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服务产品的主要特征包括无形性、差异性、不可分性、易逝性等方面,其评价有相当的主观性,因而服务质量往往在不同时间和地点、在不同员工间呈现出不稳定性,使得服务失误不可避免。当服务失误不可避免时,有效的服务补救会对顾客满意度、顾客忠诚度、口头传播影响及最低绩效产生重大影响。本文探析服务企业服务补救策略的实现路径,通过心理补偿和实物补偿,实现组织外的顾客忠诚和组织内的员工忠诚,重获顾客满意,塑造品牌声誉。 相似文献
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投诉管理对于提高顾客满意度,进而提高企业市场份额和利润具有重要意义.本文首先将探讨企业"一次服务成功率"、"二次服务成功率"以及不满意顾客选择投诉的比例等三个因素对于企业顾客满意度的决定作用,然后将在此基础上进一步探讨企业应如何通过鼓励顾客投诉和进行服务补救等措施来提高顾客满意度. 相似文献
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刘菊 《长春理工大学学报(社会科学版)》2014,(10):93-95
随着网络零售业的快速发展,在网络零售中产生服务失误是不可避免的,将从网络零售企业服务失误的表现入手,分析得出网络零售企业应从服务理念,强化专业人才培训、加强诚信建设,完善支付和配送体、强化供应渠道建设、保障消费者的权益等方面制定出补救服务失误的策略。 相似文献
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《吉林大学社会科学学报》2017,(6)
一线员工的服务破坏行为不仅是企业提升顾客满意度和竞争力的阻碍,也是影响社会稳定和整体服务质量的关键因素。以资源保存和情感事件理论为基础,通过对579名服务业一线员工的问卷调查,利用多元线性回归和Bootstrapping算法,探讨一线员工服务破坏的形成机理。研究结果表明,组织限制对服务破坏具有显著的正向效果,情绪衰竭在其中起到中介作用;自我情绪管理效能负向调节了组织限制与情绪衰竭的关系,并负向调节了情绪衰竭对组织限制与服务破坏之间的中介作用,即自我情绪管理效能越高,上述中介作用就越弱。 相似文献
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企业服务修复系统的构建 总被引:1,自引:0,他引:1
减少由于服务失败而造成的顾客流失,提高服务企业的竞争优势,具有很强的现实意义.服务修复具有过程性和循环性,员工服务不当、顾客满意度低、服务流程不合理是造成服务失败的基本原因.服务修复系统应有内部修复和外部修复系统两部分组成,服务修复系统的设计应充分考虑服务的过程性、系统性和不同修复关系的工作内容. 相似文献
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罗海成 《福建论坛(人文社会科学版)》2006,(12):36-39
服务业与制造业有着重要差异。在服务业,顾客要不同程度地参与服务生产和传递过程,与企业及其他顾客发生互动,从而对服务生产力产生直接影响。服务业与制造业的主要区别在于服务接触,这是服务过程中互动作用的直接根源,它对服务生产力的影响往往难为企业所控制,因而也经常被服务企业所忽视。在服务生产和传递过程中,除了顾客与服务人员之间必需合作,顾客的服务体验还经常包括其他顾客的影响,要提高服务生产力和服务质量,服务企业必须对这两方面的互动关系进行有效管理。 相似文献
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吴婵君 《浙江树人大学学报》2010,10(4):37-41
实现价值最大化是企业经营管理所追求的目标,成功的服务补救对实现这个目标具有不可忽视的作用。本文将在对服务补救、服务补救的成本与收益、企业价值等问题探讨的基础上,制定基于提升企业价值的服务补救效益评价机制,对正确评价服务补救效益,研究服务补救与企业价值提升之间的关系具有一定的理论意义和现实意义。 相似文献
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杨碧金 《山西高等学校社会科学学报》2007,19(10):66-68
物业管理服务的对象具有特殊性,既是对“物”的管理,也是对“人”的服务。这种特殊性决定了业主满意度的至关重要性。因此,要认识顾客,树立关注顾客满意的意识;分析顾客,理解顾客需求;用心服务,最大限度实现顾客要求,以此来提高顾客即业主的满意度。 相似文献
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基于顾客价值的视角,以广东省51家上市现代服务企业为调查样本,通过对现代服务企业动态竞争力构成要素的相互关系及其对企业绩效影响的实证分析发现,现代服务企业动态竞争力与顾客价值创新过程交缠融合,顾客价值市场识别能力、资源配置与整合能力以及产品创新能力是现代服务企业动态竞争力的主要构成要素,并呈现"链式"传导性影响;产品创新能力最直接影响现代服务企业绩效;市场认知是现代服务企业动态竞争力的启动引擎;组织配置是现代服务企业动态竞争力的内部保障;顾客需求满足是现代服务企业动态竞争力的核心因素。 相似文献
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影响旅行社游客满意度的服务属性因素实证研究 总被引:1,自引:0,他引:1
基于服务业影响顾客满意度的服务属性和旅行社服务的特殊性,以所属广西南宁市的旅行社为例,通过探索性因子分析方法探讨影响游客满意度的旅行社服务属性因素。实证表明,游客感知旅行社服务质量的总体满意度由多方面服务项目指标构成,各方面服务项目指标的满意度对游客总体满意度的影响各不相同且存在序列性。 相似文献
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胡瑜慧 《南昌航空大学学报》2006,8(4):39-42
服务先天具有体验的特征,“顾客”是影响服务体验的重要因素之一。由于服务的顾客参与性强,“顾客”的行为举止对服务体验的影响非常大。通过服务剧本引导、兼容性控制、前置教育以及奖励参与和配合对顾客行为的有效管理,能给顾客带来良好的服务体验,有助于服务企业培养忠诚的顾客群体,提高企业的竞争力。 相似文献
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随着网络口碑应用的快速发展,正面网络口碑的传播成为一种新型的市场营销工具。如何促使消费者发表正面网络口碑,是商界和学界共同关注的问题。本文从消费者购物体验满意度和消费者人格特质两个维度出发,采用结构方程模型对理论模型和研究假设进行实证分析。结果表明:影响消费者发表正面网络口碑的首要因素是消费者购物体验的满意度,其次是消费者个人特质中的外倾性和宜人性。消费者个人特质中的尽责性、神经质和开放性对正面网络口碑的发表没有影响。 相似文献
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顾客从感知服务公平到忠诚是一个复杂的心理认知过程,需要有中介因素的催化。为此,本文在借鉴前人研究成果的基础上,以三维顾客感知服务公平为自变量,以顾客信任、顾客承诺为中介变量,建立基于关系营销范式的顾客忠诚形成机理模型。实证研究结果表明,顾客感知服务公平是顾客忠诚的重要影响因素,并通过顾客信任、顾客承诺间接影响顾客忠诚。 相似文献
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国外企业服务导向研究综述 总被引:1,自引:0,他引:1
由于服务导向在创造卓越的顾客价值,提升顾客满意度和忠诚度以及获取竞争优势方面的独特作用,而受到了学术界的广泛关注。文章聚焦于企业层面的服务导向,分别从服务导向的内涵、测度、前置因素和结果变量几个方面入手,对国外现有研究进行了系统的回顾与评述。最后,文章还对此命题的未来研究进行了展望。 相似文献
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快递服务顾客感知质量与再使用意愿关系研究 总被引:1,自引:0,他引:1
研究以顾客对快递服务的感知质量为出发点,通过因子分析、回归分析等实证分析的方法研究了快递服务中顾客感知质量、感知价值、满意度以及再使用意愿之间的关系。验证的结果显示:通过因子分析法萃取出的顾客感知质量的5个公因子(价格、响应性、有形性、信赖性、便利性)对顾客感知价值、满意度、再使用意愿均产生显著的正相关关系,而其中响应性和有形性因子对三者产生的影响相对较高。进一步的验证表明顾客感知价值和满意度对再使用意愿产生显著的正相关关系。最后在分析研究结论的基础上提出了本研究的不足和未来发展方向。 相似文献