联网的普及和体验经济时代的到来,越来越多的企业开始重视顾客的体验。文章以虚拟会展B2B平台作为研究对象,从顾客的真实感受出发,提炼出真正意义上影响顾客体验价值的主要因素和测量指标。通过SPSS分析网络问卷调查数据,得出虚拟会展B2B平台顾客体验价值的影响因素包括功能体验价值、情境体验价值和情感体验价值这三个主要方面的结论。其中,功能性价值体验主要由远程生动交互性和网页设计来衡量;情境体验价值衡量因素包括信息可用性与舒适性;情感体验价值作为一个独立的变量,用互动沟通性来衡量;同时顾客的心理需求和网络使用水平的差异对顾客体验产生的影响也很显著。     

基于二分法的顾客资产价值测评与分析

顾客资产观的提出,进一步深化了企业对顾客的认识,开始把顾客作为企业的资产来经营。顾客资产可以分为顾客获取资产和顾客保留资产,本文按照这种二分法的思路,对顾客资产的价值进行了测评,并从经济学的角度,分析了顾客获取资产与顾客保留资产的最优水平,并分析了在企业资源约束的条件下,企业经营顾客资产的最优投资路线。     

浅析顾客满意不等于顾客忠诚

随着企业的竞争 ,企业越来越关注培养顾客的忠诚 ,然而现在许多企业对顾客的忠诚度还存在着认识上的误区 ,认为只要顾客满意就可以频繁购买企业的产品和服务 ,可导致顾客的忠诚。本文从几个方面就这个误区进行分析 ,指出为什么顾客满意并不等于顾客忠诚的原因。     

服务型企业顾客满意度的影响因素及影响过程模型

服务型企业是以提供服务产品为主的企业.由于服务具有特殊性,所以应更多地从顾客心理、整个服务消费过程的角度来考虑服务型企业的顾客满意度.文章提出了影响服务型企业顾客满意度的五点因素,即企业的服务质量及顾客对服务质量的感知、顾客对于竞争企业服务的比较、顾客消费前与消费中的情绪状态、服务人员的态度行为和满意度以及其他相关因素等;并在此基础上构建了服务型企业顾客满意度影响因素的影响过程模型.     

消费品行业领先用户识别方法研究

目前,从普通消费者群体中识别出领先用户仍然是一个难点.文章通过研究发现,可以将顾客能力作为衡量领先用户的维度来对其进行识别.领先用户之所以领先于普通消费者,是因为他们在相关的领域内有领先的顾客能力,其中,领先用户在相关领域的创新能力、沟通能力、合作能力和知识能力这几方面强于普通用户,因而成为领先用户.因此,通过确定和比较顾客的这几种能力,能力较强者即可认为是领先用户.这种通过衡量顾客能力来识别领先用户的方法在消费品行业相对比较容易实现,可以便于企业用来选择合适的顾客参与企业研发.     

浅议CS管理

ＣＳ是英文ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ的缩写 ,意为顾客满意。企业的整个经营活动要以顾客的观点满意为指针 ,要从顾客的角度、用顾客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。其基本观点和方法是 :把顾客需求 (包括潜在的需求 )作为企业开发产品的源头     

顾客满意度分析与测量因素选择

通过对顾客满意度的测量,可以帮助企业了解质量发展趋势及存在的问题.本文在分析顾客满意度测量现状及存在问题的基础上,结合制造业的特点探讨了顾客满意度测量因素的选取与计算方法.     

基于顾客终身价值视角的顾客口碑推荐价值的实证

口碑推荐在帮助企业降低顾客感知风险并以较低成本宣传企业产品方面有无可替代的优势.国内学者对口碑推荐的形成机理和激励机制的研究较多,但对顾客口碑价值(CRV)的测量及其与顾客终身价值(CLV)的关系的实证分析还不充分.通过实证数据研究CRV与CLV的关系,可以构建一种顾客价值细分模型,通过设计适当的口碑推荐计划,并辅之以相应的交叉销售和向上销售方法,实现顾客总体价值的提升.     

超越顾客忠诚度，提升钱包占有率一种新工具——钱包分配法则，揭示超越竞争对手的最佳途径

企业花费大量时间和金钱，试图通过测量管理满意度和净推荐值等各种指标来提高顾客忠诚度。但是传统忠诚度量度却与最重要的指标——钱包占有率不太相关。钱包占有率是指顾客支出在特定品牌、店铺或公司所占的百分比，顾客或许对您的品牌非常满蒽，并且乐于向他人推荐——但如果他们同样乃至更青睐您的竞争对手的话，您就会流失销量。作出改变来提高顾客满意度，未必会起到帮助作用，但这并不意味着传统指标没有价值；它仍有助于了解您的顾客是否满意并且是否愿意向其好友和同事推荐这个品牌。     

企业顾客满意与忠诚管理体系的构建

市场经济的发展使得竞争转向对顾客满意与忠诚的竞争,建立顾客满意与忠诚管理体系十分必要.顾客满意与忠诚管理体系包括测评体系、测评方法与持续改进三大块,测评体系应包括对外部顾客、内部顾客和潜在顾客三方面的测评,测评中应针对不同类型顾客选择不同的抽样调查方法,以顾客满意指数理论为指导进行.在满意忠诚测评基础上企业应对企业管理、服务流程等方面进行持续改进.     

新产品研发中的顾客能力价值排序

本文研究发现,顾客的能力虽然有多种,但在企业研发工作中主要利用的是顾客的创新能力、沟通能力和合作能力,因此具有这部分能力的顾客才应该是适合参与研发的顾客。基于此,本文建立了新产品研发中所需顾客能力的价值重要性排序。     

营销重点维系老顾客

老顾客带给企业的是成本的降低和利润的增加。因此 ,企业应该把营销重点放在维系老顾客上面。本文在分析营销管理理论的基础上 ,为企业如何培养忠诚的老顾客提供了一些建议。     

关于顾客满意度调查的若干思考

本文按照ISO9000:2000(GB/T19000-2000)讨论了顾客和顾客满意度的几个基本概念,介绍了一些顾客满意度调查的知识和国外顾客满意度调查的实施,论述了国内外顾客满意度调查的重要作用。指出中国应该重视顾客满意度调查,正确地进行顾客满意度调查,利用顾客满意度调查的结果来提高企业和国家的竞争力。     

顾客如何理解服务失误

为了改善公司或企业服务补救战略的准确性和有效性,文章借用社会心理学中的自我威胁的概念来重新认识服务失误所造成的伤害.结合相应的自我概念,从理论上深层次地分析了顾客对服务失误的感知,并提出了相应的假设,对这些假设进行了验证与讨论,得出了一些关于顾客服务感知与抱怨预测的有益启示.     

基于顾客价值的酒店顾客满意度测评

顾客满意度不仅直接影响着企业的经营业绩,还能准确地预示或反映企业的经济发展态势。因此,对顾客满意度调查和测评的研究具有非常重要的现实意义。文章以美国顾客满意指标(ACSI)模型为基础,建立一个以顾客价值为核心要素的酒店顾客满意度七要素测评模型,对树立提高酒店服务质量和酒店品牌形象具有重要的应用价值。文章采用模糊数学理论,以张家界市酒店顾客满意度的现实调查数据对模型应用研究,以了解张家界市酒店顾客满意度水平,以及验证该模型的适用性。     

基于品牌认知的顾客选择决策模型

顾客选择是一个动态的过程,决策的最终核心是品牌价值与品牌认知的问题。从消费者角度看,认知度高的品牌更容易被消费者选中,特别是在同质化的大众消费品市场,顾客会倾向于根据品牌的熟悉程度来决定购买行为。文章从品牌认知背景出发,分析驱动消费者选择的决策因素,构建一种新水平上的顾客选择决策模型并进行了实证分析,为企业品牌建设提供管理借鉴。     

企业顾客满意度测评方法探析

在激烈的市场竞争条件下,企业的顾客服务在商品交易中的地位日显重要。对于许多企业来说,由于产品的成本结构限制,低价策略已不再具有竞争力,追求顾客满意成为一种越来越具有吸引力的营销策略。一、顾客满意度测评的意义     

企业与顾客关系的新概念——互动质量管理

导言传统的质量管理观点往往从组织内部看待质量问题。但在现代竞争中,除了强调技术的因素外,人的因素也开始受到重视,在服务业中更是如此。在市场导向的管理观点指导下,企业经营必须具有市场意识;也就是说,企业与顾客的互动作用不应受到忽视。关于“互动质量管理”,即顾客可以在企业经营中发挥积极作用,企业应重视与顾客建立长期合作的关系。使企业的管理者能够正确地分析质量问题产生的根源,提高质量,赢得市场。企业质量评价的两个方面世界经济正在走向全球贸易一体化,各国各地区的经济正在融入全球大市场中,丰富的产品和多样…     

基于网络购物的服务质量与顾客满意及忠诚度研究

网络购物改变了人们的传统购物模式。随着越来越多的顾客参与网络购物,网络购物服务商必须改进服务质量、提高顾客满意度来吸引顾客。文章根据SERVQUAL模型,研究基于网络购物的服务质量各维度与顾客满意和服务忠诚度之间的关系。结果表明,服务质量与顾客满意、服务质量与顾客忠诚及顾客满意对顾客忠诚有着显著相关,但服务质量各维度对顾客满意和服务忠诚度有着不尽相同的影响。