基于SERVQUAL的房地产服务质量评价模型研究

在介绍SERVQUAL评价模型的基础上,根据房地产服务的特点,提出了应用SERVQUAL模型进行房地产服务质量评价的步骤和方法。通过对云南房地产服务的调查数据进行分析评价,得到评价结果并验证模型的适用性,并以此为依据提出提高房地产服务质量的对策。     

基于SERVQUAL的房地产服务质量评价模型研究

在介绍SERVQUAL评价模型的基础上,根据房地产服务的特点,提出了应用SERVQUAL模型进行房地产服务质量评价的步骤和方法.通过对石南房地产服务的调查数据进行分析评价,得到评价结果并验证模型的适用性,并以此为依据提出提高房地产服务质量的对策.     

笔记本电脑服务质量测量模型及其应用研究

本文以PZB的SERVQUAL模型为基础,在对200个用户电话调查和76名用户小组访谈的基础上,构建了反映笔记本电脑服务质量的初始模型。随后,又通过对458份问卷调查结果的信度、效度及验证性因子分析,建立了笔记本电脑服务质量测量模型并对其进行了标准化。最后,本文应用标准化后的模型分析了374名商用用户对笔记本电脑服务质量的总体评价。     

顾客导向的高速公路服务质量测量体系探索性研究

本文以服务管理理论为理论背景,从顾客导向的角度出发,分析我国高速公路服务的属性和特点,从高速公路关键服务接触与服务内容入手,深入分析高速公路服务质量的属性和构成要素,开发顾客导向高速公路服务质量测量指标,构建高速公路顾客导向服务质量测量评价模型,并对该模型进行实证验证。研究成果拓展和丰富了服务管理理论的应用领域,对高速公路服务质量测量这一具有中国特色的服务管理研究领域进行了有益的探索。     

旅游服务补救质量的综合模糊评价方法探讨

旅游服务补救是目前旅游服务的一个重要组成部分,对旅游服务补救质量进行合理、客观的评价具有很大的应用价值。本文综合运用层次分析和模糊数学的评价模型构建了服务补救评价指标体系,对服务补救质量进行量化分析,并实证检验了该评价方法,研究结果可以有效地指导旅游企业改进服务质量管理。     

服务质量管理研究的回顾与现状探析

服务经济时代,服务质量管理是服务运作和服务营销的重要研究问题之一。通过对服务质量形成机制、评价及管理三个领域文献的搜集与整理发现,此类研究可归纳为由两个条件和两部分内容组成的服务质量管理模型:Gronroos的顾客感知服务质量和PZB的五差距等差距模型反映了服务质量的核心形成机制,顾客特征及心理因素是其重要影响因素;SERVQUAL作为典型的服务质量测量表,常被与模糊数学、DEMATEL法综合运用于服务质量评价与改进;服务质量管理包括以服务接触相关要素管理为主的功能质量管理和以服务质量系统改进为主的技术质量管理。此外,网络环境下,服务质量具有特殊的形成机制,决定了其评价与管理的新特点。当前,在服务科学框架下进行服务质量管理研究渐成趋势,未来研究可结合网络特征和新兴服务业,关注服务质量动态特征及科学评价方法,展开行业或城市层面的服务质量管理研究。     

基于SERVQUAL模型改进的信息系统服务质量评价体系

信息系统服务质量越来越受到人们的关注,本文在总结了现有的关于信息系统服务质量评价模型的基础上,提出了基于SERVQUAL模型改进的信息系统服务质量评价模型。     

银行服务质量研究

随着国际金融市场的迅速发展，各银行间的竞争日益加剧，而在金融产品有限的条件下要增强竞争力，必须提高银行服务质量。基于现实和理论原因，在文献回顾和前期访谈的基础上，论文提出了银行服务质量测评模型，以探究顾客在评价银行服务上的影响因素。并建立了银行服务质量模型，并验证了各假设对总体服务质量的影响。最后，论文对相关结论和建议进行了探讨。     

CRM中客户满意度分析

本文在提出CRM中客户满意度概念的基础上,分析了影响客户满意度的几个因素,并提出如何来分析评价客户的满意度、提高客户的满意度,并建立CRM中客户满意度测评模型。该模型的应用结果可以让企业找到自己的问题之所在,有针对性地改善服务质量,通过持续质量改进,增加企业的经济效益,从而促使企业的服务质量上升到一个新的台阶。     

基于SERVQUAL模型的服务质量评价——以快递业服务质量为例分析

现今电子商务的快速发展,使得与之配套的物流行业尤其是快递业务的需求突飞猛进。由于我国快递业起步较晚,行业进入门槛较低,造成目前的快递公司规模大小不一,服务质量良莠不齐。本文首先对与服务质量相关的概念进行简要介绍,运用SERVQUAL理论建立了服务质量评价模型,并运用层次分析法对服务质量进行总体评价。最后在应用思想的指导下,针对南京市某大学周边快递业的服务质进行量化,并用AHP方法进行计算。     

Sales performance measurement in bank branches

Studies of bank branch performance have, to date, concentrated on obtaining a single perspective of efficiency. As the financial services industry has intensified, banks have increasingly engated in a proactive, differentiated and customer-based strategy in retail banking in which the sales component of the bank branch activity is emphasized. With the emerging sales culture within banks, as discussed earlier, there is a need to evaluate both sales and service performance. Cook et al. [12] have proposed a model to evaluate simultaneously the sales, service, and aggregate efficiencies of a bank branch. This model accounted for the fact that inputs, in particular resources, are often shared among these functions. In this paper, we extend the data envelopment analysis additive model using goal programming concepts. We thereby derive optimal efficiency scores while taking into account non-volume related activities, that is those involving resources that cannot be assigned to a specific input or output. Again, the proposed model derives an optimal split of the shared resources that maximizes the aggregate efficiency.     

基于DEA方法的中国商业银行综合效率的研究

根据数据包络方法(DEA)的非阿基米德模无穷小C2R模型,结合中国大陆商业银行的投入和产出的特点,建立了综合考虑银行盈利能力与风险控制能力的投入产出指标体系和中国商业银行综合效率的评价模型.基于4家国有独资银行样本、14家国有银行和股份制银行的混合样本两种情况,分别评测出了各家银行综合效率值.给出了低效率银行的人员数、固定资产净值、营业支出,所有者权益、机构个数等投入的冗余率和营业收入、新增存款总额、新增贷款总额、资本收益率、不良贷款率等指标的产出不足率.论文的创新和特色一是运用不良贷款率反映银行产出的质量,改变了现有研究忽略贷款质量差异的弊端.二是通过定量分析找出具体银行效率不高的真正原因,有针对性地提出了提高银行效率的宏观对策和具体对策.三把14家国有银行与股份制银行合并起来进行评价和比较,又显示出了两种银行组织方式下银行间的真实差距.     

商业银行运营效率的综合评价与敏感度分析

对商业银行的盈利能力与服务水平进行综合评价,提出了新的评价模型,并结合安徽某商业银行的实例对评价方法进行了演示,所做的敏感度分析有助于决策者改进综合效率.     

A Nerlovian cost inefficiency two-stage DEA model for modeling banks’ production process: Evidence from the Turkish banking system

By developing a two-stage model the paper examines the cost inefficiency levels of Turkish banks during the period from 2007 to 2016. Using the notion of Koopmans input efficiency we deconstruct the estimated Nerlovian cost inefficiency to the sum of slack-based allocative and technical inefficiency levels. Alongside the traditional inputs, intermediates and outputs used to model banks’ performance measure we additionally use their labor education quality factor as a non-discretionary input. This allows us to model how human capital factors affect a bank's revenue generation stage. Our findings suggest that cost inefficiency levels are driven mainly by a bank's ability to control its allocative inefficiency levels. The empirical evidence also shows that foreign banks perform better, suggesting that bank ownership structures matter when measuring cost performance. Finally, it is evident that the Global Financial Crisis (GFC) had a negative effect on banks’ ability to minimize their cost inefficiency levels. However, the post-crisis findings demonstrate that Turkish banks have started to recover from its negative effects, mainly by improving their allocative performance.     

ATM 跨行交易独立定价与联合定价比较研究

通过构建博弈模型研究单向接入与双向接入下ATM 跨行交易定价机理,比较独立定价与联合定价下跨行交易手续费的差异。研究发现： 1) 在独立决策下,银行或独立 ATM 运营机构( IAD) 均采用基于平均取款成本的加价模式制订交换费,其中加价以持卡人的单位交通成本为基础; 2) 不管是独立决策抑或联合决策,规模越大的银行倾向于制订越高的跨行交易手续费,跨行交易手续费以持卡人的单位交通成本为加项,但以开户行与代理行的成本差为减项; 3) 在单向接入下,联合制订的交换费是社会有效的边际成本定价; 4) 在双向接入下,联合制订的交换费遵循 Ｒamsey 定价原理,即等于所有银行提供全部跨行交易服务的平均成本,当持卡人的单位交通成本较高时,联合决策可以降低双向交换费。     

双边道德风险下中小节能服务企业与银行关系契约模型

基于合同能源管理机制运作的节能服务产业快速发展,产生了可观的节能效益,体现出巨大的市场需求和发展潜力。然而,我国的节能服务企业大多为自负盈亏的中小服务企业而难以获得银行贷款。基于此,本文从中小节能服务企业与银行的长期重复借贷合作关系出发,针对节能服务企业贷款过程中所存在的双边道德风险问题,引入银行贷款额度不足带来的潜在收益分享系数以设计激励机制,建立了中小节能服务企业与银行双边道德风险下长期关系契约规划模型,分析了银企关系契约下贴现因子的影响。本文的研究结果论证了银行与中小节能服务企业建立长期关系契约的可行性,银行应通过关系契约与中小节能服务企业建立长期合作关系,基于服务企业承诺的激励机制将有效提高节能服务企业服务效益,进而增加自身的投资效益,实现银企的双赢。     

An empirical study of transformational leadership,team performance and service quality in retail banks

The discipline of operations management (OM) has long been offering differing quantitative techniques for improving the efficiency of banking operations. However, there has been a trend in recent years that operations and services of the banking industry are becoming more diverse and unstructured, rendering many traditional OM quantitative techniques less effective in performance improvement. By integrating the literature on banking operations, service quality, leadership style and work teams, we argue that leadership style and team performance are crucial concerns determining the service quality performance of today's banking operations in a team setting. Using data collected from 192 employees from 32 operational teams (a leader and five members in each team) in 15 retail banks in Macau, China, we investigated whether the five dimensions of transformational leadership have an impact on team performance with respect to team cohesion, team leader job satisfaction and team competence; and whether the dimensions of team performance have an impact on such service quality dimensions as reliability and responsiveness. We found that one of the dimensions of transformational leadership and two of the dimensions of team performance have a significant impact on service quality. We discuss the implications of the findings for research and practise.     

服务质量决定要因顾客满足和行动意图的影响--在中国服务产业的应用

为维持现有顾客和创造新顾客,服务企业必须知道怎样实施服务质量战略来增加顾客满足和行动意图,因为服务质量、顾客满足和顾客行动意图之间存在着因果关系.本研究把整体服务质量分解为相互作用质量、物理环境质量、结果质量三个决定要因,并对服务质量决定要因对顾客满足和行动意图的影响进行了研究,实证检验在中国服务产业中进行.对研究模型的验证结果支持本研究提出的所有因果假设,即构成整体服务质量的三个决定要因对顾客满足具有显著的正向影响,顾客满足对行动意图具有显著的正向影响.而且,对于中国顾客来说,服务质量决定要因对顾客满足的相对影响力依次为"结果质量"＞"相互作用质量"＞"物理环境质量".     

Does managerial ability influence the quality of financial reporting?

The purpose of this paper is to study the influence of managerial ability on the quality of their financial reporting. Using a large bank sample from nine different countries and for the time period 2004–2010, we expect that bank earnings quality and accounting conservatism increase with more able managers that disclose more accurate earnings and who report higher information about banks’ future earnings and cash flows.The results confirm that managerial abilities play a significant role in the quality of financial reporting in banks, and that capable bank managers are less likely to manage earnings opportunistically. This study is timely and relevant given the recent emphasis on earnings quality of banks over the last few years, and the criticisms of managerial abilities after the financial crisis. The evidence from this study can help standard-setters and regulators to better understand the business practices and accounting behavior of banks in the light of managerial abilities.