在线购物背景下的顾客满意过程

为辨识电子商务时代顾客满意的机制,从整体在线购物体验的视角,开发了一个三阶段的顾客满意过程模型。研究表明：在线购物背景下,满意是顾客历经各个购买阶段的体验的结果;每个阶段的满意度既取决于那个阶段的购物体验,也取决于前面阶段的满意程度;前一阶段的满意将影响后面阶段的满意,它们联合起来形成了整体满意。不同类别的在线顾客之间在顾客满意程度上存在着显著差异。     

浅析顾客满意不等于顾客忠诚

随着企业的竞争 ,企业越来越关注培养顾客的忠诚 ,然而现在许多企业对顾客的忠诚度还存在着认识上的误区 ,认为只要顾客满意就可以频繁购买企业的产品和服务 ,可导致顾客的忠诚。本文从几个方面就这个误区进行分析 ,指出为什么顾客满意并不等于顾客忠诚的原因。     

感知服务质量与顾客满意的关系研究

感知服务质量与顾客满意之间的关系一直是服务营销领域的研究热点。尽管许多学者对两者的关系进行了大量研究,但所得结论存在很大分歧,并未对服务营销实践产生应有的作用。文章运用来自兰州供电公司的数据,采用逐步线性回归方法,分析感知服务质量与顾客满意的关系,试图得出一个一致性的结论。     

服务质量、顾客价值及顾客满意对顾客忠诚影响的实证检验

针对我国房地产经纪服务业发展面临的顾客不忠诚问题,文章对我国房地产经纪服务业进行实证研究.分析了服务质量、顾客价值、顾客满意对顾客忠诚的影响.     

顾客满意度分析与测量因素选择

通过对顾客满意度的测量,可以帮助企业了解质量发展趋势及存在的问题.本文在分析顾客满意度测量现状及存在问题的基础上,结合制造业的特点探讨了顾客满意度测量因素的选取与计算方法.     

市场营销中的顾客满意的战略选择

文章以顾客--企业共赢的满意模型为基础,通过有效的顾客满意与企业网络营销之间的关系做了细致的研究,最终提出了基于顾客满意的企业网络营销战略的选择问题.     

顾客满意程度的测量与分析

“以顾客为关注焦点”是CB／T19000-2000标准中八项“质量管理原则”的首要原则。该原则明确指出“组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”随着市场经济的深入发展，顾客满意（CS）战略的导入，以优质的产品或服务不断地引发、满足顾客的新需求，已经成为企业重要的推动力之一。顾客满意程度的测量分析是贯彻“以顾客为关注焦点”原则的基础与前提，     

基于网络购物的服务质量与顾客满意及忠诚度研究

网络购物改变了人们的传统购物模式。随着越来越多的顾客参与网络购物,网络购物服务商必须改进服务质量、提高顾客满意度来吸引顾客。文章根据SERVQUAL模型,研究基于网络购物的服务质量各维度与顾客满意和服务忠诚度之间的关系。结果表明,服务质量与顾客满意、服务质量与顾客忠诚及顾客满意对顾客忠诚有着显著相关,但服务质量各维度对顾客满意和服务忠诚度有着不尽相同的影响。     

服务质量与顾客满意:基于银行业的实证研究

本文运用来自我国银行业的数据,采用逐步线性回归方法,验证了顾客满意与服务质量之间的因果关系.实证研究结果表明,服务质量的三个构成维度,依其对顾客满意影响大小,依次为关系维度、核心维度、有形维度,与顾客满意之间均存在很强的线性相关关系.因此,企业应致力于实施系统的服务质量管理规划,以增进顾客满意,提升竞争优势.     

B2C电子商务中的信任分析

信任主要是指消费者对于商家的信任。影响B2C电子商务中信任的因素主要有技术因素、企业特征等外部因素和个人因素、消费者认知等内部因素。为在B2C电子商务中建立信任,商家应采取网站设计、建立声誉制度等网上措施,在信用体系特征、宣传等方面也应采取一定措施,更好地促进B2C电子商务的发展。     

基于顾客满意视角的新产品开发评价模型

新产品开发的过程是一个顾客参与的产品创新过程。文章从期望差异理论出发,从差距分析、产品测试、产品概念测试和顾客偏好测试的角度对新产品开发过程中的顾客满意进行了研究,在此基础上构建了基于期望理论的顾客满意评价模型并进行了实证分析。     

支撑网络零售的物流服务顾客满意度评价

文章采用层次分析法(AHP)和模糊评价方法,通过建立支撑网络零售的物流服务顾客满意度评价指标体系,对我国网络零售下的物流服务进行评价.     

C2C电子商务中交易双方的博弈模型分析

文章借用博弈论方法,通过建立完全信息静态博弈模型以及重复博弈模型,探讨影响C2C市场健康发展的关键因素,并在此基础上进行相关推理和分析,针对存在的问题,设法提高卖家选择诚信的概率和提高买家选择购买的概率,提出促进C2C电子商务市场和谐发展的一些建议。     

基于SEM的C2C移动电子商务信任模型

随着移动网络向4G时代迈进和智能移动终端的不断普及,移动电子商务逐步超越传统电子商务,迎来了一个飞跃发展的时期,信任问题也就比较突出的表现在移动电子商务方面。采用问卷调查的方式获取相关数据,使用SPSS软件分析问卷调查数据,并构建C2C移动电子商务中顾客信任影响的多因素综合模型,使用结构方程(SEM)和AMOS软件对所建立的模型进行拟合和参数估计验证了影响买家信任的结果,最终得出C2C移动电子商务信任的一些重要因素,为C2C移动电子商务的市场决策提供了有力参考。     

网上书店B2C电子商务能力评价

通过构建电子商务能力评价指标体系,对国内4家典型网上书店的电子商务能力进行初步调研分析,结果表明,各网商在信息发布和在线交易方面的功能做得都较好,在客户化方面正在不断改进,而在后端集成方面尚需进一步努力。客户化和后端集成应是各网商近阶段进一步改进的重点。     

零售企业顾客忠诚度培养战略研究

随着WTO的加入,大批世界级零售企业进入我国,对我们零售企业既带来了机遇,又带来了挑战。再加上我国零售业发展迅速,零售网点大幅度增加,顾客拥有了越来越多的选择权,零售企业为了赢得更多的顾客,必须提供优质的服务。在竞争异常激烈的环境中,谁拥有更多的顾客,谁就能取胜。培养顾客的忠诚度是零售企业赢得竞争优势的重要手段。     

基于畅体验的消费者网络购物行为的实证研究

在电子商务环境下更需要了解人们的购物心理和影响消费者参与网上购物的原因。文章以消费者畅体验为研究网络购物意愿的切入点,讨论了网站特征和消费者特征对消费者畅体验的影响机制,以及畅体验和消费者网络购买意愿的关系。通过实证调查和统计分析,验证了网站的互动性、娱乐性、网站服务品质、消费者网络密切度、个体认知新奇性等对消费者畅体验有正向影响。网站可通过提高与消费者的互动性、娱乐性等来提升消费者的网络购买意愿。     

郑州大型零售企业顾客满意度影响因素调查分析

随着我国商业领域全面取消对外资企业在数量、地域和股权等方面的限制,全面开放,我国零售业成为竞争最激烈的行业之一。郑州作为国家商贸试点城市之一,是中原地区具有重要地位的商贸城市。近年来内外资大型零售企业纷纷登陆郑州市场,使零售业竞争加剧,且将面临继20世纪90年代轰动全国的第一次“商战”和2002年第二次“商战”后更高水平更激烈的新一轮竞争。     

消费者利用超市的价值取向分析

当今,中国的流通产业正处于变革期,零售业也同时面临着巨大的环境改变。在这种背景下,出现了一些新型的零售业态,尤其是SM(SuperMakert)。SM要确保在和相同业态的竞争中获得优势,以及如何满足日趋个性化的消费者的需要显得尤为重要,因此文章通过对消费者SM的利用构造调查,运用结构方程分析法(Covariance Structure Analysis),对消费者的SM利用构造进行分析探讨。     

企业顾客满意与忠诚管理体系的构建

市场经济的发展使得竞争转向对顾客满意与忠诚的竞争,建立顾客满意与忠诚管理体系十分必要.顾客满意与忠诚管理体系包括测评体系、测评方法与持续改进三大块,测评体系应包括对外部顾客、内部顾客和潜在顾客三方面的测评,测评中应针对不同类型顾客选择不同的抽样调查方法,以顾客满意指数理论为指导进行.在满意忠诚测评基础上企业应对企业管理、服务流程等方面进行持续改进.