竞争优势的新来源:与顾客共创价值

企业和顾客共创价值是未来市场竞争的焦点,但目前缺乏对这一新系统中各关键因素间作用机制的分析。本文对这一问题进行了实证研究。研究结果表明,重视顾客参与价值创造不仅能明显提高企业柔性,加快响应速度,还能增强企业的顾客化定制能力,这种新能力显著区别于传统竞争能力,是一种新的核心竞争力。本文的研究结论有助于转变原有价值创造过程中企业将顾客排除在外的传统价值创造理念,为企业赢得未来市场竞争的优势提供新思路和新途径。     

顾客价值共创模式下的零售商定价与服务策略研究

顾客参与价值共创模式逐渐成为商家吸引消费者的重要利器,在该模式下消费者需要投入一定的成本为产品或服务的最终形成创造一定的价值。本文构建了顾客参与产品价值共创背景下的理论分析模型,通过刻画顾客参与偏好、顾客参与复杂度、价值共创效应和麻烦效应等关键变量,研究了零售商的定价和服务策略。研究表明,当麻烦效应充分小且价值共创效应足够大时,零售商引入顾客参与价值共创战略能达到零售商和消费者双赢局面;大多数情况下提供上门安装服务是零售商的占优策略;零售商提供服务后能够借助服务定价更有效地区分消费者从而更有效地实施价格歧视,使得消费者受损;大多数情况下零售商服务成本的增加反而对消费者有利。     

顾客参与的心理契约对顾客价值创造的影响

顾客在服务中扮演着越来越重要的角色,顾客参与的重要性逐渐被人们所关注.当前文献希望从顾客层面探讨在参与活动中顾客心理机制对价值创造结果的影响.本文将组织行为学中的心理契约概念引入到顾客价值理论中,试图建立一个整合性的框架,探讨顾客参与情境下心理契约对顾客价值创造的影响.本研究以美发行业为背景,通过问卷法共回收有效问誊414份,运用结构方程模型开展实证研究.实证结果表明,顾客的交易心理契约对功能价值有显著的正向影响,对象征价值和成本价值有显著的负向影响,对体验价值没有显著影响;此外,顾客的关系心理契约对功能价值、体验价值、象征价值均具有显著的正向影响,对成本价值有显著的负向影响.该结论为推行顾客创造性参与企业的实践经营有一定的借鉴意义,并为顾客参与价值创造的进一步研究做了铺垫.     

社会化媒体赋能的顾客共创体验价值:多维度结构与多层次影响效应

本文立足于社会化媒体情境界定顾客共创体验价值的内涵与维度、开发全面而科学的测量量表,并验证量表信效度及其多层次影响效应.首先,基于相关文献界定社会化媒体情境下顾客共创体验价值的内涵,并使用扎根理论方法分析了3家典型企业在其社会化媒体站点的话题数据(n=65896),从而形成由4个二级维度(精神价值、赋能价值、实用价值和享乐价值)和11个一级维度构成的多层次理论构思.其次,依据扎根理论研究结论并借鉴相关测量量表编写测量题项,开发初始量表.最后,验证量表信效度及顾客共创体验价值的多层次影响效应,分别进行了量表检验(n=350)和影响效应检验(n=472).结果 表明,顾客共创体验价值量表具有良好的信度和效度,且其4个维度对品牌资产存在差异化的积极影响.本文拓展了顾客价值理论,深化了数字技术环境下的顾客共创研究,也对商业模式创新及品牌资产领域做出了理论贡献.     

服务业中顾客参与对顾客价值创造影响的实证研究

本文从顾客与企业交互层面构建了包含影响顾客参与前因要素和顾客参与结果的整合模型,考察顾客参与活动对顾客价值创造的影响。在此基础上,以个人培训行业为背景,通过对484名中国消费者的问卷调查,运用结构方程模型开展实证研究。结果表明,顾客参与行为显著影响了顾客对实用价值的创造,顾客在参与活动中对实用价值感知与享乐价值感知正相关,实用价值在顾客参与和享乐价值之间起到了完全中介作用。同时,信息交换、情感承诺、交互公平作为顾客参与前因要素效应得到了证实。最后讨论了该研究的管理意义与未来研究方向。     

面向顾客模糊性要求的服务交互价值共创研究

服务接触中顾客所提出的模糊性要求,为服务交互管理带来诸多挑战。动态刻画面向模糊性要求的服务交互价值共创过程为理解和应对模糊性要求提供了具体的视角。本研究通过构建服务交互价值共创模型,模拟面向模糊性要求情景的单人单次和单人多次服务交互的价值共创过程。结果表明,三个核心判断条件识别出价值共创的四种典型情形;多次交互情境下,员工自由应对时平均能力提升方向不定,员工间个体能力差异也较大,而企业对员工的干预能有效提升员工能力和服务质量。该研究首次动态阐释了非常规波动下顾企价值共创的具体过程,也明确了企业对员工应对模糊性要求干预的必要性和有效性。     

交互记忆系统视角下顾客参与共同设计对定制企业价值共创效果的影响

为探索定制企业如何基于顾客的共同设计实现价值共创,基于交互记忆系统理论,刻画“顾客参与的虚拟团队”中交互记忆系统的行为特征,并将企业的协同型顾客敏捷性和产品适应性创新作为价值共创效果的衡量,构建顾客参与共同设计对价值共创效果影响的研究模型。采用问卷调研法获取了304份有效的定制企业样本。研究表明：顾客的认知参与、情感参与对交互记忆系统的行为特征具有积极影响;交互记忆系统的3个行为特征,即专业性、可信性、协调性,对价值共创效果具有积极影响,企业的吸收能力在此过程中产生正向的调节作用。     

顾客参与新产品开发及其绩效影响:关系嵌入的中介机制

尽管顾客参与对新产品开发绩效的重要影响已经得到广泛认同,然而到目前,还尚未有文献对两者之间的影响机制进行过系统研究。在引入关系嵌入这一概念的基础上,本文旨在通过对相关概念进行科学的维度划分,运用中国企业的实证数据揭示顾客参与各维度通过关系嵌入各维度对新产品开发绩效各维度的影响机制,从而引导学者与企业家对新产品开发过程中顾客参与的作用形成更为科学的认识。结果发现:共享活动在信息提供与新产品开发绩效、参与创造和创新绩效之间的部分中介作用显著;联系强度和相互依赖性在参与创造和新产品开发绩效之间的部分中介作用也显著;共享活动在参与创造和时间绩效、共同解决问题在顾客参与和新产品开发绩效之间的中介作用不显著。最后,对本文的研究结论、启示与不足进行了阐述。     

网络环境下的服务创新与价值共创:携程案例研究

“携程旅行网”作为在线旅游服务业的代表引来了无数效仿者,但其成功地位始终未被撼动.在看似简单的商业模式背后蕴含的是难以模仿的价值共创与服务创新理念及能力,而网络环境下的价值共创与服务创新仍是一黑箱.本研究采用个案研究方法分析了携程的商业模式;并结合服务创新与价值共创理论,解析了网络环境下服务创新与价值共创的机制及要素,剖析了携程成功的奥秘,并进一步为服务型企业构建高效的服务价值网络提供了系统的范式,为其树立供应链管理战略提供了理论支持和政策建议.研究发现:①服务供应链上中下游间的两两互动及服务集成商的内外部整合是价值共创的重要组成,可分为三大模块十九个维度;②服务创新系统与价值共创系统是相互渗透紧密联系的整体,整个系统中必有一个扮演整合者角色的核心集成商存在;③价值共创过程中服务集成商与供应商的互动为服务创新创造了物质基础,服务集成商与顾客的互动为服务创新提供了动机和来源,而服务集成商内外部的整合则是服务创新产出的保障机制.     

新零售技术应用对顾客满意和顾客忠诚的影响研究——基于感知价值的中介效应

新零售技术应用是新零售企业发展的重要基础。通过问卷设计,从顾客层面探讨不同技术应用在新零售背景下对顾客满意和顾客忠诚的影响,以及感知价值的中介效应,结果显示:一是新零售技术应用能够显著正向影响顾客满意和顾客忠诚,能够促进新零售企业增加顾客对店铺的满意度和忠诚度。二是能够通过感知享乐性价值间接影响顾客满意,能够通过感知实用性价值间接影响顾客忠诚;与学者们的研究结果不同,认为不同感知价值在新零售技术应用影响顾客满意和顾客忠诚过程中发挥的中介效应不一样。三是新零售技术应用能够通过感知享乐性价值和顾客满意的双重中介效应,间接影响顾客忠诚。研究结果极大地丰富了新零售背景下对顾客满意和顾客忠诚的研究思路。     

服务氛围与一线员工服务绩效:工作压力和组织认同的调节效应研究

在以往服务管理研究领域中,服务氛围在多个层面上对服务产出的促进作用得到了广泛认可.然而,当前较少有文献对这种积极作用发生的权变性予以关注.基于社会交换理论,本文从个体层面上研究了一线员工感知的服务氛围影响服务绩效的作用机制,旨在探讨员工在工作环境中的情感体验(工作压力感和组织认同感)对服务氛围与服务绩效之间关系的调节作用.研究利用我国银行业368名一线服务员工的问卷调查数据验证了所提出的假设,实证结果发现:(1)工作压力感负向调节服务氛围与角色外服务绩效之间的关系;(2)组织认同感对服务氛围与角色内/外绩效的关系均产生正向调节作用;(3)进一步的三项交互(Three-way Intenction)分析还发现:当组织认同感较高时,工作压力对服务氛围与角色外服务绩效之间关系的负向调节作用变弱.     

组织模块化对组织价值创新的影响:基于产品特性调节效应的实证研究

组织模块化所催生的竞合机制与模块整合模式充分彰显了开创价值创新的优越。本文以产品特性为调节变量,对组织模块化与组织价值创新之间的影响机制进行了实证分析。结果显示,在组织模块化过程中,单纯的组织结构构建并不能够带来企业的价值创新,只有制度设计才是组织模块化价值创新的深层诱因;而引入结构构建匹配后,模块化制度设计对组织价值创新的影响更加显著,这在某种程度上说明了产业模块化向组织模块化过度的必然性;在行业表现出产品设计信息的高度依赖性和信息较难写入介质等特性时,组织模块化将难以开展,并由此影响组织价值创新,也进一步明确了模块化的行业适用范畴。     

服务创新过程中顾客知识管理测量工具研究:量表的开发及检验——以移动通信服务业为例

顾客知识管理是服务创新过程中不可缺少的环节,服务创新中顾客知识管理的测量问题愈发显得突出。本研究通过实证研究构建了服务创新过程中顾客知识管理的测量量表。得到了包括顾客需要知识的管理、关于顾客知识的管理、顾客拥有知识的管理、与顾客共同创造知识的管理在内的四个维度、每个维度有两个因子的测量工具。实证分析结果表明,量表具有较好的信度和效度。同时也阐述了该量表在服务创新中的应用。     

组织模块化对组织价值创新的影响:基于产品特性调节效应的实证研究北大核心CSSCI

组织模块化所催生的竞合机制与模块整合模式充分彰显了开创价值创新的优越。本文以产品特性为调节变量,对组织模块化与组织价值创新之间的影响机制进行了实证分析。结果显示,在组织模块化过程中,单纯的组织结构构建并不能够带来企业的价值创新,只有制度设计才是组织模块化价值创新的深层诱因;而引入结构构建匹配后,模块化制度设计对组织价值创新的影响更加显著,这在某种程度上说明了产业模块化向组织模块化过度的必然性;在行业表现出产品设计信息的高度依赖性和信息较难写入介质等特性时,组织模块化将难以开展,并由此影响组织价值创新,也进一步明确了模块化的行业适用范畴。