创建快乐工作文化营造和谐工作环境——酒店业员工管理的重心

一个成功的企业,应形成或正在形成一种“三乐”的文化氛围：员工快乐、顾客快乐、股东快乐。酒店行业也是如此,只有快乐的员工才能用心为顾客服务,用心的服务才能使顾客满意,满意的顾客才能为酒店带来良好的效益。创建快乐工作文化,营造和谐工作环境,让员工在快乐的氛围和环境中工作,是酒店员工管理的重心。     

"上帝"变奏曲

<正>让我们牢记,不是所有的客户都是上帝,就像莎士比亚说的"闪光的不一定是金子"。"顾客是上帝"的理念,对于提高中国企业营销水平曾经起到了一定的积极意义。但是,如果不能真正把握"顾客是上帝"这句话的真正含义,对于企业自然是一件有害的事情。"上帝"无礼如果以"顾客是上帝"的理念要求企业员工以顾客为尊,为顾客提供更为优质的服务当然无可厚非。"上帝"理应得到足够的尊重与礼待,但尊重和礼貌应是双方的,顾客也要"顾德",不能违背起码     

员工"点菜",企业"掌勺"

山东新矿集团孙村矿为了提高员工培训的质量,自2007年开始,一改往年"满堂灌"、"大拨轰"的形式,以员工需求为出发点,让员工根据自己的口味"点菜",然后企业"掌大勺",这样大大提高了培训质量.     

企业的"三围"管理

在衡量一个公司的管理状况时,人们往往看重两个因素:利润和客户.当它的利润持续增长,产品和服务受到客户好评时,人们便认为它的管理层无可挑剔,已尽到了责任.但是,卓越的管理绝不仅于此,如果你想让利润更大幅度地增长,长期留住客户,那么你就不得不注意另外一个更为关键的角色:员工.西南航空、施乐等公司的管理层获得人们的赞扬,是因为它们不仅满足了客户,取得了利润增长,还满足了另外两个股东群体的要求:员工和投资者.     

浅谈服务性企业的员工满意度——基于东方航空返航事件的案例分析

没有满意的员工,就没有满意的顾客,这一点对服务性企业意义非常重大.因为同生产性企业相比,服务性企业提供的"产品"的过程,即服务人员向顾客提供服务的过程也正是顾客"消费"这种服务的过程.顾客通过"消费"服务,获得服务结果.本文从东方航空返航事件出发,探讨了影响服务性企业员工满意度的因素,提出了相应的对策.     

顾客满意度与企业股东价值关系研究

顾客满意对企业绩效的影响作用一直是研究者和管理者关注的焦点.随着市场竞争的加剧,越来越多的国内外企业制订了顾客满意战略以提高企业绩效.如果不能对顾客满意度增加企业绩效的机制进行深刻的把握,企业就难以制定出准确的营销战略导向和营销资源分配方案.本研究采用中国部分制造业上市公司为研究样本,建立顾客满意度与企业股东价值之间的多层线形模型,探讨了顾客满意度对企业股东价值的影响关系,以及在这个过程中行业特征和企业特征所发生的具体作用.研究结果表明顾客满意对企业股东价值的形成具有显著的正向作用,研究还分解出在企业股东价值形成的过程中企业特征和行业特征发挥的作用比例,同时证明了行业特征对顾客满意与股东价值之间关系的调节作用.     

收益管理的完善与超越--中国民航客运收益管理案例

运用定性和定量分析方法对中国航空公司实施收益管理进行系统评估,找出其在收益管理中应着重加强和改进的方面,并对完善收益管理系统提出了建议,即航空公司实施收益管理应注重以人为本和顾客关系管理,只有让员工满意和员工忠诚,才能最终获得顾客满意和顾客忠诚,真正实现公司收益的持续增长.     

用经济增加值解决经理人激励问题

当设计一个能模拟股东激励的奖金方案时，我们所遇到的第一个问题是如何衡量业绩。要正确衡量公司业绩，就必须把它和该企业为股东、社会创造的财富紧密联系起来。该衡量标准还须容易理解。它必须与员工的日常决策以及他们在工作过程中能影响的一些指标紧密相连。这些指标包括成本控制、生产率、供应链管理以及顾客满意度及顾客数量增长等。     

论顾客对其自身服务接触满意的影响

在面对面的服务过程中,顾客作为服务接触的主体之一,其期望、行为方式、当时的情绪状态等对其自身的服务接触满意均有着非常重要的影响。鉴于此,本文认为要想减少顾客对服务接触的消极影响,让顾客真正承担起"兼职员工"的职责,服务企业就必须对顾客进行管理,即进行目标顾客甄选、顾客期望管理、顾客行为引导、顾客兼容性管理等,只有这样才能真正提升顾客的服务接触满意度。     

让员工工作快乐起来

<正>在快乐的心态下工作的员工会投入更大的热情,产生更高的效率。快乐是一种心态,在快乐的心态下工作的员工会投入更大的热情,产生更高的效率,从而创造出更高的客户满意度和不断增长的业绩,但是绝大多数企业并不能做到让员工快乐的工作,他们给员工不断的施压,结果却适得其反——从成就感、成长感、归属感入手,是使员工快乐工作的秘诀。     

让员工知晓你的品牌

<正>员工才是可以让顾客知晓企业产品品牌并为顾客制造这个品牌产品的人。让员工知晓企业品牌,可以使员工与欲出售的产品之间建立起强有力的情感联系,这种联系可以激励员工实现企业对外所作的承诺。他们更愿意努力工作,对企业的忠诚度也越来越高,这时,员工会被一种共同的使命感和整体感所团结和鼓舞,齐心协力来实现企业的目标。     

"材源"滚滚快乐作文

<语文课程标准>强调:"为学生的自主写作提供有利条件和空间,减少对学生写作的束缚"; "鼓励自由表达和有创意地表达".作文不该是痛苦的事,因为它是表情达意的工具.让小学生易于动笔,乐于表达,更是我们语文教师的责任.如何才能让我们的学生易于动笔,乐于表达;变烦恼的作文为快乐的作文呢?     

让员工快乐工作

奉行“快乐哲学”,是公司与员工共赢的法宝如果说“失败乃成功之母”,那么在我心中,快乐就是成功之父。能让员工快乐地工作,在工作中享受愉悦和满足,是我对人力资源管理的理想蓝图。员工从快乐中进发热情和灵感,获得不断努力投入工作的力量源泉, 另外公司的目标也自然水到渠成,这就是     

"义利并重":中国古典企业的共同体式身股激励——基于晋商乔家字号的案例研究

以股东利益至上为治理逻辑的现代股权激励制度,具有物质报酬本位和短期行为色彩,难以从根本上打造企业与员工的利益共同体.如何避免股权激励中的机会主义行为并长期激发员工的组织认同感以促进企业可持续发展,是现代企业面临的重要治理难题.基于社会嵌入理论,本研究运用建构扎根理论对乔家字号身股激励进行理论挖掘,乔家字号以儒家共同体思想为社会价值观基础,以儒家义利观为商业伦理,将情感、信任等社会因素嵌入于经济组织之中,其身股激励形成了构建"地缘文化共同体—社会身份共同体—经济利益共同体"的生成路径,在此基础上抽象出中国古典企业的共同体式身股激励以"价值生成—制度耦合—利益强化"为逻辑进路的内在机理.本研究深化了对于中国古典企业股权激励制度的认识,对于修正股权激励以物质利益为本位进行理性计算的制度逻辑,从社会嵌入角度改进企业治理方式和员工持股办法具有启发意义,有助于解决员工激励的稳定性、综合性与长期性问题.     

为"上帝"营造天堂--值得借鉴的"惠普之道"

有人说员工是上帝,有人说员工不是上帝,有人说顾客是上帝的时代就要结束了,有人说员工是上帝的时代已经来到。其实员工是不是上帝都不重要,重要的是,今天我们正在构建和谐社会,企业与员工、企业与社会、企业与大自然要和谐地发展,和谐是我们发展的主旋律,而发展是为了人--以人为本。     

怎样做一个快乐的历史老师

快乐是什么?有人说,要让自己快乐,最好的方法是先令别人快乐.老师最需要的是一种源于工作的快乐,是一种工作和生命相融合的高品位的教育生活,说简单些,我们每个老师的快乐,最好的方法就是让学生快乐,这样自己才活得精彩,活得快乐!兴趣是最好的老师,如何培养学生兴趣,让学生"动"起来,学习"活"的历史,快乐的学习历史,势在必行.这样,学生快乐,老师快乐!     

员工的"上帝"之争--"员工的上帝时代"主题论坛纪要

有人说员工是上帝,有人说员工不是上帝,有人说顾客是上帝的时代就要结束了,有人说员工是上帝的时代已经来到。其实员工是不是上帝都不重要,重要的是,今天我们正在构建和谐社会,企业与员工、企业与社会、企业与大自然要和谐地发展,和谐是我们发展的主旋律,而发展是为了人--以人为本。     

"爱心救助"的平顶山路径

"特殊的超市" "1月10日新被子120元;4月20日米30元衣服30元;8月22日油25元衣服30元;11月8日铁路服80元棉衣50元."这是一份特殊的"消费记录"卡,持卡的"消费者""消费"的这么多商品并没有花自己一分钱,仅仅是让"售货员"在一张卡片上进行了简单登记,就提上东西大大方方走出超市大门,而"出售"商品的超市并没有收取一分钱,也没有设置常规的安全检查门,超市的"售货员"还会非常热心地帮助"顾客"挑选商品,甚至要送拿不动东西的"顾客"出门.     

金地之道

<正> 第一篇 金地使命 第一条 创造生活新空间 我们通过提供高品质、高附加值的地产作品、高质量的服务,为顾客创造新的生活空间;我们通过与员工的共同发展,为员工创造新的成长空间;我们通过理性的经营、持续的增长,为股东创造新的赢利空间;我们通过贡献物质财富和精神财富,为社会创造新的城市空间。     

基于东方管理的服务创新与服务利润链实证研究:以通信服务业为例

创新已经成为国内通信服务企业的竞争利器,探讨创新影响企业内部运作、外部顾客满意度和企业绩效的路径和模式.本文以河南省新联通为例,运用调查研究方法和案例研究方法,探讨基于东方管理的服务创新与员工满意、顾客满意和绩效之间的关系.本文得到如下结论:(1)基于东方管理思想的"内部服务创新-员工满意-顾客满意-企业绩效"的服务利润链路径得到验证,但强度较弱,这表明东方管理思想和服务创新理论在国内通信服务企业的应用是有效的,但其作用有待提升;(2)内部和外部服务创新通过直接和间接两条路径影响企业绩效;(3)内部创新影响路径(内部服务创新→员工满意→顾客满意→企业绩效)的强度小于外部创新影响路径(外部服务创新→顾客满意→企业绩效)的强度,表明针对员工的内部服务创新还未成为当前国内通信服务企业创新的重点;(4)除了创新对绩效的间接影响外,内部服务创新和外部服务创新会直接影响企业绩效,这表明国内通信服务企业的创新可能仍倾向于绩效导向,而非顾客导向,即表现出行为短期化.