服务补救时机对消费者情绪和行为意向的影响

采用情景模拟方法,以航空和宾馆服务失误与补救为例,分别测评了即时补救、事后补救和事后延时补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现：首先服务补救时机对消费者情绪和行为意向有显著影响,补救时机越早,消费者积极情绪、口碑传播和重购意向就越高,而消极情绪就越低;反之则相反。其次,获得服务补救消费者的积极情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关,消费者消极情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。最后,消费者口碑传播与重购意向呈显著正相关。     

服务补救内容和顾客关系对消费者情绪和行为意向的影响

采用情景模拟和问卷调查方法,以饭店服务失误和补救为例,测评了在相同服务失误背景下服务补救内容和顾客关系对消费者情绪与行为意向的影响。结果发现:服务补救内容和顾客关系对消费者情绪与行为意向均有显著差异性影响,表现为:无论信任关系还是偶遇关系,精神补救相比物质补救能使消费者产生更高的积极情绪、口碑传播、重购意向和更低的消极情绪。无论接受物质补救还是精神补救,信任关系消费者比偶遇关系消费者产生更高的积极情绪、口碑传播、重购意向和更低的消极情绪。     

服务补救、地方依恋与游客正面口碑传播意愿 ——基于402份问卷的实证研究

本文以旅游中的服务失误作为研究背景,基于对402份问卷数据的分析,研究服务补救对游客正面口碑传播意愿的影响,并检验了地方依恋在服务补救对游客正面口碑传播意愿影响过程中的调节作用.研究发现,旅游服务失误发生后,服务补救各维度对游客正面口碑传播意愿有显著的正向影响;地方依恋与游客正面口碑传播意愿呈正相关关系;地方依恋在服务补救同正面口碑传播意愿的关系中具有调节作用,其中对有形补偿的调节作用不显著.研究结论为目的地自身建设与"全域旅游"发展提供了借鉴.     

网络正面口碑与品牌信任和重复购买意愿的关系研究

对网络消费者网络口碑的研究有助于加强对网络口碑管理及理解消费者的网络消费行为。以网络正面口碑对网络消费者重购行为的影响为研究对象,通过对在当当网上有过重购经历的消费者的调查,探究了网络正面口碑的相关性和数量与品牌信任及重复购买意愿的关系。研究结果表明,网络正面口碑的相关性和数量与品牌信任显著正相关,品牌信任对网络正面口碑和重复购买意愿起到中介作用。     

大学生宽恕动机与情绪状态的关系研究

相关研究表明,总体宽恕状态（FAS）与消极情绪和创伤性体验显著负相关;服从权威宽恕动机与积极情绪状态呈显著负相关;关爱情怀宽恕动机与创伤体验呈显著负相关。回归分析发现,服从权威的宽恕动机对积极情绪产生负性的显著影响,情绪利益的宽恕动机对创伤体验产生正性显著影响,而关爱情怀的宽恕动机对创伤体验产生负性显著影响。结论：服从权威等低级的宽恕动机增加负性情绪和减少正性情绪;关爱情怀等高级的宽恕动机减少负性情绪。     

网络口碑信息特性对酒店在线预订决策的影响

网络口碑是消费决策的重要信息来源,在服务消费类产品的预定过程中对消费决策具有重要影响。然而网络口碑的整体是由许多因素构成的,如口碑传播方向(正面口碑与负面口碑)、有用性投票(多少位真实住客认为此评论有用)以及口碑情绪(强烈情绪与普通情绪),这三者以不同的方式从不同的方向影响消费者的预订决策。文章以典型的服务类产品--酒店产品为研究对象,设计了8组对照实验,通过spss统计软件研究网络口碑的传播方向、有用性投票和口碑情绪的交互作用。研究发现负面点评的网络口碑传播效果大于正面点评,强烈情绪对正负面网络口碑的传播效果有相反的调节作用,且有无"有用性投票"对网络口碑传播效果的影响差异会因口碑情绪强烈程度的不同而不同。基于此,笔者为酒店的网络点评营销提供建议。     

关于银行业顾客等待耐心度的实证研究

基于等待的相关理论,运用访谈法和问卷调查法,对＂顾客等待耐心度＂的定义和＂顾客等待耐心度＂的相关作用机制作出解释。＂顾客等待耐心度＂指顾客在等待的过程中,由于主观和客观的原因不断地产生消极情绪,在消极情绪不断累积的过程中失去耐心的那个时刻。等待时间的可控性、等待时间的充实性与消极情绪分别呈显著的正、负相关,消极情绪和顾客等待耐心度之间的相关呈显著负相关。针对银行业提出相应的改进策略。     

网购服务补救质量对顾客行为意向影响研究

研究网购服务补救质量对顾客行为意向的影响,对于我国网购市场环境的改善具有重要意义。从交互质量、程序质量、信息质量和结果质量4个角度来测量网购服务补救质量,构建了基于网购服务补救质量与顾客行为意向关系的理论模型,并提出相关假设。对该模型进行拟合验证后发现,服务补救质量中结果质量对顾客满意和顾客行为意向具有显著影响;交互质量和信息质量对顾客行为意向的直接影响不显著,但可通过顾客满意对顾客行为意向产生间接影响;程序质量对顾客满意和顾客行为意向的影响均不显著;顾客满意在结果质量和顾客行为意向之间起中介作用。     

女性消费者口碑传播意愿的实证研究

由于女性消费者消费地位的提高以及女性消费者细分市场的兴起,针对女性开展营销活动已经成为必然.女性消费者在口碑传播中具有自己的特点,她们更易于传播口碑并且口碑也易于影响她们的购买决策.女性消费者之所以更易于传播口碑是因为她们具有较高的人际关系敏感度.由于人际关系敏感度的差异,女性消费者在正面口碑场景下传播口碑的动机是获得对方的认同;在负面口碑场景下传播口碑的动机是满足对方信息需求和信息分享.     

网络消费购后后悔与转换行为研究——基于顾客不信任感的调节作用

网络购物购后情绪和行为研究是网络营销的新研究热点。以消费者网络购后后悔的负面情绪为视角,探讨网络购后后悔与转换行为的关系。研究结果表明,网络购后质量后悔、价格后悔、服务后悔均与转换行为显著正相关。顾客不信任感对不同类型的购后后悔和转换行为起到不同的调节作用。     

补救服务公平性对顾客与企业关系的影响

作者在广州白云机场对我国几家大型航空公司的乘客进行了一次问卷调查,探讨补救性服务公平性和顾客消费情感对顾客与企业关系的影响.数据分析结果表明,交往公平性影响顾客的负面情感,服务公平性、顾客感觉中的服务质量和顾客消费情感对顾客满意感、顾客信任感、顾客与服务人员的人际关系纽带、顾客与企业的感情纽带、顾客再购意向和口头宣传意向都有直接或间接的影响.     

我国生态购买的研究进展与展望

近年来,我国生态恢复和建设取得了积极的效果,但也面临如何提高财政投入效率和保持生态环境建设成果稳定性等问题。生态购买是一种提高生态恢复效率的制度创新形式。本文总结和分析了国内生态购买相关问题的研究进展,探讨了生态购买与生态补偿、生态服务市场化的关系,提出生态购买是比较适合我国国情的生态恢复制度创新方向,今后应加强对该问题的深入研究。文章为完善和创新我国生态恢复及保护管理制度、有效保证生态公共品供给提供了理论基础和客观依据。     

企业可持续发展报告对消费者购买意愿影响的实证研究——以宜家家居为例

为检验企业可持续发展报告的信息内容与消费者购买意愿间的具体关系,以宜家家居为范例,,研究对消费者购买意愿的不同影响。消费者对企业可持续发展的态度对购买意愿有显著正影响应树立正确的可持续发展意识,建立有效对外传播系统,提升消费者对企业可持续发展的了解与认同     

消费情绪与购后行为的关系研究综述

消费情绪在消费者购后行为中起着重要作用,所以消费情绪与购后行为的关系就成为众多研究成果的重点。总结这些研究内容,大致有三个研究方向:消费情绪与期望—差异理论;消费情绪与消费者满意;消费情绪与认知理论。第一类研究将二者的关系置于传统的期望—差异理论框架下,可以说是对原有模型的补充和完善;第二类研究是纯粹对消费情绪与满意二者的关系从多方面进行深入剖析,其中负面情绪与满意的关系研究和第一类研究有密切的联系,从负面情绪的起因出发,研究不同起因的负面情绪与满意之间的不同关系,改变了第一类研究“负面情绪导致不满意”这一相对简单的认识;而第三类研究是将消费情绪纳入传统的认知理论框架中进行研究,可以被看作是对以往认知理论的补充。     

重复购买行为与新产品创新扩散——-基于产品复杂性的视角

新产品扩散研究目前大多数是基于单次采纳行为的研究,而对重复购买行为及其对新产品创新扩散的影响关注不足。通过将产品复杂性视角引入采纳者与非采纳者的动态知识转移过程,建立基于无标度网络结构的三阶段扩散仿真模型来分析重复购买对新产品扩散的影响后发现:第一,重复购买对新产品扩散规模和扩散速度的影响并不是简单地随重复购买比例的提高而增加|第二,产品复杂性对重复购买与新产品的扩散规模和扩散速度起到相反的调节作用|第三,当负面口碑的作用减弱时,重复购买对新产品扩散速度的影响会降低。