拧死细节上的魔鬼

“优秀是卓越的大敌。”这是吉姆·柯林斯要说的第一句话。的确，企业发展已经不错了，为什么还要改进?职能部门执行力很好了，为什么还要提高?在公司的发展部门服务二十八年之后，我认为对于企业来说，这样做的关键在于不断消灭细节上的魔鬼。     

战略管理与细节管理

我们现在经常谈到管理，特别是细节管理，每个老百姓都有感触，而且都能谈及一下，确实细节时时刻刻都存在，我们如果不善于发现每一个细节，或发现后又不去认真管理，实实在在的做好，那么，成功的希望就会大打折扣。一位细节管理专家甚至将细节管理上升到影响事业成败上来。许多先进国家都在企业管理中广泛运用、开展细节管理，最为著名的莫过于六西格码管理理论了。     

让别人来“抢”你

我国家政学博士周晓虹在美国的一家普通旅馆住宿,他因为习惯睡高枕头,便将另一张铺上的枕头拿到自己的床上。让人意外的是,第二天晚上他的床上就多了只枕头。不曾谋面的服务员仅凭一只枕头就判断出了客人的习惯喜好,并且做得如此周到而不动声色,使周博士异常感动。     

顾客心理契约在营销情境中的应用研究

当前文献都希望用不同理论研究顾客营销活动,指导企业营销行为。本文对顾客行为研究领域已提出的心理契约概念进行扩展,旨在探讨心理契约理论在顾客满意、顾客忠诚和顾客服务质量管理等方面的应用。     

精细化管理是服务业发展之道

服务业作为现代化管理体制下的现代行业,拥有高效的管理体系是其赖以生存和发展的根本,服务是产品,优质的服务取决于优质的管理,服务业间的竞争是服务质量的竞争,归根到底就是管理的竞争。如何把管理变成生产力和竞争力,是当今所有服务业和每个管     

论细节管理在塑造企业品质中的作用

企业品质是衡量企业发展内涵的重要标志,塑造优质的企业品质已经成为共识。品质源于细节,细节决定成败,细节对于企业品质的塑造,对于提升企业的核心竞争力和生命力,具有重要的意义。     

论高校办公室细节管理

办公室作为高校的中枢部门，管理水平的高低、服务质量的优劣直接关系到学校的形象和声誉，关系到学校各项工作的正常运转。细节管理是管理学界近年来提出的一种新理念，它极大地丰富和发展了既有的管理学理论，有助于人们重新审视和把握传统的管理行为。在高校办公室实践中，科学理解和准确把握细节管理的内涵，     

顾客心理授权的多层次模型分析:基于控制欲的调节作用

许多学者的研究结果都表明,优质服务是决定顾客满意度的最重要因素之一.但这些学者的研究往往将员工的服务质量与顾客的满意感当做单一层次变量处理.在深入文献研究的基础上,本文提出了一个包括顾客心理授权在内的员工服务质量与顾客满意感关系的新模型,并采用多层次模型分析方法,着重分析了控制欲对顾客心理授权与顾客满意感的调节效应.数据分析结果表明,员工的服务质量并不直接影响顾客满意度,而是通过顾客心理授权对顾客满意度产生间接作用,也就是说,顾客心理授权是服务质量对顾客满意感影响的中介.此外,顾客的控制欲正向调节心理授权对满意感的影响作用.即企业只有授权给控制欲强的顾客,才能显著提高顾客满意度.本文研究结果进一步深化了关于满意度的研究,丰富了营销学界对顾客授权理论的研究,对服务性企业采取针对顾客的授权措施,提高顾客满意程度有一定的实践指导意义.     

魔鬼在细节

“魔鬼”往往隐藏在细节中，警惕细节中的“魔鬼”，细节能造就天使。     

基于SERVQUAL的供电服务质量测量标尺研究

服务质量的测量是近年来服务管理的热点问题。本文基于PZB提出的SERVQUAL标尺,采用实证方法,发展了测量供电服务质量的标尺。研究结果表明,新的标尺更为适合供电服务的特征,并且具有更合理的维度结构、信度、结构效度和预测效度,对于其它行业服务质量的测量也具有相当的借鉴意义。     

细节管理引导石油企业矿区管理与服务品质提升

细节管理是现代管理制度的重要理念,是强调对企业任何一个微观环节进行谨慎细致处理,通过协调、控制、组织等行为,使微观环节和细节问题得到有效处理,从而使企业在整个经营管理上趋于完善.本文以石油企业矿区管理与服务为研究对象,以细节管理作为切入点,探讨其服务品质提升的意义和策略.     

细节管理决定酒店成败

在现时代,细节管理成为最流行的词汇,更成为竞争激烈的酒店业管理的真谛。细节是成功的基础,注重细节管理造就酒店完美,细节决定酒店成败。本文将对如何从细节管理促进酒店发展等问题进行分析与阐述。     

服务补救理论综述及运作策略探讨

无论多么优秀的企业,服务失败都不可避免。当发生服务失败时,迅速有效的服务补救可以提升顾客满意度和忠诚度。为此,服务提供者应该进行预应性设计,以降低可能的服务失败所带来的影响。通过对服务补救及其理论基础进行回顾,归纳总结了服务补救的三个理论,并对三个理论之间的关系进行了探讨,给出整合了三个理论的服务补救研究框架;最后提出应对服务补救的运作策略。     

以客户为中心的管理实践

从客户关系管理的观点出发,首先分析了实施客户关系管理不仅是适应激烈市场竞争,而且也是提升企业持久竞争能力的必然要求.然后剖析从以品牌资产向客户资产转变的必然趋势.最后通过实证案例分析,阐明了以客户为中心的管理实践过程.     

服务质量评价特征及服务补救策略

从一个较新的视角透视、分析了服务质量及其评价标准特征,即顾客感知的服务质量和顾客满意度.顾客感知的服务质量包括两个方面,即产出的技术质量和过程的职能质量;服务质量等价于顾客满意度.然后基于对服务质量的新评价思想,提出实施服务补救策略是提升服务质量必然选择的策略以及服务补救策略实施的具体运作技术.     

顾客购后评价：失望、后悔与不公平

正确理解顾客的购后评价机制对企业获取优势市场地位具有极为重要的意义，期望差异一范式在这一研究领域处于支配性地位，然而该范式本身考虑的变量有一定局限，本文对此提供了一个改进后的分析框架，增加了一个新的变量——顾客“不公平”感，为进一步的实证研究奠定了基础。     

权衡煤矿安全管理与细节管理

《细节决定成败》中指出:"我国企业和国外大企业的真正差距,不是在重大战略的部署,而在于细节管理的疏忽"。沃尔玛、可口可乐、丰田等国际知名企业之所以能打败众多对手、创造出这么辉煌的成就,无不是在细节管理付出了超于他人的努力;作为煤炭企业的管理者,要想在市场竞争中呈现较强的竞争力,同样必须注重细节管理,抓好细节控制,提高成本管理和安全管理水平,降低生产成本和安全成本,建立注重细节意识的特色企业文化,从而提高企业市场竞争力。     

CS经营策划札记

<正> 搜索目标顾客,将市场的靶心瞄准“卖群” 1998年底,成都新建起的新良28层大厦面临开业后如何在同行业激烈竞争中“突围”的头痛问题。 该大厦导入CS(顾客满意)经营战略策划后,首先从搜索目标顾客入手。运用了CSI(顾客满意指数)测评方法。调查的第一阶段:进行市场探势工作。     

顾客不是“上帝”

<正> 世事难料。不知从什么时候起,中国也悄悄走进了买方市场年代,顾客开始胸有成竹手握钞票,可以自由地随心所欲地选择自己满意和偏爱的厂家,产品,品牌或购物场所,他们的需求像“秋天的云”一样让人难以捉模,不仅千差万别、复杂多