杜拉克的工作

世界知名的管理顾问大师彼得·杜拉克在从事诊断顾问工作时,情形是这样的:双方坐定之后,雇主总会提出一大堆的难题向杜拉克请教。杜拉克推开了这些问题,然后问客户说:“你最想做的事是什么呢?”“你为什么要去做呢?”“你现在正要做什么事呢?”“你为什么这样做呢?”杜拉克不替客户“解决问题”,而是替客户“界定问题”。他改变客户所问的问题,提出一连串的问题反问客户,其目的是要帮助客户认清问题,找出问题,然后让客户自己动手去解决那个最需要处理的问题。我们往往为了追求结果,而没有耐心花时间去界定问题。我们经常只花几分钟就提出问…     

都成了急功近利的

很多人挂在嘴边的“以人为本”,其实是一个美丽的幌子。或者说,这句话可以理解成“以人作为赚钱的根本手段”——你把员工真正当做人来对待,他们才会真正为企业卖命;你把客户真正当作人来对待,他们才会愉快地购买你的产品——就这么简单。但知易行难。老板你真心对待员工,但员工是否真心对待你?类似这些问题,都是没有答案的。如何掌握,要跟非常具体的情况联系起来,所谓要走到哪个山说哪个山的话,哪儿黑了哪儿歇。     

不了解客户的十大原因

我赞成客户满意度调查吗?你到一家宾馆,其可以俯视纽约中央公园,每个房间平均700美元一晚。他们要求你回答有35个问题的调查文卷,内容涉及你对服务生、微笑服务、大厅、餐厅、卫生间以及所有你能想到的事情的印象。这个调查还会问你一个非常可笑的问题:“从多大程度上,您认为这是一家豪华宾馆?”事实上,长期以来满意度调查已经成为一种低级笑话。其非但不能让企业了解客户真正的价值趋向,而且这些调查已经成为致使企业完全不理解客户的重要原因。这像是传统的喜剧,有十个主要原因会导致其失去作用。1.问题太多就像前面的宾馆,企业总是堆出一…     

部属情绪失控的恰当处理

工作任务的繁重、衡量标准的严格、日复一日单调枯燥的工作、生活的不如意等,都会导致部属因过度紧张而情绪失控。即使是最好的部属,偶尔也会有反常的时候,会发脾气。作为领导者,当部属对你发火时,你该如何应对?     

部属情绪失控的恰当处理

工作任务的繁重、衡量标准的严格、日复一日单调枯燥的工作、生活的不如意等,都会导致部属因过度紧张而情绪失控.即使是最好的部属,偶尔也会有反常的时候,会发脾气.作为领导者,当部属对你发火时,你该如何应对?     

公务员遴选模拟试题系列解析(四十二)

正1.习近平总书记在2017年"两会"期间说,脱贫工作关键要精准发力,向基层聚焦聚力,有的需要下一番"绣花"功夫。假如领导安排你做脱贫工作,你如何下"绣花"功夫?测评要素:群众意识、政策执行能力评分参考:(1)精准扶贫工作是近年来中央政府从全局高度提出的一项重要工作,落实这一工作意义重大。(2)由于历史原因、区位原因、家庭原因、设施原因等,脱贫工作是非常艰难的工作,不仅需要国家投     

关于客户管理问题的一些思考

对企业而言,客户是最重要的资源,他们是企业利润的源泉;在进行营销管理的过程中,如何对客户进行有效的管理始终是值得我们重点研究的课题。然而,由于营销管理人员本身具有的一些错误观念,从而导致了企业在客户管理中的种种问题。一、关注大客户,忽视小客户在进行客户管理的过程中,很多企业的管理人员往往具有这样一种倾向:只关注大客户,忽视小客户。虽然大客户能给企     

让你的上帝幸福

当你掌握了现有客户的行为特征,你就能根据他们的选择来预测其他客户的喜好你可能会说:顾客就是上帝,但是你真的会像对上帝一样, 忠诚对待自己的客户吗?你能预见到他们的需求、他们的行为吗?你能采取行动彻底地满足客户的需求,让他们感觉除了你,别无他求吗? 和客户建立这样的关系并非易事,但按照Don Peppers和     

海豚微咨询

正罗苑萍提问:如何达成减员增效目标?我们是做温泉酒店的,有淡旺季之分,可能因为淡季原因,董事会下达了关于减员增效的决策,要求我们裁减100人。但是如何做才能真正达成减员增效的目标呢?罗苑萍广东玫瑰园房地产发展有限公司总经理史永翔:去年我去台湾时住过三家温泉酒店,有一个感触,他们用人很少,而且服务水平很高。而我们很多酒店,服务人员都很多,但效果并不好。该企业要注意的是,减员增效是个内部问题,不能让客户发现我们的服务水平在下降。对此我有三个建议:     

慎用某些字眼

或许你正想为那些直接面对客户的第一线员工开设如何妥切表达的研讨会,不妨思考以下例子。 如果你对顾客说:“你告诉我们这批货会预先付款。”这句话听来     

补锅·风险·分手·点火

不利苗头显露出时,不是简单地扼杀于摇篮之中,反而四处煽风点火,主动将局面导入更加混乱、更加危险的地步。补锅是一门老手艺,补锅匠为客户补锅的时候,一定是拿到破锅先敲三敲,借以判断破损的位置及程度,然后就会和客户商量说:这锅某处有3分长的裂缝,需要将敲它到5分,才方便下手修补,如何?李宗吾据此引申出一个“补锅法”:凡你需要解决任何问题,一定要想方设法先将该问题夸大或搞大,然后再施展各种手段予以解决一     

补锅·风险·分手·点火

不利苗头显露出时,不是简单地扼杀于摇篮之中,反而四处煽风点火,主动将局面导入更加混乱、更加危险的地步。补锅是一门老手艺,补锅匠为客户补锅的时候,一定是拿到破锅先敲三敲,借以判断破损的位置及程度,然后就会和客户商量说:这锅某处有3分长的裂缝,需要将敲它到5分,才方便下手修补,如何?李宗吾据此引申出一个“补锅法”:凡你需要解决任何问题,一定要想方设法先将该问题夸大或搞大,然后再施展各种手段予以解决一     

面对愤怒的客户

要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流很多客服经理都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂。此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。此时,客户最希望得到的是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施。     

何时推进，何时退后

如何从不太重要的信息中找出重要的信息呢?在同老板的交往中通过了解他想从你那里了解什么,从而提前进行区分要达到企业所希望的结果,你需要依赖员工分享重要信息．提出他们在同客户、合作伙伴甚至是竞争对手的交往中形成的创意。但鼓励员工分享他们的深刻见解的同时．你也希望他们有自己的判断力。你不需要了解资料的所有细节。     

客户服务就是市场

客户服务是什么?就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动。每一位客户从进入你这家公司开始享受你的服务,到最终他带来新的客户,在这个过程中,全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。据国际权威机构调查显示:对客户服务不好会造成94%客户离去;因为没有解决客户的问题会造成89%客户离去;每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述不愉快的经历;在不满意的客户中有67%会投诉;较好解决用户投诉的问题,可挽回75%的客户;及时、高效地解决客户投诉的问题,将有95%的客户会继续接受你的服务。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问…     

创新要比客户需求提前一步

当别人还没有发明出比你好的东西之前,你已经发明出可以替换现在的新产品,这才是最好的。我们要做的是创造客户需要但还没想到的东西,而不是在客户想到了才去生产。     

领导者要领悟发脾气的艺术

"爱发脾气的领导不是一个好领导"的刻板印象,影响着人们对领导与发脾气之间关系的科学认知。不发脾气的领导不一定是好领导,比如一直奉行"好人主义"的领导在组织管理上反而存在着很大的缺陷。爱发脾气的领导不一定就是坏领导,这种领导者往往能够借助其高度权威促成高效目标传导机制,提升组织管理能力。因此,领导者要领悟发脾气的艺术,以提升领导影响力、激发员工潜力为目标,以理服人、恩威并施、适可而止,以精准性发脾气来增强领导效能。     

关于考选领导干部面试试题

问题 98:无论领导者的职位高低,总会面对一些同僚的咄咄逼人之势,但他们往往都表现得对你非常友善,肝胆相照。面对这种情况,你该如何辨别真伪呢?参考答案:①对方在倾听你诉说的时候是报以真诚的同情和感慨呢,还是目光闪烁,有时会出现若有所思的样子呢?如果是后者,那么对方很有可能是一个居心叵测的人。② 仔细回想一下,当你有意无意地想结束自己倾诉的时候,他是否很巧妙地利用一些隐蔽性极强的问题重新打开你的话匣子呢?而且你随后所说的内容又恰恰是容易被别人利用的东西。对于这种人,你要适当地多加小心注意。③如果你偶然得知有人总是在…     

20岁与60岁的韦尔奇不一样

MBA其实就像读大学或者中学,你要学算数,但实际上,在你将来工作中,根本用不到做数学算数,但这是综合能力的培养,包括我在大学读法律,要真正做律师,大学所学的东西根本不够用。但它给了你综合的素质,给了你思维模式,教你有问题如何解决的思维方式,其实,MBA给你提供的是这样一个平台。”国外对想读MBA的,在工作经验上要求3年的、4年的、5年的不等。读了     

客户回报率：度量客户盈利性的指标

客户回报率是衡量公司通过客户创造价值能力的惟一现有指标由于越来越多的企业争夺有限的客户群,精明的企业逐渐将关注点转向客户——如何维系及培养高价值的客户。近来,客户管理专家唐·佩勃斯与玛莎·罗杰斯提出了一个新指标:客