持得彩练当空舞--浅析客户信息服务专业教管策略

客户信息服务专业，是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展，应对80万人力资源需求市场而专设的新兴专业。本文主要结合客户信息服务专业建设和班级管理工作，呈现一种新型师生关系和几种教育教学方式。     

客户关系管理中客户互动内容和驱动因素的探讨

客户关系管理的第一步就是收集客户信息,而客户互动是客户关系管理中收集客户信息的一种重要途径。一方面,企业可以利用客户互动与客户进行沟通,把企业的产品和服务信息传递给客户,增加客户知识,提高交易效率。另一方面,企业通过客户互动收集客户信息,并利用这些信息调控客户满意度,培养客户忠诚度。文章针对客户互动中的内容及其对客户关系管理中各个环节的作用,以及客户互动的驱动因素进行探讨,从而帮助企业更清晰地认识客户互动及其重要性。     

个性化信息服务在证券业中的应用探索

个性化信息服务作为一种"以用户为中心"的信息服务模式,可以为投资者提供有针对性的信息服务,帮助投资者从信息的海洋中解脱出来。在证券行业市场竞争日益激烈的背景下,为客户提供个性化信息服务必将成为券商争夺客户、扩大市场份额的有效途径。本文阐述了个性化信息服务在证券信息服务中应用的必然性,并对其应用内容、实施方法及实施注意点等作了探讨。     

在线投资顾问室

在历史上,客户从来未像今天一样能如此自由和轻易地获取并分享信息。互联网在带给他们信息的同时,也赋予了他们权力。当今的客户需要的是最好的服务、最低的价格,最畅捷的交易跑道,并要求在最短时间里完成这一切。证券营业部已经开始转变成一种专为客户提供在线服务的”投资顾问室”。没有了往日的喧哗嘈杂和摩肩接踵的客户,也没有了昔时豪华宽敞的散户大厅     

构建保险CRM系统中的客户服务中心

我国保险业发展迅速,保险金融机构通过客户服务中心建立CRM体系,提高了公司和行业的整体社会效益和经济效益。文章试图陈述客户服务中心的发展过程和趋势,提出了系统构建方案,结合Sybase公司的开发工具建立了开放式的软件系统。提出客户服务中心只有把技术与管理有机结合,才能主动提高服务质量和客户信息应用,更好地解决保险行业的诚信、信息不对称等问题。     

我心目中的无障碍服务

无障碍服务是提供服务时不给服务对象制造障碍,是不计较回报,不计较服务对象背景,尽可能让客户更多地了解和得到他们所需要的信息的服务。它要求做到对客户提供信息和服务是无偿的,是高质量的,是尽可能让客户满意的;它要求做到让客户心安理得地接受服务,服务者坚持执行不收费的规定,即使客户要付费也不能接收;它一贯秉承行业或企业背景原则、无偿原则、一视同仁原则和让客户满意原则。无障碍服务不同于公益服务,两者根本的区别在于有无行业或企业背景。无障碍服务适用于非赢利和赢利性企业;适用于生产企业的产品开发过程,质量跟踪和售后服务…     

浅谈《客户信息管理与服务》课程的教学

本文主要介绍了在非客户服务专业开设《客户信息管理与服务》这门课程的教学意义,并根据中职学生的特点和学科性质提出一体化教学的手段,在教学实践方面对学生的职业能力培养进行了一些探讨。     

考虑计算资源容量的云服务垄断定价研究

云服务是针对虚拟计算资源的访问服务，客户价值差异与资源能力约束是影响云服务定价决策的重要因素。针对云服务市场中按固定价格和按用量定价两种常用定价方式，提出一般性假设并构建旨在最大化垄断利润的非线性定价模型，对模型求解并对模型解的含义进行揭示。给出数值算例，从市场覆盖、计算资源影子价格、厂商利润及客户剩余等方面对两种定价方法进行比较，结果表明：客户类型分布影响厂商利润、客户剩余及计算资源需求，厂商应努力掌握客户类型分布信息；计算资源充足时应采用按用量定价方法；市场覆盖与客户类型分布及可用计算资源量有关，按用量定价时市场覆盖更大；增加计算资源有利于提升社会福利。本文为云服务厂商定价决策提供理论与方法支持。     

不对称信息下信息技术服务外包合同设计

本文针对客户企业向IT供应商外包信息技术服务这一背景,考虑IT供应商不仅具有开发信息系统能力的私有信息,且其开发过程中的努力行为对于客户企业不可见的情况,研究了客户企业信息技术服务外包合同设计问题。研究发现,不对称信息下,客户企业可以通过设计最优合同菜单来甄别不同能力的IT供应商,但是此时客户企业需要向高能力IT供应商支付信息租金。同时,客户企业可以通过设计最优合同有效规制高能力IT供应商系统开发过程中的努力行为,但是相比于信息对称的情况,不对称信息下低能力IT供应商会存在努力不足的现象。低能力IT供应商努力不足的现象会降低社会福利和客户企业的期望利润;客户企业向高能力IT供应商支付信息租金的行为也会减少客户企业的期望利润。增加系统调试阶段的调试时间或者选择信息系统故障检出率高的IT供应商,可以降低高能力IT供应商的信息租金,并缓解低能力IT供应商努力不足的现象,进而减少信息不对称给客户企业带来的利润损失。     

合作生产视角下的服务外包契约设计

考虑一个客户企业与一个服务商共同努力实现服务外包项目价值的缔约问题,服务参与双方努力程度的无法验证和服务商可能拥有私有成本信息会降低服务绩效,导致服务外包失败。针对双方努力程度无法验证和服务商拥有私有信息这两类风险因素,建立甄别服务商私有信息的委托代理模型,分析非对称信息下的最优契约,刻画了合作生产性质服务外包环境特点对两类风险因素带来的不利效应的影响。研究结果表明,在服务商成本信息对称情形下,激励共享仅受合作双方的相对重要性的影响;而在服务商成本信息不对称情形下,低成本类型服务商的激励共享不变,高成本类型服务商的激励共享还与两种类型服务商的分布和成本差异相关。服务商的重要性越高,服务商私有信息带来的损失越高;服务商与客户企业的重要性相差不大时,努力程度不可验证带来的损失较高。     

信息化条件下高校图书馆服务模式创新探究

在信息化社会中,客户对知识的需求呈现出由综合性向专业性,由滞后性向预测性,由被动性向主动性,由单一服务向信息指导等四各方面的发展趋势.针对客户端发生的需求变化,对服务端高校图书馆提出了相应的服务模式调整对策,分别是:学科信息增值服务模式,科技查新和课题跟踪服务模式,自助式服务模式,IC客户服务模式.这些服务模式不仅在满足了信息化条件下的客户需求,而且对高校图书,馆服务理念的创新发展有一定的指导意义.     

一种面向客户的知识推送模型

研究了面向客户的知识推送问题,首先分析和归纳了客户需求的知识内容,包括公司说明、产品信息、流程操作、业务能力和客户满意等5类知识,并给出了面向客户的知识推送的概念认识;然后通过面向客户的知识推送过程分析,提出了一种面向客户的知识推送模型,模型分为客户层、通讯媒介层、分析/推送层、服务组装层和知识资源层5层;最后通过一个实例说明了该模型的实际意义。     

电力营销信息短信服务平台建设探索

随着手机应用的普及,短消息这种便捷的交流方式应用得十分广泛。电力营销信息短信服务平台建设对于提升电力公司对外服务的广度和深度,拓展客户服务领域和范围,全方位满足客户的服务需求,有着积极而又重要的作用。     

电力短信服务平台系统设计与实施

随着市场竞争越来越激烈,企业必须及时了解客户需求,短消息具有及时、方便、快捷、安全、便宜,用于客户服务方面,具有直接、亲切和方便的特点。非常适合电力公司向客户提供延伸、互动和个性化的优质服务。整个电力短信系统分为省公司短信平台及地市短信平台.省公司短信平台负责同运营商端(中国移动、中国联通、中国电信)短信网关及地市短信平台的通讯,利用电力系统信息资源为电力客户提供短信服务,为企业内部管理提供辅助平台,为生产运营提供新的工作模式。具体业务包括基于移动、联通、电信的短信公众信息服务、建立电力企业内部短信信息渠道、结合电力企业现有业务系统如:催费、代扣、查询、通知等为客户提供短信服务;地市短信平台实现各个地市的短信行业应用、WEB短信应用和相关管理、统计。     

我国商业银行推行客户经理制中存在的问题与建议

我国的商业银行要提高经营效益 ,必须转变经营服务观念 ,变间接服务为直接服务 ,通过建立一整套科学有序的机制来实现。从目前各商业银行的经营情况看 ,实行客户经理制不失为一种好的办法。通过客户经理制把为企业服务的职能渗透到企业的经营管理当中去 ,达到银企相互配合、优势互补 ,促进银企双方效益共同提高。一、客户经理制度的核心理念客户经理制度是银行在内部培训和聘用一批专业的金融产品营销人员 ,通过他们向客户全面营销银行的所有金融产品和服务 ,全面负责客户的所有事务 ,从而形成介于银行内部作业、管理体系和银行客户之间的桥…     

企业购买咨询服务应注意什么

企业遇到业绩问题，会产生购买咨询公司专业服务的想法。这时，企业要注意：咨询公司有能力解决客户公司的问题吗?咨询公司是不是仅向客户公司提供咨询报告?企业应该如何识别和看待咨询公司的服务呢?     

有效应对移动互联网时代服务新挑战的思考

正移动互联网时代,用户的消费方式、使用习惯都随之发生了巨大变化。这一切也让用户对服务的需求变得与过去不同,传统的侧重售后的服务渐渐无法满足客户的新需求,因此运营商需要深入研究客户需求呈现出的新特点,积极应对服务新挑战,给用户以更好地服务感知。一、移动互联网时代通信服务呈现的新挑战1.客户视图一站式服务需求明显增长。随着信息通信技术的飞速发展,单一客户使用的各类通信业务越来越多,特别是客户黏性更高的融合业务的推出造成以客户视图为基础的一站式服务需求增长明     

社区关爱

社区关爱平台是以广大独居、智障、残疾老年人等为目标客户,利用移动互联网技术和理想平台技术,通过建立集监测、定位、呼救、健康告警、健康报告为一体的信息服务体系,向客户提供健康、医疗和安全信息服务。同时,整合平台上广大的客户资源,通过与电信运营商的合作,提供各类电信增值服务。     

现代商业银行客服中心应用大数据分析的路径研究

客服中心作为现代商业银行服务客户的重要窗口,具备扁平化、集约化的优势。客服中心汇集了大量的客户信息,包括客户需求、产品反馈、客户意见等,如何深入挖掘这个信息富矿,支持客户关系维护、产品营销,是当前客服中心业务拓展、转型升级的关键问题。大数据分析为客服中心"挖矿"提供了工具。     

我国网络安全外包服务发展中存在的问题及对策分析

计算机网络技术飞速发展,信息的处理和传递突破了时间和地域的限制,也带来了非法窃取、篡改和破坏信息数据等不安全的因素,给社会造成巨大损失。网络安全随之也成为人们关注的重要领域。作为一种重要的解决企业网络安全的方式——网络安全服务外包应运而生。研究分析了网络安全外包服务的产生原因及我国网络安全外包服务的发展中存在的问题,并从服务提供商、客户、政府三个方面来提出对策及建议。