饲料企业客户的投诉与处理

饲料企业客户的投诉与处理是一个非常重要的问题,客户投诉处理妥善与否,直接影响企业的形象和客户对企业的信任感,对不同类型的客户投诉要深入调查研究,分析其产生的根本原因和动机,制定相应的较为妥善解决办法,让客户感到满意,并能很好地接受你的服务。本文就客户投诉的主要原因、动机进行了分析,为处理客户投诉作出了相应的处理原则和策略。     

三钢客户管理策略的实践与探索

客户是企业的重要资源,必须进行科学有效的管理.结合三钢实践,从客户数据库管理、处理客户的投诉、培育重点客户、忠诚客户、改进与客户的关系等方面入手,探讨分析了钢铁企业客户管理的具体策略.     

以客户为中心,建立紧密客户关系

从武汉钢铁股份有限公司对客户认识上的三次飞跃入手,从公司赢得客户的具体做法、与客户接触、处理客户的投诉、改进与客户的关系等四个方面论述了武汉钢铁股份有限公司以客户为中心,不断更新认识观念、改进服务技术、提高服务能力,从而赢得客户,与客户建立紧密的相互关系.     

经理人书架

《管理者的秘诀》肯·布兰佳马克·采勒著管理怎么会变得如此困难?一年前的今天,黛比被公司晋升到了领导的岗位,她相信自己完全能够应付得了这份工作。刚进入这个公司时,她只是按照公司客户联系名单,专门处理客户的要求和投诉;之后,公司提拔她为项目经理,协调公司销售人员和客户之间的事务,无论销售人员向客户承诺提供什么样的产     

饭店服务中的宾客投诉

在饭店服务中宾客投诉时有发生 ,文章通过对宾客投诉产生的环境、原因的分析 ,全面阐述了宾客投诉的哲理、类型和处理宾客投诉的原则及方法。     

论我国旅游投诉机制的完善

完善旅游投诉机制具有非常重要的意义,但在完善时要遵循一定的原则。从目前情况来看,旅游投诉机制的完善宜主要采取以下措施:提高旅游投诉规范的法律效力、构建全国性旅游投诉平台、健全旅游投诉处理应对体系、提升投诉处理人员素质、加强旅游投诉机制的公共宣传。     

酒店员工的情绪智力在处理顾客投诉事件中的应用研究

酒店服务流程的衔接性和复杂性增加了服务出错的可能性。顾客对服务不满意并直接向相关对象抱怨的行为是文章中界定的投诉概念及事件范畴。已有研究仅探讨了情绪智力对投诉处理效果的影响,并未具体展现情绪智力的各个维度在投诉处理流程各环节中的应用过程。文章通过访谈获取质性数据,以Nvivo 11.0作为分析工具,深度挖掘投诉事件处理流程IANA对酒店的适用性及情绪智力与处理流程的交融耦合。研究构建了拟合酒店投诉处理的流程,强调确认问题时的灵活性、协商中的分析与理解、处理问题的及时性。对比研究发现,顾客负向情绪的反转依赖于员工感知顾客情绪、评估情绪发展趋势、分析情感诉求、判断情绪结果、控制情绪等能力的全面应用;处理流程及同理心的缺失是投诉处理失败的关键原因。研究弥补了酒店语境下相关理论的不足,对酒店教育及行业人力资源管理面提出一些建议。     

企业客户投诉服务的问题与对策研究

怎样看待投诉,怎样处理投诉,反映了企业营销观念的变化。在买方市场条件下,投诉服务不仅是企业实践顾客至上理念的具体体现,而且是企业发掘市场机会的重要环节。因此,企业投诉服务的发展趋势应该是从管理走向经营。     

我国政府采购投诉制度探析

政府采购投诉制度作为一种必要的行政救济措施在政府采购过程中占有重要地位。我国目前的政府采购投诉制度存在投诉救济范围过于狭窄、投诉处理主体独立性和专业性不足、采购暂停制度失灵、投诉信息公开欠缺等一些列亟待解决的问题。针对这一现状，应借鉴域外政府采购投诉制度的经验，进一步完善有关政府采购投诉制度。     

消协网投诉信息系统

介绍了Web形式的镇江消协网投诉信息系统的设计过程。该系统可以增加市民和消协的互动交流。市民通过网上投诉、咨询问答等渠道与消费者协会沟通。消费者协会能够在第一时间了解消费者所遇到的困难,并且及时给出建议和处理。     

顾客抱怨处理公平性对口碑传播意愿的影响研究——以零售企业为例

基于公平性理论,在对顾客抱怨处理和口碑传播意愿理论归纳和阐述的基础上,设计调查问卷,进行抽样调查,借助结构方程模型（SEM）对顾客抱怨处理公平性与口碑传播意愿之间的关系进行了实证分析。结果显示：顾客抱怨处理的程序公平性、互动关系公平性和补偿公平性对口碑传播意愿有非常显著的正向影响。当顾客的抱怨得到公平处理时,顾客感到很高兴并对消费经历感到满意,倾向于继续在该企业消费并向他人讲述经历,并推荐该企业或产品,企业应该尤其重视顾客抱怨处理的公平性。     

农村顾客抱怨行为与情景因素关系的实证分析

情景因素是影响顾客抱怨行为的最主要因素之一,当发生消费失败时,在不同的情景因素下,顾客会选择不同的抱怨行为。农村顾客,由于其价值观和生活习惯的不同,在相同的情景因素下,可能会选择不同于城市顾客的抱怨行为。运用SPSS17.0软件,采取回归分析的方法,比较分析不同情景因素对农村顾客抱怨行为的影响,旨在探究农村顾客在不同情景因素下可能采取怎样的抱怨行为,存在的差异,提出针对农村顾客抱怨的管理意见,有利于提高农村顾客满意度和忠诚度,为企业的农村渠道建设和维护提供借鉴。     

基于互联网方式的“顾客抱怨”处理分析与应对策略——以携程旅行网为例

通过互联网方式表达的“顾客抱怨”是一种广义的概念,不仅是指顾客对不合格服务的一种批评和指责,而且还包括顾客对现有服务的想法、意见和建议。携程网是中国旅游电子商务网站的代表,在“顾客抱怨”处理方面具有显著的特色：会员制加强了网站与顾客之间的：联系,顾客评价板块为顾客提供了评价平台,在线客服的全天候服务满足了顾客的实时需求。但其所存在的不足也不容忽视：顾客评价的可信度不高,网站对顾客评价缺乏快速响应,顾客意见反馈的渠道太少。有鉴于此,今后要着力采取如下应对策略：对参与评价的顾客进行资质分级并建立可信度高的分级会员制,进一步完善顾客评价系统,相关板块提供Email地址以加强网络联系等。     

服务补救:重建顾客满意的重要手段

由于服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点 ,使得在服务过程中不可避免地存在失误 ,由此引发顾客不满 ,以至顾客流失 ,企业利润下降。因此 ,服务补救成了企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段。本文讨论了服务补救与顾客抱怨处理的区别 ,就服务企业如何实施服务补救进行了较为详细的分析     

B2C电子商务企业“错价门”等事件处理的顾客满意实证研究

近年来,B2C电子商务企业屡次出现价格标错等情况,这类事件处理对企业声誉、经营及利润等都带来一定影响.文章以美国顾客满意度指数模型、网络营销服务补救模型等相关模型为基础,提出B2C企业意外失误事件处理顾客满意概念模型及研究假设.经收集整理211名网购人士的调查数据,并通过结构方程模型来检验模型及假设,结果表明,企业形象对外部因素产生影响,企业制度对内部因素产生影响;客户服务对顾客满意、事件处理措施的执行都有极其显著的影响;顾客购物经验的不同也会影响其对投诉和事件解决的感知,这些因素都将直接或间接影响顾客满意度.B2C电子商务企业可以藉此来合理、稳妥处理意外失误事件.     

顾客关系承诺的形成机理与理论模型

顾客关系承诺具有两种明显不同的构成要素:经济性承诺和情感性承诺.顾客关系持续的经济动机导致了对顾客的经济性承诺;顾客关系持续的情感动机导致了对顾客的态度性承诺.在顾客关系承诺的形成模型中,价值规范、服务质量、相互依赖和关系纽带等因素通过对顾客的经济性承诺和情感性承诺的中介作用对顾客关系承诺产生影响.     

不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响——自我监控的调节作用

此前关于顾客抱怨行为的研究重在服务失误如何直接导致顾客的外在行为,而忽略了顾客个体对服务失误的心理认知。文章从自我概念的视角研究服务失误如何引发顾客抱怨动机,以旅行社游客为被试,采用有控制的情景模拟实验,检验了不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响,同时考查了顾客自我监控性的调节作用,希望揭示服务失误情境下顾客抱怨动机产生的心理机制以及相关的情境因素。研究结果表明,服务交付系统失误对顾客公开自我威胁感知有正向影响,对顾客需求反应失误既正向影响顾客公开自我威胁,又正向影响顾客私下自我威胁;员工自发而多余行为失误仅对顾客私下自我威胁有正向影响;顾客自我威胁感知对抱怨动机有正向影响,在服务失误与顾客抱怨动机之间起到中介作用;自我监控性在自我威胁感知对顾客抱怨动机的影响中起到负向调节作用。研究结果对于服务企业围绕顾客自我概念修复和发展展开抱怨管理,提高服务补救有效性具有重要的启示。     

以顾客满意和柔性提升为导向的第三方物流企业服务精细化管理研究--基于对淘宝用户的调查

调查结果显示,淘宝用户对第三方物流的服务满意度是差的,除了下运单的方便性、准点到达率、送货的速度三项指标的满意度勉强过半之外,其他的均反映不够满意,其中对灵活性、处理投诉的能力和服务态度三块的满意度尤其差。与此同时,顾客和物流公司对服务质量体系构建存在不一致,相比较物流的时效性,顾客对物流公司处理投诉能力更为看重。在时效性方面,一向被物流公司看重的送货速度已经不再是顾客期待的重点,取而代之的是货物的准点到达率。说明物流公司未能准确识别顾客的需求变化,同时也说明近年来物流公司注重网络信息系统的建设和公司运营效率的提高,在此方面已经获得了长足的进步,使得顾客在下订单的方便性及送货速度方面的诉求已经不再是突出问题,取而代之的矛盾是物流公司的灵活性、应变能力和纠错能力,这呼唤着物流公司早日实现精细生产,在大规模物流递送服务提供的同时,对例外事件加强管理,提高公司内部管理的柔性。     

基于顾客价值供求模型的价值决策分析

尽管国内外有关顾客价值的研究已经有20多年了,有关顾客价值含义的界定却众说纷纭,顾客价值与顾客购买决策行为深层次的互动关系仍然是众多学者力求解决之谜。本文根据消费者购买决策行为理论.创造性地提出了顾客价值体系概念,并结合企业价值供给和顾客价值需求构建顾客价值供求模型,然后分析顾客价值决策过程,最后得出有关结论。     

抱怨言语行为研究述评

国内外有四种类型的抱怨语研究：单一语言中的抱怨语研究、不同语言中的抱怨语对比研究、基于中介语的抱怨语对比研究和基于会话分析路径的抱怨语研究。国内外抱怨语研究尚存差异：国外对直接抱怨语和间接抱怨语均有研究,国内鲜有以间接抱怨语为研究对象的文献;国外多关注实证研究,问题导向明显,国内缺乏该类型的实证研究;国外近年来开始关注网络话语体裁,研究网络语境下抱怨语的使用情况,国内目前缺乏基于会话分析路径的抱怨语研究。