服务忠诚及其驱动因素:基于银行业的实证研究

本文基于北京市12家国内商业银行的376份顾客调查数据,确定了衡量服务忠诚的4个维度:推荐意向、购买意愿、价格容忍和抱怨行为,并对驱动服务忠诚的关键因素,以及这些因素对服务忠诚的影响度进行了分析。数据研究表明:服务质量、顾客价值、顾客满意是驱动服务忠诚的3个最重要因素;顾客满意直接驱动服务忠诚,顾客价值在直接驱动服务忠诚的同时通过顾客满意间接驱动服务忠诚,而服务质量通过顾客价值和顾客满意间接驱动服务忠诚,对服务忠诚的直接驱动不显著;服务质量、顾客价值和顾客满意对服务忠诚不同维度的驱动机理及影响程度各不相同。本研究对于提升我国银行业服务忠诚具有重要启示。     

服务场景对顾客忠诚影响机制研究——消费情绪的中介作用

大量研究表明,服务场景作为服务企业与消费都接触的重要环节会对企业顾客忠诚产生影响,但是关于服务场景如何影响顾客忠诚的研究却很少。本文在回顾梳理服务场景的定义和构成因素、顾客忠诚的概念和驱动因素相关文献的基础上,提出以消费情绪作业中介变量的服务场景对顾客忠诚影响机制,指出通过服务场景创造情感联系是维护良好客户关系的关键。     

顾客忠诚度的驱动因素实证研究:以大型超市为例

大型超市之间的竞争已进入白热化阶段,保持顾客忠诚度是赢得竞争优势的关键。本文通过调查480位顾客对6家大型超市的感知,实证分析发现:感知价格、商品质量、交通便利、员工服务和促销活动是顾客忠诚度的驱动因素,而卖场环境对顾客忠诚没有显著影响。     

消费者信心对顾客资产驱动因素与顾客忠诚意向关系的调节作用研究——以银行业为例

根据我国六大银行688条顾客数据,运用MLwiN 2.10Beta软件进行了分层回归建模,探索消费者信心对我国银行业顾客资产驱动因素与顾客忠诚意向间关系的调节作用。研究发现,价值资产与顾客忠诚意向、品牌资产与顾客忠诚意向之间的正向关系随消费者信心的减弱而减弱。消费者信心对关系资产与顾客忠诚意向之间的调节作用不显著。由此,解决了银行业战略营销投资的优先次序问题,分析了消费者信心变化对消费者行为产生的影响,并为在消费者信心低迷或高涨的不同情境下,银行应采取的营销策略提供了实证支持。     

企业的成本驱动因素分析——以格兰仕为例

文章以广东格兰仕集团为例,运用迈克尔.波特的价值链理论对该企业在发展壮大过程中的成本驱动因素进行分析,追寻格兰仕在小家电市场上称雄的根源,同时对该企业在实施低成本战略过程中存在的问题进行剖析,进而也为其他企业的发展提供了一个参考。     

项目驱动型企业的组织管理环境构建研究

针对当前国内企业项目化转型过程中组织适应性的不足,从组织系统的战略、结构和控制流程体系3个关键要素比较项目驱动型企业与作业驱动型企业的组织管理环境差异;同时,在对项目驱动型企业复杂系统特性研究的基础上,提出企业项目化发展的组织管理环境构建原则,提出建立开放动态化战略体系、能动的组织结构与分权体系、职能任务相融合的计划控制体系以及二维分离的绩效管理体系的方法,以期对作业驱动型企业在项目化转型中组织管理环境各要素的调整与重构提供借鉴。     

设计驱动式创新机理研究

设计驱动式创新是一种前沿的创新理论,强调通过对现存技术元素和社会文化元素的创造性组合来形成新的产品解决方案。本文基于对我国211家创新型企业的问卷调查,采用结构方程的方法对设计驱动式创新的机理与作用路径进行了实证分析。研究结果表明,企业拥有的不同设计资源组合会形成不同的关键设计创新能力,最终影响到创新绩效。研究揭示了各设计资源要素对创新绩效的促进作用。为企业在创新实践中通过合理的资源获取和配置,提升自身设计创新能力,有效实施设计驱动式创新提供理论指导。     

国外交叉购买驱动因素模型评析

在服务与关系营销领域中,交叉购买的重要性逐渐增加。文章在归纳交叉购买的三种定义的基础上,对国外交叉购买驱动因素模型进行了分析与评价。     

数据驱动背景下图书馆系统建设研究

基于数据驱动服务视角探索新一代图书馆系统建设,为数据时代图书馆系统搭建提供理论指引。本文回顾了图书馆系统发展历史,并分析系统现状,遵循数据驱动服务的系统建设研究思路,给出基于四系统三层次结构的系统建设方案,并分析了相关疑难问题。     

国有商业银行与股份制商业银行顾客忠诚意向驱动因素比较研究

为对国有商业银行和股份制商业顾客忠诚意向驱动因素进行对比研究,本文将银行类型作为调节变量引入模型。Logit Moderated回归模型结果显示,国有商业银行和股份制商业银行顾客忠诚意向的差异,主要来源于顾客对两者价值资产和关系资产的感知显著不同,而顾客感知两者品牌资产的差异在统计上不显著。在其它变量水平相同的情况下,国有商业银行比股份制商业银行为顾客提供的价值高,但股份制商业银行比国有商业银行与顾客的关系更紧密。该结论从统计上论证了国有商业银行和股份制商业银行各自维持顾客忠诚的特点,同时也为银行未来优化营销经费配置提供了理论依据。     

物业管理市场化驱动因素及对策研究

中国物业管理行业是伴随着住房制度改革和住房商品化进程产生的新兴行业。据不完全统计,目前全国从业人员已超过350万人,分布在3万多家物业服务企业2。而随着人们生活水平的不断提高,人们从对最基本的物质生活水平的追求逐渐开始对品质生活的追求,对于物业服务这种新兴行业来说也随着社会的进步地位逐渐在人们心目中不断得到提高,不管是物业业主还是物业公司均开始有了品质意识,良好的口碑对于物业公司来说尤为重要,走品牌化、专业化、规模化之路,企业才能避免在市场竞争中被淘汰;只有将企业做大做强做优,才能促使行业更加健康、有序、繁荣发展。物业管理市场化可以刺激有效需求,实现住房消费;有利于提高城市管理水平,改善城l市面貌;有利于转变政府职能,减轻财政负担;为社会提供了大量的就业机会,这是物业管理市场化驱动因素。随着物业管理成本提高,盈利空间遭到挤压,没有新的利润空间,未来物业行业的两极分化将更为严重。物业管理市场化的对策是物业服务“保本微利、服务社会？14的经营方针,合理降低物业管理成本,增加物业收入,整合物业资源,积极发业主作用等一系列组合拳切实保证企业和业主的双赢。     

论高技术企业的驱动市场战略

强调市场驱动的市场导向传统思路由于其被动性而遭到指责和批评，实际上，市场导向战略还应该包括具有多维度性和多层次性的驱动市场战略。高技术企业可以应用驱动市场战略来降低技术和市场的不确定性、高变化性和高风险性，获取收益递增效应。驱动市场战略框架分为创造、过渡和执行三个阶段。在创造阶段，领导者应该阐述组织愿景、提供精神激励、培育灵活机构文化并提高创新能力；在过渡阶段，组织改变和职能间协调是必要的；在执行阶段，企业需要培养市场型文化并从行业、市场和产品三个层面来驱动市场。     

大数据驱动企业供应链敏捷性的实现机理研究

顾客个性化与多样化需求的涌现迫使企业借助大数据实现精准、敏捷的产品或服务供应。现有研究中对于数据驱动供应链敏捷性的实现机理尚缺乏深入探索。本文从数据驱动视角出发,基于动态能力理论,采用单案例研究发现:供应链敏捷性是企业动态能力作用的结果 ,供应链敏捷性的实现表现为"数据驱动—属性激活—动态能力提升—敏捷性触发"的动态过程,大数据的合理应用有助于提升企业供应链敏捷性。本文将供应链敏捷性划分为客户敏捷性、流程敏捷性和合作伙伴敏捷性。研究结果拓展了大数据的形态及属性研究,明确了数据属性与动态能力的内、外在联系,打开了大数据驱动供应链敏捷性的过程"黑箱",研究对发展数据驱动理论和帮助企业实现敏捷供应具有较好的理论与实践价值。     

服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证研究

顾客满意与顾客忠诚关系的复杂性一直是学者努力研究的问题,调节因素的存在可以改变顾客满意对顾客忠诚的作用方式和作用程度,尽管一些因素对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用得到学者的关注和探讨,但研究结论并不一致,而且忽视了服务性质差异的影响.以超市百货服务、饭店酒店服务和美容美发服务的顾客调查为依据,考察服务性质、转换成本、顾客-企业社会关系和竞争者吸引力对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用;运用结构方程多组分析显示,这些因素对顾客满意与顾客忠诚关系具有显著的调节作用,服务性质及其他因素的复合调节作用显著,表现出不同特点.对研究结果及其管理启示进行讨论.     

消费价值三维驱动因素研究——以移动通信品牌为例

为顾客创造价值是品牌营销成功的关键,以移动通信品牌为例,对消费价值的驱动因素进行探讨.通过顾客深度访谈和理论文献分析得到描述消费价值的测项,经过验证性因子分析和探索性因子分析得出消费价值包括价格、让利、质量、功能、便利、服务、形象、信用、沟通等9个亚驱动因素;采用二阶因子提炼出效益、成本和关系3个消费价值驱动因素,效益因子反映的是品牌给顾客带来的感知利得,是构成消费价值的核心来源;成本因子是顾客在购买或消费过程当中付出的总成本,反映顾客的感知支出;关系因子反映企业对顾客的信用及双方的沟通.最后指出研究成果的营销应用价值以及研究的局限性.     

服务型企业顾客融入驱动机制研究——基于体验的视角

顾客融入行为是顾客在交易之外对企业及产品的额外投入,对服务型企业的绩效有重要影响。服务型企业产品的二重性,决定了顾客过程体验的重要性。本文基于体验的视角,研究服务体验对顾客融入的影响,以揭示服务型企业顾客融入的驱动机制。研究选取餐饮服务为研究背景,通过问卷调查法搜集有效数据,使用结构方程模型进行假设检验。结果显示:服务体验正向影响了顾客融入;服务体验通过正面消费情感正向影响顾客融入、通过负面消费情感负向影响顾客融入。从而丰富了服务体验、顾客融入和顾客情感的相关研究,为服务型企业的体验设计、顾客情感管理和顾客融入驱动策略提供依据。     

供应链绿色驱动机理初探

绿色供应链管理无论是对于解决资源和环境问题,还是对提高企业核心竞争力,都具有极其重要的价值。本文从绿色驱动视角出发,系统的分析供应链内源绿色驱动机理和外源绿色驱动机理,丰富绿色供应链管理的理论,融合发展供应链绿色驱动的现有成果。     

基于供应链管理的第三方物流客户管理

随着市场竞争加剧,顾客忠诚日趋下降,市场以交易为中心转变为以客户服务中心,企业关注的核心正从价格、质量、服务产品、促销和渠道等驱动因素转向“把顾客视作战略资产,企业对顾客的争夺空前激烈。物流行业也是如此,本文对对基于供应链管理的第三方物流客户关系管理进行了探讨。     

垄断行业放松规制的进程测度及其驱动因素分解——国际比较与中国实践

本文基于OECD建立的PMR指数数据库提供的35个国家、7个垄断行业和5个驱动因素1975~2013年数据,运用灰色关联度分析方法和进程阶段划分方法对国际和中国垄断行业放松规制进程进行了综合评价,并利用费雪指数编制方法和Shapley值分解方法对国际和中国垄断行业放松规制进程的驱动因素进行了贡献度分解分析。研究发现,无论是分国别、分行业,还是整体,国际垄断行业放松规制水平均呈持续上升趋势。截至2013年,有近30%的国家和2个行业进入非常高水平阶段,有近70%的国家和3个行业进入较高水平阶段,仅有1个国家和2个行业依然处于较低水平阶段。其中,打破进入壁垒是各垄断行业放松规制进程变化的主要驱动因素,平均贡献度达到45%以上,公共产权因素、市场结构因素和垂直一体化因素依然存在较大的放松规制空间。研究还发现,2008~2013年中国7个垄断行业放松规制进程水平也呈上升趋势,但除了天然气和邮政行业,其他5个行业放松规制水平依然显著低于其他3个金砖国家、4个新兴经济体和6个发达经济体。其中,进入壁垒、公共产权、市场结构、垂直一体化和价格规制等因素仅在少数行业放松规制进程中成为主要驱动因素,各驱动因素在各垄断行业放松规制进程中依然具有较大的改革空间。为此,本文有针对性地提出了若干改革建议。     

民航顾客资产驱动因素与顾客满意感和忠诚感关系的实证研究

作者在我国17个民航公司进行了一次实证研究,探讨顾客资产驱动因素和子驱动因素与顾客满意感、归属感和忠诚感的关系。聚类分析与罗吉斯蒂回归分析结果表明,资产价值不同的两类顾客对各类顾客资产驱动因素与子驱动因素的评估存在显著的差异,对民航公司的满意感、归属感和忠诚感也存在显著的差异。顾客对民航公司的满意感、归属感和忠诚感主要是由各类顾客资产驱动因素和子驱动因素决定的,而并非是由顾客的人口统计特点决定的。因此作者指出,民航公司可根据顾客重视的顾客资产驱动因素与子驱动因素细分顾客,针对不同的顾客采取不同的营销策略。