客户抱怨了，咋办?

<正>顾客对于服务品质的要求日益严苛,处理顾客抱怨的技巧也就日形重要。顾客对于服务品质的要求日益严苛,动辄以高标准来批评服务,因此企业处理顾客抱怨的技巧就日形重要。“处理抱怨八步”提供了抱怨处理的步骤与技巧：第一步：倾听抱怨而不打断1.同情是为了解决问题而对顾客感情     

顾客抱怨倾向的决定因素:模型及基于中国零售业的实证检验

本研究构建了一个较全面的顾客抱怨倾向影响因素模型,通过以中国零售业为行业背景的实证分析,检验了各个因素对顾客抱怨倾向的影响效应.数据分析结果发现,不满顾客的抱怨价值和抱怨成功、可能性感知、抱怨态度等是影响顾客直接抱怨倾向的重要决定因素,不满顾客的抱怨经验、行业疏离感和问题的可控制程度是作用于这些决定因素的前因.研究结论为企业促进顾客的直接抱怨行为、减少购买抵制和负面口碑提供了借鉴.     

顾客抱怨行为的前置因素及调节因素分析

基于前人的研究并结合中国消费者的实际,我们尝试提出和验证了一个以理论为基础、用于解释消费者抱怨成因及行为反应的整体框架。本研究还重构了抱怨行为反应的两阶段动态模型并剖析了它们之间的相互关系。此外,本研究还考察了感知抱怨成本、中国文化背景下命(缘)的消费者个人价值观以及服务补救失验这三个变量所起到的调节作用。     

沉思录

丢开你的意见，那么你就丢开了这种抱怨：“我受到了伤害。”而丢开“我受到了伤害”的抱怨，这伤害也就消失了。     

餐饮企业顾客抱怨及解决方法

我国餐饮企业发展迅速，但是其中也存在一些问题。顾客抱怨成为了餐饮企业发展的一大瓶颈问题.本文阐述了顾客抱怨的主要原因和倾向，并论述了餐饮企业对于顾客抱怨应采取的对策。     

抱怨管理在逆向物流中的应用研究

逆向物流作为一种新型的物流方式已为越来越多的企业所重视，以提高顾客满意度为目标的抱怨管理是逆向物流管理的重要体现。本文通过对抱怨管理与逆向物流关系的深入分析．提出逆向物流抱怨管理的基本形式，建立决策模型来探讨企业实施逆向物流抱怨管理的必要性和可行性，最后详细阐述了逆向物流抱怨管理的实施流程。     

十招降服80后

很多企业CEO常抱怨：“真搞不懂80后的员工怎么回事，我们对他们已经够忍让的了!对他们好也不是，不好也不是!他们要求一箩筐，但做起事来却懒懒散散。到底要我们怎么做，他们才满意？”而80后员工则抱怨：“为什么领导就是不理解我，不信任我，我的能力比谁差啊？天天叫我干这干那，干完还不满意，这不简直把我当活驴使吗？”     

心理咨询技术在读者抱怨管理中的运用

在图书管理工作中,由于多种原因导致读者抱怨行为的产生.有效化解读者报怨是构建和谐图书馆的必要条件,采用心理咨询技术对于疏导和化解读者抱怨具有积极的意义.     

价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响

顾客抱怨可以为企业持续改进服务和重新赢得顾客提供有价值的信息,因此,研究顾客抱怨行为有重要的现实意义。本文在对现有研究进行回顾的基础上,借鉴顾客抱怨规划行为理论,通过实证研究分析了顾客价值取向对其抱怨倾向的影响。结果发现,顾客价值取向不同,影响他们抱怨倾向的主要因素也不相同,这要求服务企业需要根据目标顾客的价值取向制定相应的政策。     

服务行业顾客抱怨处理与顾客行为意向关系研究

本文在感知公平的基础上构建了顾客抱怨处理与行为意向的关系模型,并将自我解释倾向和关系类型作为调节变量,从路径和模型变量差异两方面分析不同类别顾客的显著特征,得出一些关于顾客抱怨管理的有益启示.     

读者不满意的反应、影响及化解策略

图书馆服务质量与读者满意度之间有着密切关系,而读者不满意时会做出各种反应,有关调查表明读者不满意对图书馆将产生负面影响。读者发生抱怨的主要原因是馆藏资源问题和服务问题。正确对待抱怨的读者并采取有效策略,可以化解读者抱怨并为图书馆赢得更多读者。     

不同产业结构之间顾客抱怨行为的差异研究

过去三十年来,虽然学者们对顾客抱怨行为的产生机制和决定因素进行了广泛的研究,但这些研究忽视了消费者与产业环境之间的互动对其抱怨行为的影响。为此,本文提出一个理论框架,从产业结构的三个方面(产业集中度、产业成熟度和产品差异度)分析了产业特征会造成不同的顾客抱怨行为倾向。     

与蜗牛一起散步

有一则《蜗牛散步》的寓言说,上帝给了人一个任务,叫人牵着一只蜗牛去散步。蜗牛已经在尽力地爬了,但每次总是只能挪动那么一点点。人拉它、催它、吓唬它、责备它,甚至踢它,蜗牛仍然只能不紧不慢地向前爬。人在极端疲惫和懊恼之余,开始向上帝抱怨:为什么叫我牵一只蜗牛去散步?上帝没有回答。没办法,这个人只得任蜗牛慢慢地往前爬。咦!他忽然闻到沁人心脾的花香,听到鸟鸣,看到晶莹的露珠在树叶和草茎上闪烁……人困惑了——路边原来有这样美丽的花园,为什     

卞和何不凿开石头——与一位青年朋友的对话

一位青年朋友对我抱怨说，现在楚文王没有了，和氏璧难见天日了。     

客户抱怨怎么办?

<正> 美国贝因咨询公司在对24个行业中的100多家公司进行研究后,在《哈佛商业评论》上指出:客户流失减少5％能够使利润增加25％(信贷保险业务)到85％(银行分行业务)。 客户的流失比出废品糟得多。扔掉一个废部件,损失的只是那个部件的价格,但当一位不满意的客户昂首离开公司时,那么所损失的是好几年的利润——譬如,对一家零售银行来说,在今后10年中将损失5000美元。更糟的是,你可以拿起有缺陷的     

内涵深厚才能妙语连珠

总有一些人抱怨自己没有好的口才，和别人在一起总是无话可说，于是总是埋怨自己没有天生的好口才。 其实，这种想法是很片面的。口才并不是天生的，或者说只要胆子足够大就可以了，口才是要有足够的底蕴作为基础的。     

服务失误时顾客为什么会选择不同的抱怨行为?——服务失误时自我威胁认知对抱怨行为意向的影响

本文借用社会心理学中的自我威胁的概念来预测顾客抱怨的原因和抱怨的行为意向。首先,本文在回顾了大量文献的基础上对顾客抱怨当前研究状况总结与归纳,指出目前存在的不足之处。其次,为了改善这些不足,本文结合相应的自我概念,从理论上深层次地分析了顾客抱怨产生的原因,解释了顾客抱怨意向的选择,并围绕顾客抱怨产生的原因与行为意向,提出一个概念模型,即基于顾客自我威胁认知的抱怨选择模型。紧接着,本文对该模型进行了验证与讨论,得出了一些关于顾客服务感知与抱怨预测的有益启示。文章的最后,指出本研究的局限以及未来研究的方向。     

重视读者抱怨提升图书馆服务水平

读者抱怨是图书馆管理人员在工作中无法回避的问题,文章分析了读者抱怨产生的主要原因,读者抱怨对提升图书馆服务水平产生的积极影响,并探讨可预防减少读者抱怨的具体措施及整改对策.     

如何面对下属的抱怨

本文所指的抱怨是指下属对领导者心中不满，数说领导者的不是。下属抱怨是领导工作中经常遇到的一个问题。由于领导者对待抱怨的态度和方式各不相同，下属心目中也会产生不同的影响。听而不闻，漠然置之的，下属以为其麻木不仁；怒形于色，大动肝火的，下属以为其心胸狭隘；表面接受，实则应付的，下属以为其官僚虚伪。由此看来，对待下属抱怨的问题，作为领导者确实不能掉以轻心。因此，面对下属抱怨，领导者应该高度重视，慎重对待。