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Fred Reichheld 《经理人》2006,(10):78-80
我赞成客户满意度调查吗?你到一家宾馆,其可以俯视纽约中央公园,每个房间平均700美元一晚。他们要求你回答有35个问题的调查文卷,内容涉及你对服务生、微笑服务、大厅、餐厅、卫生间以及所有你能想到的事情的印象。这个调查还会问你一个非常可笑的问题:“从多大程度上,您认为这是一家豪华宾馆?”事实上,长期以来满意度调查已经成为一种低级笑话。其非但不能让企业了解客户真正的价值趋向,而且这些调查已经成为致使企业完全不理解客户的重要原因。这像是传统的喜剧,有十个主要原因会导致其失去作用。1.问题太多就像前面的宾馆,企业总是堆出一… 相似文献
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工作任务的繁重、衡量标准的严格、日复一日单调枯燥的工作、生活的不如意等,都会导致部属因过度紧张而情绪失控。即使是最好的部属,偶尔也会有反常的时候,会发脾气。作为领导者,当部属对你发火时,你该如何应对? 相似文献
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工作任务的繁重、衡量标准的严格、日复一日单调枯燥的工作、生活的不如意等,都会导致部属因过度紧张而情绪失控.即使是最好的部属,偶尔也会有反常的时候,会发脾气.作为领导者,当部属对你发火时,你该如何应对? 相似文献
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关于客户管理问题的一些思考 总被引:2,自引:0,他引:2
对企业而言,客户是最重要的资源,他们是企业利润的源泉;在进行营销管理的过程中,如何对客户进行有效的管理始终是值得我们重点研究的课题。然而,由于营销管理人员本身具有的一些错误观念,从而导致了企业在客户管理中的种种问题。一、关注大客户,忽视小客户在进行客户管理的过程中,很多企业的管理人员往往具有这样一种倾向:只关注大客户,忽视小客户。虽然大客户能给企 相似文献
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Janice Obuchowski 《经理人》2006,(5):23-23
当你掌握了现有客户的行为特征,你就能根据他们的选择来预测其他客户的喜好你可能会说:顾客就是上帝,但是你真的会像对上帝一样, 忠诚对待自己的客户吗?你能预见到他们的需求、他们的行为吗?你能采取行动彻底地满足客户的需求,让他们感觉除了你,别无他求吗? 和客户建立这样的关系并非易事,但按照Don Peppers和 相似文献
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不利苗头显露出时,不是简单地扼杀于摇篮之中,反而四处煽风点火,主动将局面导入更加混乱、更加危险的地步。补锅是一门老手艺,补锅匠为客户补锅的时候,一定是拿到破锅先敲三敲,借以判断破损的位置及程度,然后就会和客户商量说:这锅某处有3分长的裂缝,需要将敲它到5分,才方便下手修补,如何?李宗吾据此引申出一个“补锅法”:凡你需要解决任何问题,一定要想方设法先将该问题夸大或搞大,然后再施展各种手段予以解决一 相似文献
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不利苗头显露出时,不是简单地扼杀于摇篮之中,反而四处煽风点火,主动将局面导入更加混乱、更加危险的地步。补锅是一门老手艺,补锅匠为客户补锅的时候,一定是拿到破锅先敲三敲,借以判断破损的位置及程度,然后就会和客户商量说:这锅某处有3分长的裂缝,需要将敲它到5分,才方便下手修补,如何?李宗吾据此引申出一个“补锅法”:凡你需要解决任何问题,一定要想方设法先将该问题夸大或搞大,然后再施展各种手段予以解决一 相似文献
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Lauren Keller Johnson 《经理人》2006,(6):62-64
如何从不太重要的信息中找出重要的信息呢?在同老板的交往中通过了解他想从你那里了解什么,从而提前进行区分要达到企业所希望的结果,你需要依赖员工分享重要信息.提出他们在同客户、合作伙伴甚至是竞争对手的交往中形成的创意。但鼓励员工分享他们的深刻见解的同时.你也希望他们有自己的判断力。你不需要了解资料的所有细节。 相似文献
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当别人还没有发明出比你好的东西之前,你已经发明出可以替换现在的新产品,这才是最好的。我们要做的是创造客户需要但还没想到的东西,而不是在客户想到了才去生产。 相似文献
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"爱发脾气的领导不是一个好领导"的刻板印象,影响着人们对领导与发脾气之间关系的科学认知。不发脾气的领导不一定是好领导,比如一直奉行"好人主义"的领导在组织管理上反而存在着很大的缺陷。爱发脾气的领导不一定就是坏领导,这种领导者往往能够借助其高度权威促成高效目标传导机制,提升组织管理能力。因此,领导者要领悟发脾气的艺术,以提升领导影响力、激发员工潜力为目标,以理服人、恩威并施、适可而止,以精准性发脾气来增强领导效能。 相似文献
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问题 98:无论领导者的职位高低,总会面对一些同僚的咄咄逼人之势,但他们往往都表现得对你非常友善,肝胆相照。面对这种情况,你该如何辨别真伪呢?参考答案:①对方在倾听你诉说的时候是报以真诚的同情和感慨呢,还是目光闪烁,有时会出现若有所思的样子呢?如果是后者,那么对方很有可能是一个居心叵测的人。② 仔细回想一下,当你有意无意地想结束自己倾诉的时候,他是否很巧妙地利用一些隐蔽性极强的问题重新打开你的话匣子呢?而且你随后所说的内容又恰恰是容易被别人利用的东西。对于这种人,你要适当地多加小心注意。③如果你偶然得知有人总是在… 相似文献
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MBA其实就像读大学或者中学,你要学算数,但实际上,在你将来工作中,根本用不到做数学算数,但这是综合能力的培养,包括我在大学读法律,要真正做律师,大学所学的东西根本不够用。但它给了你综合的素质,给了你思维模式,教你有问题如何解决的思维方式,其实,MBA给你提供的是这样一个平台。”国外对想读MBA的,在工作经验上要求3年的、4年的、5年的不等。读了 相似文献
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Janice Koch 《经理人》2006,(4):74-75
客户回报率是衡量公司通过客户创造价值能力的惟一现有指标由于越来越多的企业争夺有限的客户群,精明的企业逐渐将关注点转向客户——如何维系及培养高价值的客户。近来,客户管理专家唐·佩勃斯与玛莎·罗杰斯提出了一个新指标:客 相似文献