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服务型政府本质上是在公民本位社会本位理念指导下,在整个社会民主秩序的框架下通过法定程序,按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨,并承担着服务责任的政府.从广义的角度来看,服务型政府基本的内容包括以人为本的服务观念、依法行政的服务准则、顾客导向的服务模式、绩效评估的服务考核、过错追究的服务责任等,它是以市场为导向吸纳企业社会和公众等主体以提供公共服务为特征的政府行政模式,其创建对公务员素质提出了严峻挑战. 相似文献
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近年来,世界各地的旅行者们开始使用Airbnb网站来预订、安排自己外出旅行时的食宿。这个中文名为“空中食宿”的服务型网站成立于2008年,其用户遍布190个国家。2011年,Airbnb服务增长了800%,而在今年,这家网站正在进行新一轮的融资,估值将达到200亿美元。 相似文献
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高度殷勤式服务是指在服务接触中,服务人员主动以较高的频率或热情为消费者提供超越顾客需求的照顾、关心和信息的行为.近年来,伴随中国“三新经济”的迅速增长,线上线下企业的殷勤服务实践日渐兴起.然而,营销研究尚未对高度殷勤式服务进行系统论述,也未对其影响顾客反应的机制和调节因素进行全面的分析.论文立足中国服务业实践,对高度殷勤式服务进行研究评述与概念辨析,提出了高度殷勤式服务的三个维度特征在线上与线下服务的不同表现.从说服知识理论视角出发,论文论证了高度殷勤式服务通过影响消费者怀疑对顾客反应发生作用,这一过程的调节因素有服务真诚度、消费者权力感和顾客关系类型等.因此,论文为理解高度殷勤式服务这一快速发展的新兴服务实践建立了一个系统的理论框架,为服务接触、说服知识、顾客授权和顾客关系等领域的研究提供了新的思路,同时也对中国企业的服务管理和在转型时期降低消费者怀疑具有重要的实践价值. 相似文献
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VIP服务是现代服务企业为应对日益激烈的市场竞争、提高顾客忠诚度、促进服务销售而推出的一种重要营销手段,曾经取得过较好的效果。然而,随着VIP的普及乃至开始泛滥,导致了VIP的贬值。VIP服务的价值也开始引起顾客和服务企业管理人员的思考。本文系统分析了VIP服务的内涵,介绍了VIP服务价值的不同观点,并在回顾价值和顾客感知价值的基础上,分别从顾客和企业的角度剖析了VIP服务的价值,希望能帮助人们正确认识VIP服务的价值。 相似文献
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随着时代的变迁,现代品牌面临着许多新的环境变量,其中最为显著的是,企业与顾客之间的互动关系已成为品牌实施的前提.这种变化趋势在服务领域即突出表现为顾客体验.创造顾客体验已成为服务品牌建设的核心,顾客体验是企业建设强势服务品牌的新利器. 相似文献
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顾客的期望会受保险公司市场沟通活动的影响,顾客从前的消费经历、个人的需要和其他消费者的口头宣传都会影响顾客对保险服务的期望,本文着重对国内保险企业服务营销差距情况进行了分析,为广大保险企业研究如何改进营销服务工作、争取提供比竞争者更好的服务质量提供了有价值的参考依据。 相似文献
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能满足顾客需要的企业是不可战胜的20世纪90年代初,随着产品短缺时代的结束,我们开始进入服务时代。在这个时代,企业间的竞争日趋激烈,很多企业都乐于采用先进技术,并提供质优价低的产品。但它们往往忽视了影响竞争力的最重要因素:顾客需要。中外企业的成功经验告诉我们,无论是在产品的设计阶段,还是在生产、销售和提供技术服务阶段,都要最大限度地满足顾客需要,这样才能取得最大的竞争优势,长久立于不败之地。环K公司(是环球OK的简称,意指所有顾客都说“OK”)是当今世界驰名的提供便民服务的公司。该公司在美国开设了… 相似文献
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由于顾客异质性(单位时间等待成本不同),服务提供商通常对顾客采取分类服务策略,然而分类服务会引起服务系统中不同类型顾客之间等待时间和服务价值的差异性,从而给顾客带来心理上的不公平感,进而引起顾客在服务系统中的流动和转移,进一步影响企业收益和社会福利。本文针对非抢占M/M/1服务系统顾客分类情形为背景,由两种顾客之间期望等待时间的不同和公平偏好参数相结合构建普通顾客的公平心理效用模型,以垄断型服务系统为背景,分别从企业收益、社会福利与顾客效用三个视角进行分析。研究表明,服务提供商应对顾客采取可观测型的分类服务机制来获得最大收益;从社会福利视角,服务提供商应对顾客采取不可观测型的分类服务机制;从顾客效用视角,服务提供商应取消顾客分类服务,仅保留普通顾客。最后同现有结论进行比较分析,并进行拓展研究。本文研究对服务提供商采取合理的服务机制及相应的服务定价具有重要参考价值和指导意义。 相似文献
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在营销市场中,服务在企业中的地位越来越重要,许多成功的跨国企业其服务所占的费用占企业销售费用的比例很大。微软公司认为,它今后80%的利润将来自于自身产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务,而只有20%的利润产生于新产品的销售。服务创造了利润,服务创造了价值,服务的好坏是顾客是否满意的关键,服务是企业永恒的主题。顾客满意就是他们所了解的一件商品的效能与其期望进行的比较,因此,顾客满意=顾客价值-期望价值。顾客价值符合期望价值,购买者便会满意;如果顾客价值超过期望价值,购买者会感到十分惊喜;当然顾客价值低于期望价… 相似文献
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本文着手于服务性企业的营销和管理的重点——内部营销,分析总结了国内外学者对内部营销的研究,提出服务性企业的首次营销为内部营销,企业尤其是服务性企业应注重内部员工的管理与营销,学会适当的授权,使整个团队为顾客提供高质量的服务。顾客高满意度的前提是员工高满意度。 相似文献
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收入管理:时效性资源的管理科学 总被引:1,自引:0,他引:1
收入管理的产生和发展在上世纪60年代,美国许多航空公司的经营者都在为这样一件事情头疼:一部分旅客在预订了机票以后由于种种原因在飞机起飞前取消了预订,他们有的通过电话通知了航空公司,有的甚至在没有任何通知的情况下没有去机场签票。旅客临时取消预订机票的做法往往导致航空公司没有足够的时间将这些多余的座位卖给其他乘客,造成了一定程度的空载和收入上的损失。由于旅客对机票的预订大部分是口头承诺,航空公司无法追究旅客不兑现预订的责任。为了解决这个问题,航空公司采用超订策略,即接受的旅客预订人数超过飞机所能提供的座位数量… 相似文献