国外企业斥候问市经营拾趣

<正> 环球公司免费试穿投石问路 1978年美国沃尔弗林环球股份公司生产出一种猪皮鞋,其牌子名叫“安静的小狗”。这种鞋刚问世时,该公司运用“斥候问市”谋略,通过试穿活动,投石问路、探测消费者的需求,取得了良好的效果。 该公司先把100双便鞋送给100位顾客试穿8周。8周之后,公司通知顾客:将鞋子收回,如果想留下也可以,则每双请付5美元。结果绝大多数顾客把鞋留了下来。     

怎样增加顾客点击率

<正> 点击率是我们衡量网站经营优劣的标准,虽然点击率高不意味着成交量高,但高点击率确实提供了更多的向顾客推销产品或服务的机会。同样,顾客在商场里捕捉物美价廉的商品时,游览商场的次数越多,停留的时间越长,购买商品的可能性就越大,商场盈利的机会就越多。那么,如何增加商场里顾客的“点击率”呢? 一是现场展示,以声形并茂的方式将商品全方位地呈现于顾客眼前。在这样的听     

三八定律立体解析顾客 “读懂”顾客是服务的关键

<正>在当今,仅仅做到顾客满意是不够的,而要做到帮助顾客成功,每个人的价值就在于帮助多少顾客成功．获得了多少忠诚顾客,这是一个企业的竞争力所在。由于我们面对的顾客是参差不齐形形色色的．是不好“伺候”“打发”的。因此．读懂你面对的顾客是服务的基础,是每位员工的必修课．是调整服务心态、提高服务效能、创造服务效益的首要前提。这里．我们不妨从三个方面(也叫“三八定律”)．对顾客做一个立体解析。从八个方面分析澄清顾客误区,还其顾客本原——从思想理念上弄清楚:顾客不是什么?     

商战中的CS经营

<正> CS经营(Customer Satisfaction Management)。即“顾客满意经营”。它是为了获得顾客满意,把自己公司提供的商品、服务和企业形象等进行定期持续性的调查,并根据结果迅速改善顾客不满意之处,以追求更高的顾客满意度的经营活动。它有别于CI设计,是兴起于90年代日美等国的一种全新的行销战略。 服务更能促进销售 如今商战,无外乎四招;广告、降     

服务忠诚及其驱动因素:基于银行业的实证研究

本文基于北京市12家国内商业银行的376份顾客调查数据,确定了衡量服务忠诚的4个维度:推荐意向、购买意愿、价格容忍和抱怨行为,并对驱动服务忠诚的关键因素,以及这些因素对服务忠诚的影响度进行了分析。数据研究表明:服务质量、顾客价值、顾客满意是驱动服务忠诚的3个最重要因素;顾客满意直接驱动服务忠诚,顾客价值在直接驱动服务忠诚的同时通过顾客满意间接驱动服务忠诚,而服务质量通过顾客价值和顾客满意间接驱动服务忠诚,对服务忠诚的直接驱动不显著;服务质量、顾客价值和顾客满意对服务忠诚不同维度的驱动机理及影响程度各不相同。本研究对于提升我国银行业服务忠诚具有重要启示。     

留住顾客de的招术

<正> 去商场购物时,常常发现有不少顾客与售货员讨价还价,终因种种缘由“扬长而去”。笔者对此颇有几分感触。如何探寻一种新思路,确保并扩大现有的顾客群,是一个令商家费尽心思的难题。 一、以客为尊。“顾客就是上帝”,是我们许多商家经营的信条,然而实际中做得并非都尽如人意。面对顾客的挑剔、投诉、抱怨,很多商家便厌烦了。相反,泰国的酒店服务令人叹为观止。每当有顾客走进酒店时,服务人员一面奉上冰面巾、欢迎酒,一面办理登记手续,还有人帮助提行李等,使人备感舒适快乐,也不必花太多时间去苦苦     

广告词里的关系营销学

<正> 曾经辉煌一时的郑州“亚细亚”商场衰落了。在分析“亚细亚”由盛转衰的原因时,我们发现了这样两件事: 一是在中原商战如火如荼之时,“亚细亚”为了和郑州另外五大商场争夺顾客,不惜重金作了铺天盖地的广告,其中有两句广告词在当时可谓家喻户晓,这就     

“粗品店”的启示

<正> 报载,美国一服装经销商初到纽约时,发现市场上经销服装的门店几乎都挂着“精品店”、“高级服装店”等牌子,他灵机一动,在纽约的繁华大街上挂出了“粗品店”的牌子,专门经销中、低档服装,一时间顾客盈门,生意分外红火,另据报载,深圳有家专营高级黑色时装的商店,它没有象其它商店一样起个华丽的店名,而是在门牌上书写“鬼冢”两个大字,行人路过此处,无不想走进“鬼冢”看看到底是什么样子:当顾客一踏进店门,导购小姐便主动笑脸相迎,热情向顾客介绍店内的各种名贵服装,营业收     

基于顾客二度满意的服务补救策略

与实体产品不同,服务具有差异性、无形性、生产与消费的同步性等一系列特点。差异性决定了服务质量在不同时点上、不同员工之间的波动性,即服务质量是一个“变量”;而生产与消费的同步性则决定了服务质量不仅取决于员工是否按照企业所设定的服务标准为顾客提供服务,也取决于顾客参与的有效性。影响服务质量的因素是异常错综复杂的,因此,在服务产品生产过程中,服务失误是不可避免的。服务失误的后果包括两种,一种是显性的,即顾客流失;另一种则是隐性的,即不满意顾客“坏口碑”的形成与传播。两者都破坏了企业的根本追逐,即顾客满意度。服务补…     

赔与赚的辩证法

<正> 精明的商人都懂得做生意不会“赔”也就很难赚。在经商的过程中,有时需要巧妙地在“赔”字上做文章,“赔”给消费者实惠,“赔”出舒适的购物环境,“赔”出商场的良好形象,“赔”出商家的较高信誉,利就会随“赔”而来。 报载:郑州亚细亚商场,可谓是从赔钱中赚钱的成功典范。为了更好地树立亚西亚商场的信誉,该商场领导人拿出奇招——别出心裁地成立了赔钱公司,专门从事“出门认贷”的售后服务,为顾客办理免费送货上门、免费维     

不能将后悔卖给顾客

<正> 台湾有位经济学博士,一次去意大利某名牌鞋店买鞋。最合脚的9号半鞋已卖完,博士想换一双小号的,试穿了一下,虽然有点紧,但考虑到新鞋子穿穿会松的,就掏钱要买。可柜台里的售货员却拒绝卖鞋给他,理由是刚才试穿时,发现他的面部表情不对劲儿。售货员说:“我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖出     

虚拟排位构成名誉侵权

<正>三源商场开张经营三年以来,生意一直平平。2006年5月,三源商场为招揽顾客,扩大影响,利用“五一”长假,打出了“为祝贺三源商场销售量连续五年全城第一,隆重推出让利大酬宾”、“三源商场销售量全城第一,让利全城第一”等户外横幅,还向机关单位、行人散发宣传单,并在当地电视台发布字幕广告。在三源商场看来,所谓的“第一”,虽没有经权威机构排位,但正因为如此,谁也不能说明谁是第一,谁不是第一,更何况其号称“第一”的评价标准谁也无法知道,故完全可以用来糊弄。谁知,广告发布后,在同城各方面条件均超过三源商场的老牌商店——金利     

期望、需要、服务实绩与顾客满意程度关系的实证研究

本文通过一次问卷调查,利用统计分析方法,对顾客期望、需要的满足程度、顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度的关系进行了一次实证研究,研究结果表明：1．顾客期望通过对符合期望过程的消极影响、符合期望过程对满意程度的积极影响,进而对满意程度呈消极影响,同时顾客期望通过对感觉中的服务实绩的积极影响、感觉中的服务实绩对满意程度的积极影响,进而对满意程度呈积极影响,但期望对满意程度的总的影响仍为积极影响;2．顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度之间至积极的双向影响;3顾客感觉中的服务实绩与顾客需要的满足程度之间呈积极的双向影响;4顾客需要的满足程度与符合期望过程之间呈积极的双向影响;5．顾客需要的满足程度与顾客满意程度之间呈积极的双向影响。     

创建快乐工作文化营造和谐工作环境——酒店业员工管理的重心

一个成功的企业,应形成或正在形成一种“三乐”的文化氛围：员工快乐、顾客快乐、股东快乐。酒店行业也是如此,只有快乐的员工才能用心为顾客服务,用心的服务才能使顾客满意,满意的顾客才能为酒店带来良好的效益。创建快乐工作文化,营造和谐工作环境,让员工在快乐的氛围和环境中工作,是酒店员工管理的重心。     

小议“购物环境”

<正> 随着人民生活水平的提高,人们的消费方式也发生了很大变化,许多顾客进商场已经由过去的“单纯购物型”转向了“消费享受型”。这就给商家提出了一个新的课题:如何给顾客提供一个优雅的购物环境。     

服务补救中顾客情绪对顾客满意之影响的实证研究

在顾客服务补救满意的研究中,本文引入情绪变量,提出了包含服务失败、服务补救整个过程的研究模型,采用情景模拟的方法进行了实证研究。研究表明:顾客在服务补救后的满意,受顾客服务补救后情绪的影响,而不是受顾客服务失败时的初始情绪的影响。其中,补救后积极情绪对补救满意有显著的正向影响;补救后外在归因消极情绪对补救满意有显著的负向影响。     

顾客满意度

顾客满意度(CS)来源于市场营销理论的基本概念。“满意度”是客户满足情况的反馈。导入顾客满意(customersatisfaction)经营,不单单是经营理念上的转变,更是战略经营上的转变,须要将 CS 纳入整个经营体系之中,要求所有员工密切合作.切实将顾客的需要作为日常经营活动的“轴心”,积极提供顾客满意的服务,CS 战略才能得到贯彻和落实。     

层次分析法在零售企业顾客满意度研究中的应用

21世纪的竞争是服务竞争,是基于顾客满意的服务竞争。任何企业都不能忽视服务竞争。企业的流程始于顾客的需要终于顾客的满意。从根本上说,企业存在的目的就是满足顾客的需要;从竞争的意义上讲,顾客满意是现代企业迎接挑战的基础。本文正是利用层次分析法在顾客满意度指标权重的设计方面的尝试,以科学合理的测定零售企业的顾客满意度。     

服务--企业永恒的主题

在营销市场中,服务在企业中的地位越来越重要,许多成功的跨国企业其服务所占的费用占企业销售费用的比例很大。微软公司认为,它今后80%的利润将来自于自身产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务,而只有20%的利润产生于新产品的销售。服务创造了利润,服务创造了价值,服务的好坏是顾客是否满意的关键,服务是企业永恒的主题。顾客满意就是他们所了解的一件商品的效能与其期望进行的比较,因此,顾客满意=顾客价值-期望价值。顾客价值符合期望价值,购买者便会满意;如果顾客价值超过期望价值,购买者会感到十分惊喜;当然顾客价值低于期望价…     

商场上“惠”的赚钱效应

<正> 给人以好处,谓之“惠”。在商场上,以小惠图大惠的营销策略,就是通过施小惠来招揽顾客,促进销售。 厂家给顾客回扣 在美国,有的企业为了吸引顾客购买他们的产品,就对顾客给予一定的回扣。 有位顾客用十几美元买了一个吹风机,包装盒上说,如果把购物发票连同盒上的产品标志证明寄回厂家,6个月内将退给顾客2.5美元的回扣。这位顾客抱着试试看的心理,将“凭证”寄了回去。过了几个月居然真的收到