客户关系管理中客户需求知识建模研究

论文从客户价值角度,分析了客户需求特性,提出需求目标,需求情形和需求强度是影响客户显性与隐性需求形成和差异的主要要素,据此构建了客户需求问题求解知识的语义模型,以及基于"规则 框架"的客户需求知识表达模式。     

基于客户需求的供应链协同研究

供应链协同的目的在于有效利用和整合供应链整体的资源,提高竞争力,实现共同利益的最大化,因而也成为了供应链管理最为现实的模式。本文在介绍供应链协同的基本原理和概括供应链协同的主要优势的基础上,深入分析了客户需求对供应链协同的影响,构建了基于客户需求的供应链协同的模型,并提出基于客户需求的供应链协同实现方法。     

移动客户价值评价方法研究

评价客户价值是客户关系管理核心基础.传统价值评价方法基于专家评分,过于依赖专家的主观判断.因此,针对移动运营商的客户特点,本文提出一套综合评价移动客户价值的指标体系,并且设计出基于数据挖掘技术的客户价值评价方法.最后应用移动运营商的真实客户数据对该客户评价方法进行检验.     

基于客户数据平台的客户数据管理

客户数据是企业的生命线,是企业具有竞争价值的资产,高质量的数据是企业开展业务、赢得效益的基础,而客户数据管理是企业具有高质量数据的唯一保证。本文从客户数据价值出发,介绍了客户数据管理的重要性和方法,详细阐述了基于客户数据平台,形成企业级的360度全方位客户视图的客户数据管理方案,为企业改善客户关系、获取效益,提高企业的可持续发展能力提供借鉴。     

基于客户价值的客户细分及保持策略研究

保持有价值的客户是客户关系管理的核心任务之一,准确地进行客户细分是有效实施客户保持策略的基础.在讨论客户价值定义及评价方法的基础上,结合客户生命周期理论提出了改进的客户价值预测模型,建立了三维客户价值细分模型,根据客户细分的结果对每类客户的特征及相应的客户保持策略进行分析.     

基于点击流数据的电子务企业客户识别研究

客户识别是企业进行客户关系管理的必要前提.在对电子商务企业客户的点击流数据收集和分类的基础上,以客户生命周期价值作为客户识别的指标,提出用客户点击流数据间接测算客户生命周期价值,进而通过Pareto的20/80定则对客户进行区分和识别,基于comScore Media Metrix收集的巴诺书店1 160位客户的点击流数据总量、客户在站点各子页面的点击频次及其比例权重验证了方法的可行性与结果的有效性.     

基于价值链的客户价值分析

本文分别从客户和企业的角度讨论了客户价值的涵义,对客户感知价值、客户让渡价值、客户价值等式、客户资产、客户终身价值等概念和度量进行了探讨;在此基础上,构建了将企业价值和客户价值联系起来的价值链。     

基于客户价值的客户序位评价研究

客户关系管理是目前管理研究的热点,企业对客户价值的序位评价是其基础问题之一,其有效性是实施客户关系管理的基础.基于价值的客户序位评价是根据客户的价值大小来定位客户.本文首先在现有的客户价值评价体系的基础上结合客户生命周期理论设计了一种新的客户价值评价指标体系,从客户的生命周期阶段和客户发展潜力两个方面来评价客户价值.然后根据该指标体系的指标特性,选择神经网络作为评价方法.最后根据客户价值评价结果进行客户序位,并对每个类别的客户特征及其相应的营销策略进行了分析.     

满足银行客户“隐性需求”的路径浅析

在经济金融全球化和现代科技发展的双重推动下,面对金融同质化的竞争形势,我们必须加快经营理念创新,从客户需求出发,提升自己的核心竞争力。本文认为,客户需求可分为"明示需求"(亦称显性需求)和"隐性需求",把握客户的"隐性需求"更有利于发掘和留住客户,从而更好地经营客户。文章运用心理学等学科的相关知识,从客户"隐性需求"的内涵和范畴出发,提出如何满足银行客户的"隐性需求",从而在竞争中占据主动。     

基于客户价值理论的客户评价系统的研究及应用

随着市场经济体制的改革,企业获得了快速发展,竞争也日益激烈。科学技术的迅猛发展更是让企业之间的竞争呈现白热化状态,服务行业尤其如此。产品质量以及特色已经不是产品的绝对优势了,客户更看重服务质量。所以,建立一个完善的体系,获知客户对产品及服务的评价显得十分重要。本文将主要对客户价值理论进行分析,对客户评价系统在企业中的应用进行研究。     

基于客户感知的移动业务综合评价

移动业务的拓展促进了移动运营商的更好地实施差异化服务。构建了基于客户感知的移动业务评价指标体系,利用模糊综合评价模型建立移动业务的综合评价方法,并通过示例说明该评价方法的实现步骤。     

基于距离的客户群价值研究

本文从客户群的分类及计算角度研究了客户群价值,引入了基于距离的客户群价值计算方法,并通过一个实例验证了计算方法的可行性.本文研究方法及其相关结论对客户关系管理中的客户分类及价值计算具有一定的借鉴意义.     

基于社会网络分析方法的顾客口碑意见领袖研究

本文以社会网络分析方法为基本手段,以大学生群体为代表对顾客口碑传播中的意见领袖开展研究。研究从意见领袖的特征出发,提出综合考虑点度中心度、点入度与点出度和结构洞等指标,可以利用社会网络研究方法对意见领袖进行测量。从顾客口碑传播网络的密度、节点测地距离、网络成分规模等角度所进行的分析发现意见领袖对顾客口碑传播网络的信息传播速度和传播范围有较大的影响,而且对传播范围的影响要大于对传播速度的影响。研究发现顾客口碑传播网络是一个密度较低的稀疏的网络。     

基于知识管理的动态客户关系管理研究

在分析B C模式下企业与消费者之间交易特征的基础上,提出了B C模式下的DCRM的思想及其内涵,并用一家超市的实例说明了这种管理方法的有效性及可行性,从而提出了基于知识管理的DCRM框架应包括战略形成、价值创造、渠道整合、绩效评价和信息管理等五个过程,并指出了研究成果对企业CRM实践的指导意义及未来研究方向。     

基于在线客户评论的客户细分研究

针对基于在线客户评论数据进行客户细分分析的问题,设计了二阶段客户细分分析框架.在客户偏好建模阶段,设计了同义属性识别方法和属性偏好换算方法,基于产品属性树结构,构建粒度统一的客户偏好向量;在客户聚类阶段,设计了包含最优聚类数识别的聚类流程,基于模糊C均值聚类方法,对客户进行聚类.     

基于文献萃取法的客户终生价值动态影响因素研究

客户终生价值(Customer Lifetime Value,CLV)是客户关系管理的重要内容。近年来,大量的学者结合不同的管理情境,探讨了诸多影响因素,试图推动动态CLV的建模工作。但是,这些工作均是零散、独立进行的,缺乏总结和整理,因而对动态CLV建模研究的推动比较有限。本文通过对41篇文献的精读,萃取出CLV的动态影响因素,概括为四类,即客户自身的、企业相关的、关系相关的和社会环境的四类动态影响因素。企业需要适应社会环境的影响,根据客户自身的影响因素进行合理的客户细分,从企业相关的影响因素提升着手,改善客户关系,最终获得客户的终生价值。     

基于客户识别的客户保持决策模型与定价策略

建立了以客户识别为基础进行客户保持决策的理论框架和决策模型,提出了客户识别的三维框架模型,认为客户识别需要在包含客户生命周期价值、客户感知价值和竞争可得性3个维度的框架下进行;随后通过建立客户识别模型,定量分析了客户识别对于客户保持的重要意义;接着阐述了以客户识别为基础进行客户保持决策的过程和方法,并综合考虑客户忠诚度因素,通过建立客户保持的决策模型,分析了统一定价和差别定价2种模式下客户保持的企业产品定价策略。     

基于情境偏好知识超图的移动用户细分研究

构建了一个通用的用户细分模型,定义了用户情境偏好的概念和度量方式,采用情境偏好知识超图描述了用户间基于情境偏好相似性的多元弱关联,并基于超图分割实现用户细分,避免了一般聚类操作中用户间弱关联的丢失。应用该模型进一步构建了移动服务策略矩阵。最后通过实证验证了模型在用户细分和服务策略分析、制定上的适用性。     

基于预算限制和客户挽留价值最大化的电信客户流失挽留研究

在分析电信行业中挽留激励效应、自然流失效应和口碑传播效应对客户保持率的动力学机理的基础上,得到客户保持率在客户挽留周期中的演进路径;接着提出了使用挽留激励系数、自然衰减系数和口碑影响系数来具体描述这3种效应的作用力。然后基于客户保持率的演进路径推导出了客户挽留周期模型和客户挽留价值模型。最后建立了2种不同类型的客户挽留模型:基于挽留激励效应建立了单个客户挽留费用模型,并推导出了单个客户挽留费用的有效范围、挽留激励的高效率区域和低效率区域;基于定义的挽留收益函数和挽留边际收益函数建立了一对一客户挽留策略模型,并推导出了在挽留预算限制条件下的客户挽留顺序选择原则。实验结果表明,所提出的电信客户挽留方法是可行且有效的。